某自主豪华品牌这波操作有点骚

不久前，汽车门网收到了一条车主投诉。

魏牌高山8车主投诉称，他新购买的魏牌高山8高速行驶时存在抖动和刹车跑偏问题，经车主自费排查后发现问题源于轮胎及转向机软件故障。发现原因后，车主与4S店多次沟通处理后于本月初送至店中检查，但维修人员始终没有提供有效的解决方案，同时表示车辆没问题可以放心使用。此举让车主感到很不满，要求厂家召回车辆彻底消除相关安全隐患。

发布后不久，该信息被投诉下架了。长城方面承认，车主早在10月末就向其反馈过车辆存在的问题，售后部门第一时间就安排专业技术团队现场检查、测试，未发现车主所说的情况，但是车主不认可该结果。另外，车主提供的视频展现的“车辆在行驶过程中，驾驶员双手完全离开方向盘，并多次踩刹车测试车辆有无跑偏”，属于非科学、专业的检测方式，不能证明车辆存在缺陷。

收到企业反馈后，汽车门网就企业反馈再次与车主沟通。车主表示，厂家已经与他达成一致：免费为他更换四条轮胎。

这样的结果，让我们有些感慨。

令人欣慰的是，我们发布信息后，长城及时关注，向我们阐明缘由，并主动联系了车主。最终，与车主达成一致，解决了车主的问题。长城的迅速行动并解决问题的姿态令人钦佩。

当然，对于要求删除信息一事，我们也理解长城汽车积极维护自身品牌形象的初衷。只是，长城的这波操作多少令人费解。

作为一家产品质量反馈平台，汽车门网多年来一直致力于用户与企业沟通纽带。多年来，汽车门网帮助很多用户解决了问题，消除了用户与企业之间的误解。时至今日，汽车门网已经成了车主解决问题的渠道之一。

通常情况下，出现问题后，车主定然第一时间与品牌终端联系，寻求问题解决方案。若问题已经前置解决，用户也不会借助平台发声。就这件事而言，作为车企的长城汽车以负面为由，要求删除信息的举动，客观堵塞了用户发声渠道，给用户发声带来了一定的阻力。

今天这位车主的声音被压制，明天更多遇到相似问题的用户，只会在维权的门槛前望而却步，更多不满由心而生。长此以往，车企失去的不只是几位用户的信任，于品牌形象的长期成长无益。

要知道，真正的品牌形象建设，从不是掩盖问题的公关技巧，而是直面问题并解决问题，提升用户满意度。

近几年来，越来越多汽车品牌将发展重心投身到了用户服务领域。大家都明白，价格针锋相对、产品日趋雷同时，服务成了“破冰船”。存量竟争时代，守住用户成了首要课题。

换句话说，已经白热化的当下，产品、价格的单项竞争已无法确保优势，产品、价格和服务的体系化竞争时代正在到来。

未来，汽车门网仍将继续为车企与用户沟通努力下去。我们希望，用户出现问题后，车企能够积极直面问题，及时给出解决方案。这也是最好的公关策略。