撰文 / 涂彦平
编辑 / 黄大路
设计 / 琚 佳
还记得那个把自己的车炸了的特斯拉车主吗?
2021年,芬兰一位特斯拉Model S车主去修车,发现更换电池组的价格最少要2.26万美元,相当于车辆原价的40%(买车时花了5.74万美元)。
之后,他做了一个惊人的举动:在车上放了30公斤炸药,还有一个贴有马斯克头像的假人,然后点火,起爆。
车主气炸了,结果就真的把自己的车给炸了。这一危险的行为艺术背后其实是新能源汽车的维保问题。
作为新能源汽车的核心部件,电池、电机、电控三电系统的价值差不多能占到整车价值的50%。因为价值高,三电系统一旦损坏,对消费者造成的损失就很大。
数据显示,2023年购车3年以上新能源三电系统问题投诉发生率为13.3%。以2024年上半年进站维修且年行驶里程超过3万公里的车主为例,进站维修的三电零部件平均客单价达到了1.8万元。
如此高昂的三电维修成本会劝退相当一部分目标客户。也因此,厂家的三电质保政策对消费者来说很关键。
目前,大部分厂家采取的是8年15万公里的三电质保政策,部分推出三电终身质保的厂家,也仅限首任车主或者年行驶里程不能超过3万公里,否则就恢复为车辆的常规三电质保。当然,也有极少数车企推出了不限车主不限里程不限年限的三电终身质保。
不同的三电质保政策,意味着不同的用车成本。哪些内含套路,哪些真心实意,买车的时候还需要仔细甄别。
根据官网信息,在此将一些有代表性车企的三电质保政策收集如下:
小鹏汽车的三电质保是8年或16万公里,仅限于非营运用途的首任车主。当然,小鹏也有付费电池终身质保服务,收费2999元起。小米汽车的三电质保也是8年或16万公里。
早期购买理想ONE的首任车主能享受三电终身质保,这一政策在2022年1月31日取消。目前,理想汽车官网显示,三电质保政策是8年或16万公里。
蔚来自2023年6月12日后新车不再享受三电终身质保,现在的三电质保政策是10年不限里程,限于首任车主。
可见,就算是头部新势力企业,三电终身质保的售后服务也可能会带来难以承受的压力。这种质保权益退坡的原因是多方面的,比如企业有节约成本和费用开支的考虑,或者销量规模增长难以满足用户终身质保的要求。
比亚迪的三电终身质保方案,限定首任车主,电机、电控、电池包8年或15万公里;电芯终身保修。同时有一些附加条件,比如,每12个月内行驶总里程超过3万公里,就不再享有三电终身质保服务。
还有一种情况是直给的三电终身质保——不限首任车主、不限年限、不限行驶里程的三电终身质保。目前,全行业唯一做到的就是荣威。
综合以上,目前车企的三电质保服务政策大致有三种情况:
大部分车企的三电质保服务有年限或者里程数限制;有的车企说是推出三电终身质保服务,但有很多附加条款;敢于推出不限年限不限车主不限里程的三电终身质保政策,这样的企业就是凤毛麟角。
为什么目前还做不到全行业三电终身质保?原因也不难理解,毕竟三电终身质保的成本高,而且会随着销量增长水涨船高。
而随着销量的爬升,产品市场认可度有了,品牌形象建立起来了,很多车企就认为三电终身质保政策带来的销量转化有限,满足国家三包法规的要求即可,本来就相当于额外给到用户的一项福利,没有必要在车辆卖出之后继续真金白银的投入。
相关数据显示,新能源车型三电系统投诉量总体呈持续增长态势,2023年1~10月达4764宗,同比增长63%。
三电维修成本居高不下,投诉量持续增长,这些明显会带来市场的消极情绪,影响新能源汽车渗透率的提升。
随着新能源汽车消费理念的成熟,相信会有更多的消费者将三电质保政策作为购车选择的新维度。如果全行业都能做到真正的三电终身质保,不给消费者设置那么多的门槛,新能源汽车的发展也会少一些障碍。毕竟,不只企业,行业也需要长期主义,要做大蛋糕,就要一起推动行业良性发展。
今年7月4日,上汽荣威发布“零自燃承诺三电终身质保”,囊括零自燃承诺和三电终身质保服务政策,做到了不限车主、不限里程、不限年限,三电维修成本为0,堪称业界最高标准。
此次权益覆盖包括荣威D5X DMH、荣威D7 EV、荣威D7 DMH及荣威iMAX8 EV的非营运车主,并且不限首任车主,新老车主同享。对于荣威来说,不在乎车辆是谁在开,只是要对卖出去的每一辆产品的品质负责。
而在此之前,整个行业对于用户的三电终身质保政策几乎全都聚焦于首任车主,对于后续流通车主的保障几乎为零。
不限首任车主,即三电终身质保跟车不跟人,对二手车,甚至三手车四手车,都提供同样的保障。这会带来一个直接的影响,就是二手车残值高。荣威推出这样的服务政策后,按照二手车行业平均水平估算,荣威相关产品保值率将提升5%,即价值20万元左右的产品,二手车多卖10000元。
不限年行驶里程,想开多长就开多长,不用算着开,彻底告别行业普遍采用的3万公里质保“默认规则”。
“三不限”还不够,这次荣威的三电终身质保政策还推出了一个重磅动作,就是“零自燃承诺”。
所谓“零自燃承诺”,意思就是烧一辆赔一辆。在排除人为及外界因素之后,明确因三电问题发生的新能源汽车自燃,上汽乘用车将在20个工作日内,为车主免费更换一台与原车配置相同的新车,或由车主自由选择一台原购车价同等价位的同品牌新车。
放眼整个汽车行业,目前敢于推出如此力度新能源汽车售后政策的,上汽乘用车是第一且唯一的一家。
在事关消费者钱包的售后服务上,荣威选择做加法,诚意给足,这是真正的“以用户为中心”。
不管是零自燃,还是三电终身质保,敢于作出这样的承诺,背后首先就是荣威对自身产品质量的自信。
以搭载于荣威D7 EV及iMAX8 EV等车型的上汽魔方电池为例,该电池凭借卓越的性能与安全性,在全球范围内累计销售已超过30万辆,做到了无一例热失控。2024年6月,上汽魔方电池还荣获了2023国家科学技术进步奖。
这无疑是对荣威零自燃承诺最有力的技术背书。
此外,魔方电池因为采用360°物理安全防护,不易变形,日常用车中不易磕碰损坏,维修概率自然也低。
这意味着,荣威推出“零自燃承诺三电终身质保”服务方案之后,一方面可以让用户买得放心用得安心,另一方面其实也不必付出太多额外成本。
内卷之下,目前汽车行业在产品质量、售后服务等方面不乏浮躁之气,不管怎么样,有一点应该成为行业共识:竞争最终要让消费者得利。
现在,荣威在售后服务方面率先发起“零自燃承诺三电终身质保”,意在打破新能源汽车用户用车保障服务标准的天花板。
车企最优质的服务并不在于无微不至的“仆人式”服务,而在于提供最为优质的、技术最为领先的产品,以及对产品全生命周期负责的态度。
我们期待荣威此举会在行业引发涟漪效应,希望后续有更多车企向荣威看齐,共同推动三电终身质保成为售后服务标配乃至行业服务标准。
不管是售前的产品打造还是售后的服务标准,车企都需要秉持长期主义,回归用户至上的初心。因为不管多么高明的套路,最终都会被识破,甚至对品牌形成反噬,只有真诚永远是必杀技。
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