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十年如一日的“感心服务”,体现的正是东风日产的品牌温度
麻辣车事 7.3万浏览 2020-01-17

对于东风日产而言,“感心服务”从来不是嘴上说说而已,东风日产始终从点点滴滴的实际行动中,践行着“感心,为您”的服务理念。

“有一年春节在高速公路做了5天感心公路,一辆赶路的车事前没做保养就上路,中途就出现了机油不足的情况,那会车主刚好路过感心公路服务区,看到东风日产的服务。当时,我们考虑到车主着急回家团聚,就特地为车主更换了机油,还当场免费做了全面保养。”在聊起工作中印象最深的事时,李想举了这么一个事例。

李想是成都启阳北星的技术主管,2009年便进入到东风日产工作,至今已有十一年之久。如今,李想的身上已经贴满了让他引以为傲的标签——NISTIC技能大赛冠军、售后讲师俱乐部成员、金牌技师等。

每每谈起本职工作,平日里内向、低调的李想总能说的头头是道:“日常就是负责技术管理,质量、疑难问题的处理,以及技术人员培训。偶尔也会在东风日产机电培训中心做助教,主要做的是新车培训、等级培训等理论课,也负责部分实操课程。”

其实,和李想一样,在东风日产的工作岗位上兢兢业业的员工还有很多。而每一位员工代表的正是背后无数东风日产人为客户的付出,这也汇聚成了东风日产的血液和基因。

看似简单的工作实际上都不简单,要激发心中的热情

2008年,王亚林进入东风日产客服中心。如今,王亚林已经从一线座席成长为了现任东风日产全媒体客服中心高级经理。关于东风日产客服中心,王亚林早已视之为心血:“我们的东风日产客服中心是汽车行业第一家去做4PS国际认证的,2015年的时候通过了L1的认证,现在已经是通过L2认证。”

其实,4PS认证是行业的一个认证标准,其中涉及到的考核维度非常琐碎,包括了5PDS流程、服务标准、绩效等等。当然,东风日产客服中心的成功认证,也是对其服务体系的一种认可。

“我带的是客服团队,因为工作的特殊性,需要我们24小时轮流排班。不论什么时候,都要保证工作人员是在接线状态的。”做过客服的人或许都会知道,无聊枯燥的工作日常最磨人心,但王亚林并不这么看。

王亚林解释称:“看似简单的工作实际上都不简单,要激发心中的热情。进入到客服行业这么多年来,自己一直都在成长和进步。”

所以,东风日产服务中心始终在和王亚林一起成长。进入到2020年,东风日产客服中心一直在做智能化尝试,帮助东风日产客服中心更好地提高效率,比如智能知识库、智能质检、智能排班等等。未来,王亚林依然需要继续学习,而东风日产客服中心正是王亚林能够发光发热的舞台。

坚持11年,是郑泽胜心中最大的成就感

“坚持11年,对自己来说有着很大的成就感,因为通过东风日产这个平台,我认识了很多的车主,在给车主服务的过程中,我们也拉近了距离,服务久了就有感情,和车主就像朋友一样。还有,我觉得东风日产这个品牌值得我为之服务,可以帮助客户实现更好的人·车·生活,做一个东风日产人,我觉得很骄傲。”

漳州聚力感心公路的郑泽胜说道。和李想、王亚林一样,郑泽胜在东风日产的工作时间也超过了十年之久。

2007年进入东风日产,2009年开始参加感心公路,几乎每年春节前一个星期,郑泽胜都会参与东风日产开展的“感心公路”。春节期间会因为工作任务回不了家,但郑泽胜乐在其中,因为“感心公路”能让更多人平安到家。

在问及“感心公路”的工作日常时,郑泽胜回应称:“在服务站点,我一个人每天都能接待40台车左右。比如给轮胎加气,加玻璃水等等服务,而且都是免费的,每天大大小小不计其数。”

起初,“感心公路”针对的只是东风日产车主,但随着感心公路的全新升级,感心公路的服务对象已经覆盖至其它品牌的车辆,而且随着服务内容进一步升级,从一开始的8项车辆安全检测,到现在还提供Wi-Fi热点,路况咨询、应急药物以及现场免费热饮、免费点心等服务。

截至2019年10月,感心公路已累计开展2900站,每年长假期间都会守护在288条公路,为所有品牌车主免费提供一系列感心服务。凡此种种,对于别的品牌而言或许是神仙般甚至是VIP的待遇,但在东风日产,这些都只是标配而已。

无愧为汽车行业服务标杆

不论李想,还是王亚林,抑或是郑泽胜,他们背后的故事其实都是东风日产感心服务“感心,为您”服务理念的映射。

2003年,东风日产开启“感心服务”;2010年,“感心服务”正式发布;2019年,感心服务走过了第十个年头。在如今的车市寒冬下,车企软实力越来越成为决胜市场的重要因素。在此种背景下,“感心服务”不断升级的必要性显而易见。

作为东风日产推出的服务理念,“感心服务”的目的正是为了提高其服务水平而来,其中包括了感心公路、感心专线、7天品质无忧、保修政策、客服中心、智能救援、智能车间等。十年深耕,“感心服务”早已确立了其汽车服务行业的领先者地位。

其中,2019年4月24日,东风日产提出“7天品质无忧”政策——东风日产全系产品均可在原有“三包”政策的基础上,额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。起初,这一政策原定的截止时间为2019年12月31日,但鉴于市场消费者的极佳反馈,东风日产也将该政策会延续到了2020年12月31日。

东风日产敢于给出“7天品质无忧”的承诺,自然要归功于过硬的产品力、强大的服务体系,以及“以客户为中心”的服务理念。不仅如此,这一开创汽车行业先河的服务保证,也为所有车企开启了极高的示范性意义。

数据显示,东风日产2019年总销量达1170278辆,同比增长0.3%。在整体车市下行的大背景下,东风日产继续能够保持增长,背后正是东风日产品牌软实力的日渐强大,而这就是“感心服务”存在的意义。

当然,“感心服务”不仅提升了东风日产的体系竞争力,为东风日产的千万级体系竞争提供了强有力的保障。更重要的是,真正享受到“感心服务”福利的还是千万东风日产的车主。

在感心服务发布后第一个十年、迈入下一个十年之际,感心服务将继续秉承着“感心,为您”的服务理念,怀着共创人·车·生活的美好愿望,用不断创新的各项服务内容及形式,服务于千千万万的车主家庭,在960万平方公里的土地上传递着温暖。

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