引言:“刀刃向内”对自己狠、对用户好,用户是最大的靠山和翻盘密匙。“5心守护4保加码”,东风标致能否雄狮归来浴火重生?
“我们现在从上到下的一致共识是,要刀刃向内对自己‘狠‘对用户好,不断提升服务重获消费者信赖。”
时隔不到一个月,再次见到石良军,直观感觉“明显瘦了”。
坐在我一旁的媒体老师也发出类似感叹,“石总是不是最近身体不舒服”,我说“应该是压力太大吧”……
东风标致品牌总经理助理兼销售高级总监石良军
是不是身体方面的原因,暂不得而知。但可以肯定的是,身为东风标致品牌总经理助理兼销售口线负责人,石良军肩上的担子着实不轻。
01
今天神龙人的压力之大,超出大伙儿想象。
你可知道,身为一家有着29年历史的老牌中法合资车企,神龙汽车旗下东风标致+东风雪铁龙两个品牌,去年一年的整体销量不足5万辆。
而2016年前后高峰期,神龙的年销量逾70万辆、一度想要向百万辆规模发起冲击。
东风标致武汉首家品牌焕新店
拿陈彬的话来说,“神龙已退无可退,必须向死而生”。去年的10.24前后的两场五千人大会,堪称神龙人对内对外的歃血誓师。
如果说过去还能乘着中国车市的巨大红利,躺在功劳簿上赚钱混日子;
那么从今往后,全体神龙人必须打起百分之一百的精神,全力奋战在各自的岗位和战线,戮力同心打赢这场神龙存亡保卫战。
以东风标致为例,当下及一段时间以来,充当起了神龙汽车重回赛道的重要引擎,自然要扛起更大头的销量任务。
毕竟无论是SUV还是轿车,目前标致品牌的产品线更加丰富完备。
去年不足五万辆触到谷底,按照规划神龙2021年整体销量要回升到10万辆的台阶,其中东风标致预计要贡献超6万台的销量。
背后的责任之大担子之沉,不言而喻,销售口线的扛把子石良军,想不瘦都难。
军令如山使命必达,这是口号更是信念,不容动摇。
02
回到现实。在车市大环境本就不好、法系韩系等一些品牌号召力又相对较弱的情况下,东风标致要怎么才能确保销量逆势上扬、而且是翻番式增长?
品牌和产品层面无需多言。
神龙汽车总经理陈彬
从去年以来从神龙公司到标致品牌,都明显加大了市场营销和品牌传播力度,让更多的中国消费者了解并意识到,其实有着210年历史的标致品牌,真不差!
在欧洲等成熟汽车市场,标致的品牌知名度和溢价甚至足以比肩“神车”大众。
非常关键的产品层面,以中期改款的全新4008、5008、4008PHEV为代表,东风标致明显加快了产品更新换代的速度不说,在定价和定配方面也一改过去“顶配之下皆丐版”的策略。
产品竞争力增强,价格及配置诚意满满。但这年头光有好的产品远远不够,售前售后过程中买车用车服务体验,往往也是决定品牌口碑和“回头客”的关键一环。
事实上,过去这几年以东风标致为代表的法系车,之所以在品牌口碑和销量表现上越来越差,很重要的一个原因也在于其服务方面,过去做的确实不够好。
就连一些法系真爱粉,也或多或少被4S店的售后服务寒过心。
03
乐逗汽车以为,这里面其实又涉及到两个维度的问题。
一方面,按理说法国人造车在用材和环保上,向来更加的挑剔和讲究。
过去标致等法系车之所以被许多车主诟病,“各种小毛病多”,很重要的一个原因源自东风标致们的配套零部件,供应链体系“掉链子”。
车设计的不赖,零部件供应商“以次充好”,最终搞砸了主机厂的品牌形象。
这方面随着东风公司近年来各项反腐行动的深入,东风标致等品牌的配套供应链体系正在加速回归良性轨道。
另一方面,就是4S店的售后服务质量了。过去这些年法系车在中国市场一年比一年卖的少,经销商4S店的日子也愈发难过。
进店的客户在走下坡路,一些急功近利的经销网店就抱着“能宰一笔是一笔”的心态,售后服务体验一般收费还高。长此以往,形成了恶性循环。
马磊回答车主提问并介绍“积分银行”
小毛病多进店体验还不好,再忠实的法系车粉,时间长了对法系车的爱自然也就被冲淡。甚至不排除一些“爱之深责之切”的情况。
04
对于以上问题,以陈彬为首的新一届领导高层,问题看的很清楚,痛下决心要作出改变的魄力也非常之大。
于是就有了去年10.24神龙汽车文化节上,陈彬亲自向外界发出庄严承诺,以“五心守护”行动为战略抓手,神龙公司接下来改进工作的一项重中之重,即在于提升服务!
毕竟法系车素来自诩“糯米汤圆”,法系车的“好”,只有真正开过用过法系车的车主用户,才最懂。
东风标致及神龙公司,接下来如若想要复兴翻盘,如何更好地获得280万及600万的既有用户的信赖和支持,是解决问题的根本出路和不二法门。
试想,任何一个汽车品牌,如果有一天连你的老车主用户都不看好你、不支持你了,你还有何前途与希望?!
问题看清楚了,以文化节为契机对外作出了庄严承诺,“5心守护”里面的诸多细节点如何确保终端4S店在执行过程中,不走形不变样?
成为了广大车主用户心中的疑惑。对此,在此番520超级品牌日与媒体及车主用户交流现场,石良军、马磊以及东风鸿泰的相关负责人,对大伙儿的提问进行了坦诚回应和答疑解惑。
总体来说,很多信息点在我们上个月的报道,《石良军:陈彬总亲抓亲管,神龙士气已被点燃》一文中,有过较为详细的分析介绍。在此不作赘述。
一句话,为了确保用户和市场不抛弃法系车,神龙必须“刀刃向内”以革自己的命的拼劲儿和狠劲儿,倒逼全价值链更加真心实意地去赢得用户尊重和信赖。
为了不断强化客户服务体验,东风标致在年初设立了“客户关爱基金”基础上,又效仿蔚来等一些“以服务见长”的新造车品牌,建立起了标致品牌的“积分体系”。
据马磊透露,相关积分银行和体系会在520当天上线启用,并且后续也会不断听取用户反馈进行优化升级。
同样是官方出资和提供平台,目的很简单,意在将更多的狮粉汇聚到一起,并且以越来越丰富好玩儿的方式,给予车主关怀增强品牌用户粘性。
一如前面所言,当下的神龙和东风标致,正处于“自我革命”的关键时刻。
为了品牌的长远发展,为了厂家、经销商,以及车主用户等各相关方的长远利益,东风标致们必须敢于“革命”,勇于推出一些新的服务和福利、并舍弃一些眼前的“蝇头小利”。
因为只有把车主用户服务好了、团结起来了,大家才会有意愿持续地买、以及给身边的亲戚朋友推荐法系车。
这也正是为何陈彬一再强调,神龙的最大底气源自29年深耕拥有超600万车主用户,基盘还在翻盘的希望就有。
你看,年销量规模相差无几的蔚来,在最困难濒临倒闭的时刻,无私可爱率先站出来支持和力挺的,不是资本,也是车主用户。
某种意义上,不是江淮和安徽地方政府“救”了蔚来,蔚来真正的救世主是它广大的车主用户。
在中国车市滑到谷底、退无可退的标致和神龙,通过全力做好“5心守护4保加码”,能否重获数百万车主用户的信赖与支持,助力其浴火重生?
2021,将是关键一战,此役必须功成。
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