在暴雨+冰雹+4000米高海拔的恶劣环境里,某理想车主一家三口被困在车外,迟迟进不去车内,最终只能无奈砸车玻璃自救。
10月7日,一女子发布视频称,其一家三口于1日前往四川甘孜藏族自治州康定市新都桥居里寺旅游,突遇暴雨冰雹,但理想汽车却因手机信号弱无法打开车门。
由于未携带机械钥匙,该女子多次拨打理想汽车400客服电话请求救援,400救援电话认定开门问题非售后范围拒绝救援。最后,车主一家只能无奈只能砸玻璃窗开门。
暴雨加冰雹,打理想400求救被拒绝
“当时那个地方没有遮雨的,我但凡挪一步都没有手机信号,就这样淋着冰雹操作,怎么也打不开,那垭口是4000多米的海拔,又下冰雹,天也快黑了,我全身湿透,眼看着不行,又打理想400电话要求救援,对方拒绝我了,原因是打不开锁,不在救援范围内。我跟着冒火,说是不是要我们一家三口死在这里,你们才知道重要性,他说让成都公司的跟我联系,我就在那地方等,但是真的很冷,等了5分钟没电话进来,我就去那个帐篷躲了一下雨,跟着我又去有信号的地方打400电话没人接……”
根据车主妻子的阐述,当时他们打理想400电话要求救援,但是却遭对方拒绝,原因是打不开锁不在救援范围之内。
“这两天跟 400 沟通,我先问的是你们在什么情况下可以救援,对方说威胁到生命的可以救援。”车主妻子表示。
车主妻子称,他们并非冲着理想品牌,而是针对理想400的客服。“我发视频不是为了跟他们理论,只是吐槽理想400的接线人员分不清楚轻重缓急。”
车主无奈砸窗自救,维修费用需自赔
车主妻子表示:“我女儿冷得打哆嗦,为了安慰我还跟我说不冷。我老公穿个拖鞋,顶着冰雹一直在车旁边想办法开锁,拿到扳手的时候,甚至冻到没有力气。”无奈之下,车主一家只能砸窗自救,并于6日把车开到重庆4S店维修。
“现在 4S 店和 400 都说是我的问题,玻璃不给我换,虽然一共也就 1000 来块钱,说给我打折,我肯定不愿意呀,我只要给 1 分钱,那也就是说我有责任。”对于被砸碎的玻璃维修费用,车主妻子表示,当时不管是理想4S店还是理想 400 客服,都认定费用需要车主自掏。
不过,后来理想又愿意免费给车主更换玻璃。“砸的车玻璃之前说打折,现在说免费了,但这个我觉得跟4S店没太大关系”。车主妻子称。
理想回应:与车主持续沟通
该事件在网络引发广泛热议。9日,理想汽车有关负责人回应媒体称,已经充分了解了涉事车主雷女士反馈的问题。10月1日17时50分,雷女士进线反馈在雪山无信号,车辆无法解锁的情况,客服第一时间安抚用户,并告知后台暂无法解锁车辆,指导用户尝试退出App再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。
至于为何理想官方不能为用户远程解锁,理想客服回应称:“这涉及到用户的权益问题,远程解锁前提是得有授权,而且是用车控账号去操作才行。”
另外,该负责人称,随后客服人员沟通了解到,用户车辆没有拖车钩,没有办法挂钩牵引,告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩,来方便拖车。客服人员与最近门店沟通核实后,多次联系用户,由于信号不佳未接通。
“当天19时34分,用户进线反馈已破窗解锁车辆,客服人员对出现这样的情况、为用户用车带来不好的体验致歉。同时对于用户反馈的车辆车窗问题会及时反馈给门店,客户表示认可。目前我们正持续与用户保持沟通,希望尽快达成一致。”上述负责人表示。
电驹小编有三点想说
第一,出远门,特别是自驾去一些偏远地区,一定带上实体钥匙。想着一切只靠网络解锁,最后就可能遇到以上理想车主一家的问题,严重情况下甚至会影响生命安全。
不过,车主妻子也解释了为何不带机械钥匙的原因,称是对理想品牌的信赖。“我不是忘了,就是觉得理想给了我足够的安全感,并且我和我老公手机都能解锁,为啥要带呢?我有什么理由去怀疑理想的服务呢?可谁想到在这么极端的条件下,理想400居然拒绝了我的救援要求。”
电驹小编认为,出于对品牌的信任,并不是车主应该不带机械钥匙,不给自己提供plan B计划的理由。因为安全的保障还是要靠自己,而不是首先想着靠别人。
第二,如果真如车主妻子所说,因为打不开锁不在救援范围之内,理想客服就拒绝救援,这属实不知轻重,甚至是罔顾人命了。理想官方应该加强这方面的的重视,修改相关救援的流程。
最后有一点让电驹小编匪夷所思的是,在手机没网没信号,难道没蓝牙吗?但凡手机能连个蓝牙,也不至于会出现这样的情况吧。只要不是什么老年机,不会手机连蓝牙功能都没有吧!
说到这,电驹小编突然想到了蔚来手机开发的一个功能,很值得主机厂和手机厂商们学学——只要手机钥匙在手,即使断连、没电不用愁。只要接近车辆,NIO Phone的UWB车钥匙便会解锁车辆。这个功能可以推广下。
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