东风启辰十周年，强化服务与渠道

对于客户服务，几乎每家车企都摆在一个非常重要的位置，但是专门组织一场发布会介绍其服务内容、成立服务品牌的车企却相对较少。

在东风启辰成立十周年之际，基于百万客户基础，东风启辰重磅发布 “同心·同行”服务品牌，并推出“3大服务保障，3大服务行动，6大服务承诺”， 强化售前、售中、售后的精细化服务管理，全面升级用户服务保障。 

具体来看，“3大服务保障”主要体现在：其一，渠道体验方面，东风启辰不断完善10公里服务圈，实现“0距离”服务保障；其二，在服务响应方面，遵循“非请勿扰，有求必应”的服务原则，提供24小时服务，打造“0时差”的响应机制；其三：在服务体验方面，通过透明工厂和透明维修车间，全面展示车辆的生产制造和维修保养的全流程，让车主掌控一切，实现买车养车“0担忧”。 

而“3大服务行动”则是“在身边”、“在路上”、“在一线”3大服务行动，以保姆式的服务，为车主家人提供全方位的守护——“在身边”，通过持续开展“辰意到家”、“保客家宴”活动，和启动“高管、专家上门服务”，面对面交流，用心解决车主用车问题；“在路上”，通过“同行公路”服务，持续在五一、国庆等节假日期间提供免费安全检测服务，助力车主们假日出行无忧；“在一线”，通过保姆计划和青年突击队计划，让技术专家团队深入一线解决疑难杂症，提高服务质量。

此外，东风启辰还郑重推出了“6大服务承诺”，进一步为车主的用车生活保驾护航。7天可退换车保障，让车主购车更放心；超长5年免费双保，让车主购车更安心；低至7折保养套餐，让车主用车更省心；救援服务2小时到达，超过2小时免单（启辰T60(参数|询价)EV，D60EV客户承诺）；会员专属特权，让车主尊享更多福利；还有灾害关怀基金，为车主减轻风险。 

至于为何东风启辰此次为何专门发布“同心·同行”服务品牌，东风启辰副总经理徐川告诉《汽车通讯社》这背后有三重考虑。 

首先，东风启辰是要满足客户的需求。“大家都知道现在新生代的客户，包括95后、甚至00后的客户群体，都已经开始进入到我们的消费群体了。他们新的观念、习惯，会成为品牌关注的事情。他们实际上不仅关注我们的产品价值，他们还关注产品能给自己带来什么样的情感价值。所以能够把客户群体的需求，跟他们的情感记忆连接起来的话，才能赢得他们的信任。”徐川表示。

其次，东风启辰要顺应行业发展的需要。众所周知，现在的新理念、新技术、新的应用场景不断出现，消费升级的趋势迅速地覆盖到消费过程中的各个体验环节，要想抓住消费升级的机遇，企业就必须像数字化服务转型。从这个理念上，东风启辰想要抓住这波先机。 

再次，“用户至上”本身就是东风启辰自身意志坚持的态度。“启辰十年来我们一直都在坚持客户至上的服务理念，所以站在百万用户基盘的起点，我们希望通过服务保障的升级，给客户带来高品质的产品体验，同时我们还希望强化这些管理，给客户带来更好的服务体验，让我们车主家人拥有更愉悦的用车体验。”徐川向《汽车通讯社》表示。

基于上述考虑，东风启辰才选择借助广州车展这样重要的场合，借助品牌十周年之际，发布“同行·同行”服务品牌，把东风启辰的服务保障进行了全面的升级。

事实上，正是依托经销商渠道的服务能力，再加上启辰星(参数|询价)产品力不断被客户认知和认同，东风启辰9月份系车型终端销量环比增长有41.1%，其中启辰星销量环比提升41.3%；10月份，东风启辰全系车型的销量进一步提升，环比增长12.8%，而明星车型启辰星的销量环比提升45.9%。

“从现在的这个趋势来看啊，我们已经基本恢复到去年的水平了，我们对全年的预期还是比较有信心。”徐川向《汽车通讯社》表示。 

除了强化服务以外，东风启辰接下来还将进一步拓宽网络渠道。此前，启辰品牌充分利用日产品牌的渠道优势，在共享服务网络的基础上，不断拓展渠道服务，打造了10km服务圈。

截止到目前，通过对渠道不断优化，东风启辰已在全国范围内的176个城市设立一级服务网络250家；而利用双品牌共享服务网络的优势，现在认证共网服务的东风日产一级网络475家，另有各类型二级服务网络超过1000家。按照东风启辰的计算，现在渠道已经可以覆盖超过80%的地区，基本能为消费者提供就近服务选择。

另一方面，东风日产还在积极扩展电商平台。“现在这个交互时代，我们需要更多的新的模式。大家看到遍布各地的这种直播，基本上各个品牌都在做。我们也在这方面积极进行尝试。像我们今年的启辰星上市的时候，我们就把它搬到了网上，而线下也同步展开。同样我们也借助社会化电商平台，将启辰品牌也入驻天猫电商平台。我们希望借助这些拓新的渠道，让消费者能享受到一些数字化技术带来的便捷。”徐川告诉《汽车通讯社》。 

除此之外，东风启辰还做了诸多渠道创新，例如魔方店，东风启辰希望通过这些模式不断去扩大和增强用户的消费触点，为客户提供最便利的服务和体验，满足用户的购车需求。 

在价值营销战略的引领下，依靠高品质的产品体验及始终贯彻“客户至上”的产品准则，东风启辰将推动品牌和销量持续向上。站在百万车主基盘上，东风启辰构建用户价值新体验，不仅是满足百万用户的需求，更是顺应时代变革的趋势。

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