沃尔沃“消费透明”承诺，让安全理念渗透到“服务”中去

真正的用户型企业，不在于销售模式的激进与否，而在于价值分配的智慧。

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文｜E汽车记者 Carrie

编辑｜十三叔

当“冰箱彩电大沙发”成为行业“标配”，当“智驾”这一热门赛道挤满了“第一梯队”，当价格已经“卷”到完全触底，当中国汽车行业“卷无可卷”……各大车企的目光再次聚焦到了“安全”领域。

为了验证电池安全，针刺、枪击、拧麻花……各种实验层出不穷；为了验证整车安全，碰撞、重压、高空坠落……虐车玩法不断刷新，这也让“安全”成了众多车企竞争的新战场。

然而，对沃尔沃来说，安全并非是随波逐流的跟风之举，而是自始至终坚守的初心，是造车理念的核心所在。

全新XC90的问世，便是沃尔沃在安全领域持续深耕的有力证明。这款车的安全性能不断进化，诸多创新安全技术的应用，不仅为驾乘者提供了更可靠的保障，更是推动整个汽车行业安全技术大步向前，促使安全标准进一步提升，成为行业争相学习与追赶的典范。

近日，在全新XC90的媒体沟通会上，沃尔沃汽车携手全国授权经销商伙伴代表共同发布了“消费透明承诺”，再一次将“安全”理念深度扎根到“服务”领域。

据了解，这一举措意在构建更为健全的服务流程和信息追踪体系，以及更为严格的消费透明管理制度，力求让每一位车主的信赖都能得到切实回应，真正做到消费安心、放心，展现出沃尔沃作为汽车行业领军者的责任与担当。

而在此之前，沃尔沃汽车已经于2021年推出了涵盖售前和售后的十二大服务承诺，始终如一地为用户提供全生命周期的豪华服务体验，从购车咨询、试驾体验，到车辆交付后的维修保养、紧急救援等各个环节，都给予用户全方位的关怀。

《E汽车》认为，沃尔沃的这一系列动作，不仅彰显彰显出其对用户需求的深刻洞察，更充分体现了其在复杂多变的汽车市场中，坚守用户价值、平衡各方利益的经营智慧与变革决心。

汽车市场的服务痛点与沃尔沃的破局之举

在汽车销售与服务的传统模式中，存在着诸多困扰消费者的问题。

比如，流程模糊使得消费者在购车、用车过程中常常一头雾水，不清楚各个环节的具体操作与标准；而隐形消费的存在，更是让消费者在不经意间可能遭受经济损失，诸如不合理的加价、强制的装饰套餐、不透明的维修保养费用等。

这些问题的存在，严重影响了消费者的购车与用车体验，也破坏了品牌与用户之间的信任关系。

由特斯拉掀起的直营革命颠覆了百年汽车分销体系，其带来的价格透明、服务统一等优势虽然解决了“隐形消费”的困局，却也展现出了“硬币的另一面”，高达15%的渠道投入运营成本，让直营体系这种“重资产模式”的可持续性也在经受着巨大的考验。

然而，在特斯拉直营模式冲击传统4S体系的硝烟中，在造车新势力高举用户运营大旗的呐喊声里，沃尔沃汽车敏锐地捕捉到了这些市场痛点，决心以实际行动破局，以自己的“长期主义”方式，重构品牌、用户与经销商之间的平衡。

作为一个以安全为核心标签的豪华汽车品牌，沃尔沃深知，安全不仅体现在产品的物理性能上，更应延伸到用户的消费体验与服务感受中。

从1927年品牌创立之初，沃尔沃就以安全为品牌核心，历经98年的发展，其安全口碑与造车哲学已经构筑了深厚的品牌护城河。

在智能化时代，沃尔沃不仅在产品的物理安全与智能安全融合上持续创新，更在服务领域发力，致力于为用户打造全方位的安全体验，“十二大服务承诺”便是其中的关键一环。

据了解，在过去的五年时间里，沃尔沃已经建立了一些非常强大的流程体系。比如，ewbie系统，从用户线索到终端的清洗，包括外呼频次、呼出时长，这个系统能有效地辨识这个线索能否真正转为沃尔沃的客流；还有，沃尔沃展厅的一些AI设计，整个展厅的AI名牌能辨识好每个用户进展厅之后所说的每一句话，指导经销商做出一些关键的标准动作。

