领克领悦，服务向新，不止于车——专访领克汽车销售公司副总经理沈海君

领克汽车作为年轻的汽车品牌，凭借着先进时尚的设计理念，过硬的产品质量，得到了众多消费者，特别是年轻用户群体的认可。然而对于汽车消费而言，提车仅仅是开始，售后服务才显真功夫。2023年11月16日，领克发布了领克领悦售后服务品牌，并以多维度的呈现让服务更透明，以数字化的支撑让服务更高效，以直连的服务让触达更顺畅，为了深入了解领克领悦服务品牌的内涵，我们专访了领克汽车销售公司副总经理沈海君，一起探寻领克领悦服务的价值所在。

唐华：在汽车圈，不管是领克的车主们、经销商还是整个汽车行业，对领克售后服务都是十分认可，其实真正做汽车服务的人都会知道，做到这一点并不是件容易的事，您能分享下售后服务受到诸多认可的诀窍是什么吗？

沈总：众所周知，现在大家都很努力，用一个字形容就是"卷"，可能大部分人会觉得售后服务就是用户交车之后去店里享受到的保养、故障维修这些比较明显的感知点，还有服务态度、服务环境这些体验点。但是其实，在"服务"这两个字后边，包含了两个含义。第一，它包含了一个很大的链条：上下游关联，包括研发、制造、生产、质量等等，这是一个很庞大的体系和系统，也是支撑整个售后服务的一些硬核基础，简而言之，其实这部分是针对于车的；第二就是，在这些基础上，加进了很多领克元素，去提升用户体验和用户价值，那么这部分，是针对于用户本身的体验。我们做好这两个大的方面，让用户满意，也在不断助推优化整个汽车后市场的服务品质。

唐华：领克的用户是非常新潮的用户群体，对于领克领悦售后服务是不是也是一种很大的挑战？

沈总：用户买车肯定首先因为产品，售后是加持。现在的产品，已经是一种多元化、不同驱动形式集成在一起的"会奔跑的智能化机器人"。这也带来了相应的挑战，智能化越高，对产品与服务的要求也会相对越高，需要我们给用户提供更专业的解决方案。基于此，领克推出了售后服务品牌——领克领悦，以多维度的呈现，让服务更透明；以数字化的支撑，让服务更高效；以直连服务，让触达更顺畅。这是品牌的服务标准，也给用户传递了更高的价值标准。
唐华：售后服务本身就是一个庞大的体系，推出领克领悦服务品牌，这无疑是将领克的售后服务推向前台、受人瞩目，领克是从哪些方面去支撑这样的一个高标准落地的？
沈总：围绕用户的品牌标准和价值标准，领克有一套"五角星打法"作为硬核支撑点：包括"人才、备件、设备、智能化与软性服务"。我想先介绍的就是人的要素，"人"对于领克服务体系是最重要的。我们花了巨大的成本来打造培训体系，包括培训中心和培训系统，以便以更高的标准选择人才、培养人才。领克在“选”和“育”这两个方面是非常严苛的。在选拔标准上要求高，通过人才的筛选，确保基础素质；在培育方面，领克对高素质人员进行专业的理论培训和实操培训，包括新车型认证、技术认证、岗位认证等，将最先进的技术标准和理念传递给他们。经过一系列严苛的培训后，这些人才会奔赴到各自的工作岗位，为用户服务。
唐华：除了服务人员的高标准，我们留意到领克4S店（经销商）在选择检测仪器和设备的标准上也很高，像蓄电池检测仪、还有测量非常精准的车身维修电子测量系统领克都有，领克在设备方面有什么硬核之处？
沈总：是的，一般来说，车辆维修分为三大领域：第一是车身和底盘行驶系统的维修和测量，第二是动力系统的维修，第三部分是电子电器设备的维修和测量。我们以车身维修电子测量系统为例，它比普通的机械测量更可靠、精准，测量精度达到±1.0mm，对1个测量点的测量时间只要5s左右，对全车测量点的测量时间大约20 min 左右，大大提高了事故车的维修效率。有了它，我们就能在维修过程中对维修部位进行实时监控，在电脑屏幕上准确地显示维修部位的变化，并提示是否修复到位，实现事故车辆准确、快速地维修。

