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J.D. Power中国汽车销售满意度排行榜出炉
汽车年轮 3071浏览 2020-07-06

作为全球领先的消费者洞察与市场研究机构,J.D.Power庞大的数据库和科学的分析模型使其报告结果具有一定权威性。2020年7月2日,J.D. Power(君迪)正式发布2020中国汽车销售满意度研究(SSI)。这是J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究,该研究基于国内70个主要城市,重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度,并涵盖了客户对汽车企业在综合服务体系能力和经销商服务管理能力等方面的真实感受。超过2.3万名车主反馈,历时近半年得出,实属一份珍贵且有价值的调查。

据研究显示,入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加,从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段,入店前的客流弥足珍贵,消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加,应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

君迪中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加,他们所提及的放弃购买的原因也很多,因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验,对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系,主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾,让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神,吸引客户进一步了解产品。”

可以看出,有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节。年轻一代消费者如今有着丰富多样的产品信息获取渠道,不少消费者在进入经销店之前,基于各种信息的整合,往往会建立起对于某一品牌车型可靠性的主观认知,同时将其作为购车时的重要决策标准之一。购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年,购车体验(16%)和产品质量(30%)、品牌(19%)、产品设计(18%)、价格(16%)一起,共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

在最终的销售满意度排名中,奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首,保时捷以715分紧随其后。

我们的用车环境的多样性越来越明显,所遇到的驾驶者的品行和素质也越来越“丰富多彩”。如果说让你在ABB三大豪华品牌中选择一个最了解用户需求的,你会选谁?我想我会选择奥迪,不仅因为它最早进入中国,还因为奥迪对中国市场的认知、对中国用户的了解更有先见,也更深刻。从最早的奥迪100到A6L再到A4L,可以说奥迪的产品在每个阶段都定义了中国豪华车市场的最高标准。而在如今火的“一塌糊涂”的SUV领域,奥迪亦是如此。

别克以722分位居主流车市场第一名,广汽本田以718分位列第二,长安福特斯柯达以715分并列第三位。

对比参照往年主流品牌评分,今年位居第一的别克在排名上已经是连续第三年上升。作为目前市面上对消费者心态与需求变化的把握最精准品牌之一,别克通过强大的新车攻势以及别克关怀等服务层面的投入,令消费者的购车体验和满意度进入了一个全新层级。

而自2014年至今,别克品牌在J.D.Power美国VDS调查中,已连续七年跻身前5名,成为雷克萨斯之外唯一连续7年位列前5名的汽车品牌,无论是中国还是美国,都反应出了别克产品的高可靠性及稳定的质量,以及消费者对此给予的高度认可。

从去年开始,别克品牌还宣布旗下所有“国六”车型均可享受发动机、变速箱等主要零部件8年或16万公里的原厂质保服务,也为购车者吃下了定心丸。

排名第二、三位的广汽本田与长安福特延续了近两年来的稳定表现,尤其是广汽本田从2018年至2020年在J.D.Power销售满意度的排名分别为第三位、第一位与第二位,不仅是日系车企的杰出代表,也反应出消费者对于其产品和服务体验上的良性口碑。

从这份研究当中,可以看出目前中国汽车市场上主流车企的构成以及消费者对于销售满意度的重视程度,从用户反馈和我们的实际购车体验也能发现,车企已经不仅仅局限于比拼车型的产品力和售价,很多用户都相当看中购车过程中的体验,包括日后的用车及售后服务保养等等。尤其当车市进入存量时代,更多消费者有了增换购的需求,品牌的服务和用户满意度也将变得更加重要。

除了销售满意度排名以外,J.D.Power通过对研究结果的分析,还指出了国内汽车市场的两大趋势。

首先是主流车(708分)与豪华车(715分)销售满意度得分差距进一步缩小。在主流品牌得分上升的背后,体现出的是合资车企在溢价能力和形象打造上的努力。过去三年来,自主品牌销售满意度不断提升,与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。

其次,入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加,从2017年的10%上升到2020年的43%。J.D.Power调研取得的原因主要来自车型外观、可靠性等未达预期和可选车型太少两个方面。从侧面展示出目前汽车品牌在产品规划上的实力。另外,90后购车群体比例超出其他各年龄层,且满意度最高;仅有18%增换购车主选择置换交易。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿,同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易,建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。

《汽车年轮》认为,在如今汽车市场增速放缓,逐渐进入存量时代竞争的背景下,消费者在购车时关注J.D. Power等专业机构的销售满意度排名不是没有原因的,服务是为数不多能为品牌建立差异化竞争优势的维度。不管你是哪个层级的消费者,不管你的预算是多少、用车需求是什么,你都可以很轻松的找到以上车型,尤其是别克的身影。希望随着疫情防控取得明显成效,中国汽车行业开始慢慢复苏,重拾辉煌!

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