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曾经把我折磨到崩溃的“标准检查”

百车全说 2693浏览 2019-10-15 IP属地: 未知
前段时间,咱们聊了曹德旺的故事,在讲述别人的人生经历的时候,我的脑海里总是会浮现自己的工作经历。一下子,很多画面就呈现在眼前。前不久,我们向当地4s店借一台试驾车,准备拍摄《趣试驾》的节目,本来约好了借车时间,拍摄团队全部准备就绪,前一天幸好我再次确认了一遍第二天的车辆交接手续,结果被告知借不了车,原因是厂家要来“标准检查”。

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可能很多人不知道“标准检查”是什么意思,这里跟大家简单介绍一下。这是汽车厂家对于4s店标准化经营的一种例行检查。大家都知道4s店都是按照统一标准建设的,4s店的外立面设计,展厅内的装潢设计,包含所有消费者能够看到摸到的物料,全部统一标准,统一安排。因此,在中国的任何城市里,同一品牌的4s店大家进去之后,感受几乎都是一模一样的。
有人可能会说,全国连锁的专卖店都是标准化的,很正常啊。小到奶茶店,大到肯德基、麦当劳、甚至是苹果体验店,这有什么好检查的,建好了就在那里,最多就是新旧程度不同。其实,厂家的标准化检查并不是仅仅检查硬件的保养情况,更多的是服务层面的检查。比如,展车和试驾车,这两样是检查的重点。我原来工作的是奥迪4s店,厂家原本每年例行检查一次,后来调整成一年检查两次。可以说,每次接到“标准检查”的通知,公司都会“鸡飞狗跳”一阵子。
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为什么要用“鸡飞狗跳”这个词呢?因为首先是大家都非常紧张,可以说从接到通知的那一秒开始,手头几乎所有的工作权重就必须下降一级,应付标检是全公司所有人的最高目标,是当前最紧急的任务。之所以从上到下都紧张,原因也很简单,就是标检的结果直接和经销商的返利相关,如果标检不合格,全年的返利就会被扣除一定的百分比。我原来服务的经销商一年2000多台的销量,一台车的返利如果平均是1万元,一年就是2000多万的返利,标检如果不合格,就算扣除1个点返利,那也是少了20万的利润,当然标检与返利的挂钩远远不止1个点。
另外,所有人都紧张还有一个原因,就是标准检查几乎涉及到全公司每一个部门,从销售到售后,从财务到市场,甚至从人事到行政,前前后后里里外外都得检查一遍,任何人都逃不开标检的环节。整个标检的过程,需要花费1整天的时间,在那一天里所有人的心情,就跟高考一样紧张。我举几个例子大家就明白了。
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比如,对于销售部而言,展厅的展车标检体系里是这么规定的,一尘不染是必须的,所以擦的锃明瓦亮是肯定的。但是,白天有客户看车,所以只能从下午6点开始,全公司所有销售人员,库管,计划员全部集合到展厅,一起擦车,经常是擦到深夜,甚至凌晨。有人可能要说了,擦车不是很简单的事么。是啊,如果仅仅是干净那的确很简单。但要求是一尘不染,得干净到用白手套触摸车上任何位置,都一尘不染啊,兄弟们。所以,刹车盘片擦不干净,就把四个轮毂拆下来;备胎不干净,就把备胎取出来;发动机舱犄角旮旯的地方不干净,连掏耳朵的棉棒都用上了,大家自己去脑补那个画面吧。一台车四个人同时擦,4-5个小时都不一定能擦完。
每台车擦完之后,都需要销售总监亲自检查,检查完之后,这台车任何人都不允许再触碰。直到第二天来人检查前,展厅的车辆都会有人盯着,如果有人走进展厅,大家都会非常紧张。我曾经就遇到过,第二天来标检的领导来晚了,9点多的时候正好有一批客户来看车,我们销售好说歹说才把客户哄到洽谈室,先聊聊品牌历史和文化,沟通一下感情,让客户先别着急看车。客户看到所有人正襟危坐的样子,也很紧张,以为要来什么大领导视察,所以销售还得慢慢解释,有的客户理解,有的不理解的就去隔壁看宝马了。