除了设备专业外，在备件供应上，也可以说让用户很放心。在用户用车的全生命周期，我们要拉动供应链，给用户提供15年的原厂保供。领克的供应体系和主动服务进行智能连接，提前识别车辆问题，备件进行前置准备,从生产、仓储、物流、发运，打造了全流程智能供应链的服务体系。而稳定的备件体系得益于吉利集团在物流、供应链方面的优势资源，领克整套体系实际上也被集团内部认可，很多兄弟品牌也都在使用领克的创新服务体系。
唐华：除了人员、设备、条件、稳定的体系外，智能化也是现在各个品牌着重发力的核心之一，领克服务在这块有哪些布局？
沈总：领克在智能化发展上，其实很早就在布局。
第一个是售后主动服务，以前都是用户有问题来找售后，现在，借助智能分析，我们会在问题发生之前主动找到用户，提前预警用户，根据不同的状态及时提供服务。在提供主动智能服务的同时，我们也会全方位的保护用户隐私安全。
第二就是透明服务，用户提车以后，所需要的方方面面的售后服务内容，如：车辆健康度、软件使用情况及升级、硬件可追溯；上门取送车、道路救援、保养服务等各类服务项目；这些通过领克 App 都能做到全过程透明，让用户不开"盲盒"。
第三个是智能救援，当用户需要救援的时候，只要通过领克 App 一键呼叫救援，系统就会智能派单，无论用户的车辆在什么位置都可以使用这项服务，我们将会及时提供专业救援。用户可随时在领克 App 查看救援团队行驶轨迹。

唐华：领克自诞生之日起就推出的三免服务，可以说是行业的一个标杆。这其实是一种软性服务，除此之外还有哪些考虑？

沈总：三免服务是领克的一种标志性服务，随着服务的迭代，我们陆续推出了道路救援、用户直连、上门取送车、星夜服务这些软性服务。需要特别强调的就是服务直连，它可以让用户的声音直达厂商，同时厂商也会第一时间为用户提供服务。
唐华：领克在改善用户体验上是非常灵活且全面的，而且一直是站在用户的角度去思考问题，就目前领克与经销商在售后服务方面所作出的各种努力，您是怎么评价的呢？
沈总：虽然领克做了很多事情，但其实还有一些不足，这一点我们必须正视。比如不同的区域服务标准在落地的过程中会出现一些不同。对于用户而言，服务体验是会有差别，我们也在通过各种方式：比如加强人员培训、拉齐服务意识以及优化一些管理办法去改善这种局面，希望尽最大可能去提供一致性标准的服务。
还有大家都说的服务等待问题，大城市用户相对集中，周末用户经常要排队对于这样的声音，我们也在通过预约、上门服务、上门取送车等方式，想办法去帮用户解决问题。
唐华：领克之前还发布了领克领鉴二手车品牌，可以展开介绍一下领克领鉴有什么优势吗？

沈总：其实对于领克来说，二手车是用户生态的一个重要环节，它衔接着两任车主的服务体验，对于领克领鉴来说，第一：站在首任车主的角度，我们通过终身质保、高品质的经销商服务、全生命周期的维护和保养这些硬核服务，让整个车况持续保持在车辆无限接近于出厂状态的最佳状态，再加上领克新车价格比较坚挺，所以领克二手车的保值率居于行业前列 ；第二，对于下一任车主来说，这又是一个全新生命周期的开始，领克的二手车车主也享受同样品质的服务体验。整个买卖过程， App 线上化，每一项历史维修、保养记录都清清楚楚地展示给用户，过程透明。同时，领克领鉴为用户提供了"五大承诺"和"六项权益"，通过对整个车辆进行全体系的检测，对车辆健康度有充分、准确、专业的评估。尤其是我们的甄选二手车，还拥有与新车同等的终身三免权益，用户可以毫无顾虑地放心用车，这代表了领克领鉴对二手车品质的承诺。
唐华：请用一句话总结下领克领悦服务品牌未来的发展方向！
沈总：领克的服务始终是围绕用户展开的，不论是在硬件服务还是软性服务上，领克领悦始终以"超越百万用户期待"为出发点，在服务的每一个场景，始终都站在用户的角度去思考问题，致力于为用户提供高品质服务体验。未来，我们将朝着全球化、智能化、个性化三个维度让全球领克用户感受到领克领悦在服务上的热忱和激情！