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长城汽车用一份声明 牢牢 “勾”住了消费者的心
谈车帮 4367浏览 2020-08-11
近日,一段长城炮(参数|询价)汽车在拖车过程中拖车钩断裂的视频,在互联网上引起很多网友及车主的关注,同时,长城汽车也迅速做出反应。
8月4日,长城皮卡发表声明,称已针对该事件成立专项工作组,积极协助用户对受损车辆进行妥善处理,同时公司针对已售、在售、在产车辆拖车钩制定强化升级方案,通知已售车辆用户免费强化升级,对在售车辆进行同步升级,并承诺拖车钩终身免费保修。
长城炮拖车钩断裂事件,对于车企而言,是一个突发事件,同时也是一次危机事件,企业的响应速度和态度,决定了整个事件的走向和品牌口碑的未来。而针对这次长城汽车对于该事件的处理和响应,许多网友都为其点赞,甚至很多抱着“吃瓜看热闹”的群众也因此对长城品牌路转粉,很多人评论说长城汽车“态度端正”“能够直面问题”等等,同时,也有一些网友对于企业的响应速度给予肯定,毕竟,从事发到发声明给出让所有人满意的解决方案,前后不过几天的时间。可以说长城汽车此次面对危机公关的这一波操作,是牢牢抓住了消费者的心。
正视问题,勇于面对,提出解决方案,响应迅速。
为什么一个危机事件的处理方式,会让很多网友点赞、路转粉,赢得用户口碑呢?
长久以来,国内消费者对于我们汽车工业的刻板印象以及对自主品牌的信心不足,在最近这几年国产汽车品牌迅速崛起占领市场的强势推动下,刻板印象已经有所改变,但与此同时,合资汽车依旧深入人心。
而随着近两年来,汽车质量问题或消费者维权问题的屡见不鲜,以及某些品牌车企在面对产品质量及销售过程中出现的种种问题采取回避的态度,让很多消费者产生了汽车市场维权难的印象,同时某些车企面对问题的冷处理和拖延战术,也让问题升级,从产品、服务问题升级为车企品牌与消费者的二元对立矛盾,用户权益得不到保障,车企及品牌方也在一次次消耗口碑。
而此次“长城炮拖车钩事件”,长城汽车能够正视问题,积极协助用户妥善处理,同时对于其他用户有可能发生的潜在风险积极进行免费升级和补偿,同时对于后续车型也进行整改,这一系列的声明和操作,从“当事人”、“其他车主”、“潜在消费者”、“吃瓜群众”等四个人群维度,以及“当事人车型”、“其他已售车型”、“在售车型”和“未来新生产车型”等四个产品维度,从“人”到“车”,完美的应对和解决了此次危机事件的发生。让各个人群、各个车型,已经买了车的、没买车的,都有了对长城品牌更加信赖的感觉。
“不怕出问题,就怕回避不面对”,这是很多网友对于当下车企的印象,而消费者作为个体,总觉得很难跟一个庞大的车企去博弈。而长城汽车的此次应对,让更多的人看到了作为国产汽车品牌的担当和责任,同时也是对消费者负起责任,而更多的,是让我们看到了一种中国诚信,汽车界的良心担当。
很多时候,中国的消费者、老百姓,其实在面对自主品牌,显示出了更多的宽容,他们愿意伴随着自主汽车品牌共同成长,但这一切的前提是,车企要有担当,要真诚的用产品去打动消费者,即便产品出现纰漏、瑕疵,只要坦诚的面对、积极的态度给予消费者一个解决方案,都会得到消费者的理解并化解危机。
正如此次事件中,长城炮本身上市热度极高,可以说是国产越野皮卡的一个新高度,同时十几万的售价,也拉低了越野的门槛,这样一台口碑爆棚的车型,面对拖车钩事件,在关键节点上,长城炮有着“硬朗”“担当”的“硬派风格”,一系列声明的发布,让很多越野车迷交口称赞,因为毕竟,这样的态度和反应速度,在任何一个车企上,都没有体现过。
比如大众速腾(参数|询价)的断轴问题、大众汽车二代EA888发动机烧机油的问题,乃至到别克昂科威(参数|询价)的分体式轴套出现大面积断轴事件……一系列的事件表明,没有任何一个车企在面对自身产品问题时,能够像长城汽车这样,如此光明磊落、坦诚的面对自身产品的瑕疵,并积极做出不就措施方案,这是长城汽车对自身产品的积极审视,同时这种态度也给了消费者信心。
2019年哈弗F7(参数|询价)获得市场关注新车(10-15万SUV)满意度第一名,哈弗M6(参数|询价) 获得7万以下A级SUV客户满意度第一名;
2018年汽车用户满意度测评结果,长城汽车旗下哈弗及WEY品牌车型在多个细分市场领域获得第一名,售前、售后和产品三个层面荣获大满贯;
2017年消费者综合满意度评价最佳微型SUV车型奖(哈弗H1)、最佳入门级小型SUV车型奖(哈弗H2(参数|询价))、最佳紧凑型SUV车型奖(哈弗H6(参数|询价))三座桂冠;
2016年汽车经销商对厂家满意度调查,哈弗以83.2分的优异成绩蝉联行业冠军;
2015年汽车行业用户满意度测评结果:长城汽车包揽用户满意度3项冠军,其中哈弗H6、长城M4分获15万及10万以下A级SUV车型用户满意度冠军,哈弗品牌获自主品牌销售服务满意度冠军。
当我们回溯长城汽车往年的用户满意度调查结果后,不难看出,无论从产品维度、还是售后服务维度,长城汽车一直都十分珍视自身品牌的产品形象以及客户群体,用产品和服务双维度撬动市场的口碑,无疑,这一做法确实让长城汽车赢得了口碑。
而经历了此次长城炮拖车钩事件后,相信会让长城汽车在品质把控上积累更多的经验,而其面对消费者的态度和声明,也让长城汽车再次从危机事件中突围逆袭,赢得了更多的赞誉和口碑。
毕竟,在问题面前,企业抱着积极的态度去正视、加速事件向积极方面推进,给出完美的解决方案,这便是给消费者对于长城汽车最大的一剂强心针。有了消费者的支持、再加上长城汽车本身应对问题的积极改进,相信长城汽车在未来的道路上,会有更广阔的发展空间。
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