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我可以说现在去任何一家店,平时卖车的时候根本不会按照标准检查的要求来。比如,大家去奥迪店看看,展车如果按照标检的规定,四个轮毂上的“四环”标必须平行于地面,如果不平行于地面,就不合格,必须扣分。兄弟们可以去看看,现在哪家的轮毂标按这个标准来摆放的?另外,每个车的电瓶电压必须在合理范围内,厂家会给出一个数值,现场抽检。但是,大家是不是经常在展厅看车,会遇到展车没电。为什么会没电呢?就是因为前一天晚上销售顾问忘了充电。要知道,白天不同的客户上车来看,东摸摸西按按,车辆通电之后体验一下车机系统,听听音响什么的都是很正常的事。但是车一直停在展厅里,一天折腾下来蓄电池就差不多没电了。因此,销售顾问必须每晚都得给展车充电,第二天一早再把充电设备收好。有些销售顾问怕麻烦,公司也没严格要求做这事儿,于是大家就想起来做,想不起来就不做了。
标检最变态的一个环节就是试驾车检查,很不幸的是,我当年就负责管理试驾车,也可能是领导觉得我办事比较靠谱,就把这个重担压给我了。试驾车是标检的“一票否决”项,什么意思呢?就是其他环节如果发生错误,也就是扣分,但是试驾车发生错误,就直接判定为不合格,其他的项目就不需要再检查了。所以,每次标检试驾车的时候,都是从总经理,到销售总监,再到展厅经理,全程陪同,领导在检查试驾车的时候,只要他稍微砸吧一下嘴,或是摇摇头,我们的小心脏就要紧张的快蹦出来了。
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不过好在我在奥迪工作的7年多,试驾车没有一次出过问题。不出问题的方法也很简单,因为这个检查虽然很变态,但是要求也很清晰。首先是试驾车数量必须符合要求,一般厂家会根据该店全年销量来配备所有车系的试驾车。大家想想,奥迪的车型有20几种,有的车还配了不止1台试驾车,这就是将近30台试驾车,停在门口停车场就占了一大半的位置。有的人说,不对啊,我去奥迪试驾的时候,销售顾问还跟我说没有试驾车呢,我也没看到店里有这么多试驾车啊。没看到,那就对了。因为很多试驾车,平时都拿出去给投资人,投资人亲戚朋友,总经理,总经理亲戚朋友开了。并且,4s店有很多社会关系需要打点的,比如银行,街道领导以及他们家属,需要用车的时候,就从4s店拿一台试驾车去开就行了,一般都是常年拿在手上开,等到标检的时候就送回来,凑个数就行。
但这个时候就苦了我了,标检的要求是试驾车必须没有任何划痕。这是个极其变态的要求,因为试驾车平时难免有些刮擦,不可能一有划痕就放售后做漆吧。但是标检通知一般也就提前1、2天。做漆的时间大家知道的,至少得1、2天,售后每天都压着N多等待做漆的车。所以,我必须找售后插队做漆,售后也是苦不堪言,因为天天被客户催问什么时候车能好。最麻烦的是那些被借出去的车。有一次一台试驾车被借出去了,我打电话通知车主要当天还回来,对方告知我车在山东,回不来。我只好跟大老板汇报情况,结果在大老板协调下,安排了一个人连夜从山东开回南京送到我手上。我一直等到晚上很晚,拿到手一看,眼泪都要出来了。这台车前后左右都有划痕,我赶紧找售后协调做漆,售后也要哭了,只能通宵加班钣金喷漆。第二天这台车我都不敢碰,估计漆都没完全干。
试驾车除了里外都要完好无损,油量也得保证一半以上,公里数不能超过3万公里,并且表显公里数必须和实际登记的公里数一致。这也是一件很坑的事情,因为那些借出去的车,哪有登记试驾协议啊。所以必须安排人来补写试驾协议,一台车最多试驾10多公里,如果这台车开了1万多公里,就得有1000多份试驾协议,每份试驾协议还必须有客户的驾照复印件。大家自己脑补那个画面吧,用“鸡飞狗跳”这个词我觉得都不足以描述当时的场面。
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前段时间我去丰田4s店试驾,销售顾问直接用手机上的APP帮我登记试驾。我在想奥迪现在是不是也开始用系统登记试驾了,如果是这样的话,难道现在的试驾车都不外借了?另外很多品牌的试驾车上都装有GPS,厂家可以监控车辆的行驶轨迹,类似一个“电子围栏”。试驾车必须按照固定路线来试驾,如果变化路线必须提前打申请。当年,这些措施如果都用上,我估计工作量可以少一半。
聊到这里,很多人可能会觉得,标准检查的确是挺折腾4s店的工作人员的,但是对于客户来说是件好事啊。所有流程都按照标准化来检查,至少能确保4s店的服务高品质,客户的体检会更好。我也认可这个观点,标准检查的确对提升经销商服务品质有一些帮助。但是大家也别忘了,这种检查是提前1、2天通知的,有了这1、2天的缓冲期,所有经销商都会在1、2天内完成整改,整改的目的是为了给客户提供良好服务吗?不是。只是为了不被扣钱,这只是一场考试,经销商为的只是应试而已。标准检查过后,该是什么样还是什么样。

