2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会在线举办

12月15日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办。会议由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办，主题为“出奇·守正”，定向邀请了来自行业协会、国内一线汽车企业和跨国公司负责人，以及30余家主流媒体近百人共聚云端，见证多项年度及主题研究成果的发布和行业翘楚的高光时刻。 

2021年，被疫情抑制的中国汽车市场逐步得到释放。尽管局部地区出现了疫情的反复，但在总体局势得到稳步控制的大环境下，我国汽车市场的正向回归在提速。与车市同频共振的是智能网联新车的普及速度。今年1-9月，智能网联配置前装标配搭载率一路上升，9月单月搭载率首次超10%。这是智能时代下新汽车需要持续进化的冰山一角，对于汽车企业而言，新服务供给的难度已经不亚于产品的迭代。
 
正如车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中所说，智能时代汽车产品被重新定义的同时，全新用户关系的探索同样需要汽车企业重新审视，特别是服务领域。他认为，造车新势力头部品牌的“用户企业”战略在入市初期功不可没，但是否适合规模化运营以及众多企业的跟进效果还需要时间的检验，“建议企业不要盲目追索用户企业这一概念，紧紧把握住售后服务的精髓以及本质才是应有之义，这也是本届研讨会主题的由来。”
 
 
“慎提用户企业”的判断还源自对精准样本数据的深度挖掘。唐卫国表示，截至会议举办，车质网2021年受理的有效投诉量已经接近100,000宗，数据增长本身对于中国汽车产业而言虽难言庆幸，但新增数据对趋势的判断将有更多的启发和更有效的指引。
 
从2017年开始，多项年度及主题研究成果的发布一直是中国汽车客户之声（VOC+）研讨会的亮点之一。第五届会议上，主办方继续发布2021年实名客诉、客诉缓解、汽车品牌售后服务满意度以及年度热点研究等领域的高质量研究成果。
 
根据《2021年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：
Ø  2010-2021年，车质网受理的有效投诉量逐年上升，预计2021年投诉量将突破100,000宗；
Ø  产品质量类用户投诉集中，影音系统故障投诉量排名首位；
Ø  智能化配置普及引发服务问题，OTA及芯片供给不足导致提车周期长等成为新的服务类投诉增长点；
Ø  智能时代和后疫情时代下的汽车市场，汽车企业更加重视第三方在新用户关系构建中发挥的作用。 

2021年车质网服务投诉问题点Top10（单位：宗）
 
《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》主要有以下新发现：
Ø  2021中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值410分，低于2020年，自主及合资品牌均有下降，豪华品牌小幅提升；
Ø  汽车企业及经销商渠道投诉效果不佳，投诉引领者扩散渠道广，应重点关注；
Ø  用户投诉后，对维修质量和解决问题时间满意度较低；
Ø  垂直领域+用户属性研究已经成为分析用户投诉特征的重要逻辑。

2021年中国乘用车客诉缓解指数（数据来源：凯睿赛驰咨询）
 
根据《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》，乘用车售后服务领域呈现以下特点：
Ø  2021中国乘用车售后服务满意度行业均值781分，略微高于2020年，豪华品牌满意度高于自主品牌，合资品牌排名最后；
Ø  技术能力是提升重点，维修/保养一次完成执行率较2020年下降4.7个百分点；
Ø  用户到店后关注项目范围进一步扩大，如透明车间等。
 

2021年售后服务满意度分值及对比（数据来源：凯睿赛驰咨询）
 
《智能时代用户体验的边际与风控》建议品牌结合自身资源及用户强需求，为用户提供差异化体验：
Ø  智能时代，重新被定义的汽车产品依然以安全和质量为基石；
Ø  数字化缩短了品牌与用户的距离，新用户关系更加复杂、敏感。传统汽车企业的架构、体系、人才储备等是构建新用户关系过程中的难点，需重点关注；
Ø  面对基盘用户、目标用户时，传统汽车企业应盘活线上线下资源，根据车型、受众等多维因素制定差异化策略；
Ø  线上用户管理团队的建设是多数传统汽车企业需要补上的一课，其基石是诚信和透明。
 

凯睿赛驰建议：谨慎评估用户新服务场景需求，满足强需求提升线上服务粘性

多项新发现发布后，主办方还揭晓了2021年度中国汽车客户之声各奖项的归属。上汽乘用车夺得卓越贡献奖；售后服务标杆品牌的获得者分别是比亚迪、长安汽车、长安马自达、东风标致、东风小康、东风雪铁龙、广汽丰田、广汽本田、吉利汽车、领克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大众大众品牌、一汽-大众捷达（排名不分先后）；售后服务满意度奖中，自主品牌排名第一的是上汽乘用车荣威，合资品牌第一名为广汽本田，豪华品牌中上汽通用凯迪拉克排名榜首。