据沃尔沃汽车大中华区销售公司销售副总裁周潍透露，如果所有基于用户体验的这条管理流程都具备了，最终还是没能成交，沃尔沃会给予经销商基于数据效能的政策扶持。

这也是沃尔沃的经销商能够保持稳定的重要原因，就像周潍所说：“我们不可能简单粗暴的单以牺牲经销商的利益来达成销量目标。毕竟，沃尔沃是为数不多的以关注经销商盈利为最终导向的车企，经销商是我们的品牌资产。”

在《E汽车》看来，沃尔沃的“十二大服务承诺”，在保留经销商体系价值内核的同时，通过数字化的改造，实现了"形散神聚"的解题思路，可以说是相当有智慧的。这应该也是沃尔沃能够保持销量稳定的重要原因。

数据显示，沃尔沃汽车品牌是2024年全球销量是为数不多还能保持同比增长的品牌，并且，其中国区域的业绩表现也是跑赢市场大盘的。更重要的是，这一结果并不是通过“价格战”交换获取的。

“消费透明承诺”：全方位保障用户权益

如今，沃尔沃“消费透明”承诺的推出，更进一步推动了沃尔沃和经销商之间携手转型的进程。恰如周潍所言：“经销商是沃尔沃的宝贵财富，沃尔沃绝对不会抛下经销商伙伴去进行转型，我们会持续的与经销商协作，去探索更合理、对消费者更友好和更有利的销售模式。”

另外，沃尔沃的“消费透明承诺”，主要包含三大层面的内容，不仅凸显了沃尔沃全心全意为用户提供服务的理念，也为汽车行业的服务发展树立了新标杆。

其一，价格透明。让消费者在购车时能够清晰地了解到车辆及相关产品的价格构成。消费者签署新车合同时，将会明确获悉产品价格和来源，杜绝了隐藏费用和价格欺诈的可能性。

相较于以往的汽车销售中，消费者会遇到价格不明确的情况，让消费者感到被动。而沃尔沃通过价格透明的举措，让消费者在购车前就对所有费用了如指掌，能够更加理性地做出购车决策。

其二，产品透明。消费者在购车时会收到《销售随车产品告知书》，其中详细罗列了销售及赠送的所有随车产品品牌、价格、来源等信息，并且，经销商会将随车产品100%录入电子工单，供客户在沃尔沃汽车App查询。

这一举措，可以从流程上有效地避免类似“货不对版”等产品欺诈事件的发生，让消费者能够放心购买到符合预期的产品。

其三，流程透明。确保用户在购车、提车、维修保养等各个环节都能清楚了解进展情况。如发现经销商违反消费透明承诺并拒绝承担责任，沃尔沃汽车将先行代经销商赔偿消费者损失，切实保障消费者的权益。

对于用户而言，沃尔沃的这些承诺，可以说是带来了实实在在的好处。从购车时的价格透明、产品透明、流程透明，到用车过程中的全方位售后服务保障，用户在整个汽车消费生命周期中都能感受到安心与便捷。

这应该也是周潍能够说出“服务不是我们下一个阶段的关键词，服务一直以来都是沃尔沃的关键词”的底气吧。

写在最后：

《E汽车》认为，真正的用户型企业不在于销售模式的激进与否，而在于价值分配的智慧。

作为唯一一个实现了一体化销售的汽车品牌，沃尔沃汽车品牌是真正重视用户真实需求的，它愿意让渡部分控制权，赋能经销商一起协同发展。

所以，当经销商转型为价值伙伴，当用户被真正视为生态共建者，即便是传统的销售模式同样能焕发新生。这种最适合品牌发展的销售模式，或许比颠覆本身更具启示意义。