消费不再只是为产品,有时候也跟配套的服务想关联。就跟买房一样,房子户型不是你掏钱的唯一考量,交通、配套设施、环境都是附加条件。购买汽车也同样如此,4S店的相关服务质量往往也影响着下手与否。
11月30日,中国消费者协会发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度评测工作报告》。此次"抽查"历时3个月,样本涵盖全国15个城市、选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商),共计有效样本6268个,其中线上调查样本为3118个,线下为3150个。抽样品牌包含德系4个、法系1个、自主品牌8个、韩系1个、美系3个、日系3个。
此次调查主要内容包含汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。调查结果显示,汽车4S店服务综合满意度为82.7分,总体表现良好。
从4S店总体满意度——汽车厂商排名上来看,一汽丰田以86.5分拿下第一,领先一汽-大众1分。紧随其后是长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车。上汽通用五菱与东风日产得分相同,并列第六名;华晨宝马拿下BBA第一,而一汽-大众奥迪与其也仅0.1分的分数值之差。
以平均分82.7分为分界线的话,此次共有12个品牌低于平均分,排在最末位的是,来自法系的东风标致,得分为80.2。
有趣的是,不同城市4S店服务满意度存在差异,呈现"北高南低"为特点。排名前五中,仅江苏徐州一个南方城市;排名第一的是山东临沂,评分高达93.5分。
在汽车质量满意度方面,总体得分为84.0分,处于良好水平。而在厂商排名上,一汽丰田、一汽-大众依旧分居冠亚军,而广汽本田拿下第三,东风日产排名第四、华晨宝马位列第五名。
影响汽车质量关系最大的还是故障问题。毕竟买车,首先就是为了便利自己的出行,故障带来的影响往往不只是出行上,更是钱财、心情、出行多重打击。在调查结果显示中,发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。
根据报告显示,没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,1年-2年时发生故障的占比为12.3%,两年以上的占比为13.6%。如此来看,参与调查的汽车品牌质量还是相对稳定。
此外,超过两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中"配件价格高"。
你对4S店的服务还有哪些不满和意见,欢迎评论区留言。(文/青柠;审/尘外孤标)
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