最搞笑的是标检当天因为要检查客户交车的环境,因此销售部都会通知所有销售顾问,当天尽量不要安排客户来提车。一家4s店的生存之本就是卖车,就是服务好客户。结果客户约好了某天来提车,当天正好遇到标检,就得给标检让步,不得不更改提车日期,这简直荒谬至极。我们也曾遇到坚持当天要来提车的客户,客户的理由也很简单,人家是提前请假来提车的。于是,销售部就会安排3、4个人提前把客户提车手续全部准备好,客户到店当天,迅速的完成交车仪式,能避开检查人员就尽可能避开。尽快让客户提车走人,生怕破坏了交车环境,影响到评分。
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为了应付厂家的标检,太多荒谬的事,一句两句根本说不完。但是如此这般折腾之后,我除了感觉展厅变得比以前干净了许多,其他方面并没有什么实质性变化。这并不代表4s店平时就做的很好,而是这种高标准的检查背后,只是让4s店迫于压力应付而已。真正的标准检查,应该是抽检,而不是提前通知。
的确,厂家也有抽检,一般都是找所谓的第三方以“暗访”的形式进行,这种叫做“秘密采购”,简称密采。很多行业都有这种密采,快消品行业,化妆品行业,各种全国品牌连锁店都有。但是,密采针对的是销售顾问的销售流程是否标准化,跟这个标准检查的范围不一样。标准检查更多的是检查硬件的标准化,密采是检查工作人员的操作规范。有机会咱们也可以聊聊我经历过的密采那些事,这里面水太深了。
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今天的话题,是因为写曹德旺的故事让我想到了过往的工作经历。我已经离开4s店5年多了,但是很多人,很多事都历历在目。当年,4s店的生意蒸蒸日上,卖什么车都赚钱的时候,厂家各种高标准严要求,经销商都会遵守。现如今,很多品牌都在艰难度日,钱都赚不到口袋里,厂家再有这些要求,又会有谁来遵守呢?所以,这就是现在大家看到的惨不忍睹的现状。很多展厅里,车也没人擦了,落了厚厚的一层灰。试驾车也没人洗,还没有客户自己开来的车干净。在销售任务的重压之下,很多标准的执行都走了样。

但有件事我一直没想明白,厂家规定了标准的销售流程,但是没有规定处理客户投诉的流程。还记得利之星奔驰的女研究生维权事件吗?4s店在处理过程中为什么总是变来变去,其实就是在层层申报,最终等待厂家的解决方案。说白了,厂家不给换车,经销商就得承担换车后的所有损失。那厂家能否也出台一个标准的客户投诉处理流程呢?每家4s店有多大的权限,能处理多少的问题,厂家和经销商怎么区分权责范围?就好比去餐厅吃饭,如果食客食物中毒了,所有人第一反应肯定是找饭店要说法。饭店如果说这是农民伯伯撒的农药的问题,那不打起来才怪啊。关于维权方面的话题,前段时间我看了一集窦文涛主持的圆桌派,聊到了消费维权的买,退,换,闹。像窦文涛这么大腕儿的主持人,当年买彩电一样还是遇到了维权难的情况。有机会,我们可以聊聊。
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好了,今天就聊到这里,关于4s店这种行业内的话题,不知道大家感不感兴趣。可能有人要说我又开始吃老本了,拿着自己的陈年往事出来说。没办法,人年纪大了就喜欢回忆,希望各位年轻的朋友多多理解。这周末 ,如果不出意外的话,我还会聊一个传奇的修理厂老板的故事。这个老板一年时间,赚了几百万的纯利润,最辉煌的时刻账户里有几千万的客户打款。我得想想这个故事能不能聊,因为这里面有些敏感话题,我得琢磨一下怎么处理才好。下周呢,我会在重庆参加两场活动,一是宝马X2(参数|询价)的试驾,二是长城炮(参数|询价)的试驾。后期我也会跟大家分享我的试驾感受。
感谢各位的陪伴,也想听听大家对于厂家这种严到变态的“标准检查”是怎么评价的,欢迎留言讨论,留言评论是对我们最大的支持。
*图片源自网络


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