冷眼旁观：西安奔驰女车主事件持续发酵说明什么？

近一两年奔驰可谓负面不断，从最初的GLC刹车异响到奔驰E减震器变形断裂遭市场监管总局调查，百年奔驰的品质问题和“The best or nothing”的品牌精神逐渐成为了一个冷笑话。

而近期爆出的西安奔驰女车主事件更将一个傲慢、不顾消费者利益的奔驰的形象展现在我们面前。

相信最近看新闻的小伙伴都被奔驰事件刷屏了吧，朋友圈更是各种转载分享，层次不穷的段子接憧而至。“买奔驰吗？那种66万漏油的”“宝马让你在车里哭，奔驰让你在发动机顶盖上哭”更有网友私聊奔驰销售，有那种66万带漏油的车吗？销售怒回我们只卖给研究生学历的，因为这件事连视觉中国因为“黑洞照片”版权问题的都被盖过了。

事件还原：

女子为庆祝自己30岁生日购买一辆奔驰cls300型运动轿车，共计费用在66万，提车当天检查发现发动机漏油，本着斯文人讲道理与4S店协商解决，4S嘴上答应解决，但是实际上进度是一拖再拖，直到拖过7天包退期瞬间变脸，从退车到换车再到换发动机，变脸堪称神速。

女子在申诉无门后“大闹”4S店，从而引发到如今的“奔驰女车主维权”事件，用女子的话：硬生生将一个斯文人逼成泼妇。曾经被4S店坑过的车主都深有体会，从而引发全民共鸣。

持续发酵

事件曝光后，先是奔驰利之星发布声明称已经同女车主达成和解。

但女车主随后在接受采访时否认了这一说法，并称没有达成协议。

舆情持续发酵后，西安相关部门介入调查，奔驰公司也发布声明称将派驻调查组协助客户解决问题。

而就在4月14日，奔驰西安利之星4S店又被女车主曝出私下收取了1.5万的金融服务费，并且这笔费用并没有开发票而是打给了私人账户，又牵扯出汽车行业的金融贷款潜规则。并有律师称，如果属实，此等行为涉嫌偷税漏税和诈骗。

而今日晚间，奔驰官方再次发布声明，称坚决反对经销商向客户收取任何金融服务费。

事实上，很多买过车的朋友都知道，很多热门车型需要加价排队等待提车，在新车出现问题，4S店各种推诿搪塞，购车过程中4S店极力推出贷款购车，能贷款绝不全款，甚至有些车主想全款购车被告知没有现车，而贷款择有，这其中夹杂着复杂的利益关系，而所谓的贷款“金融服务费”实际上也是4S创收的一种潜规则，相信很多贷款买车的消费者都遇到过。

糟糕的公关

值得注意的是，如果有人听过西安利之星总经理和女车主的对话录音，我们更不难发现4S店负责人整个逻辑都是错误，漏洞百出，不断避重就轻打着官腔，对于女车主的诉求置之不理，同时梅赛德斯-奔驰官方给出的正式公告都让人寻味，首先不管这份声明提及的内容是什么，连一个官方的公章都没有这是何意？相信奔驰这么大一个公司不可能连个公章都没有吧。

公章问题我们先不说，看看内容吧，看似一份非常公正的声明，甚至为消费者着想，但是从其用词透露浓浓的傲慢，比如“无论怎样”这种措辞，给我的感觉就是不管是什么原因，哪怕是我们的，还是客户的，我们都愿意背锅，反正这事我认了，就当我倒霉吧。“合理的基础”这种措辞更是让感到刺耳，什么叫合理的基础？言外之意就是告诉女车主不要动歪脑经，不要想着借机敲诈？我奔驰是不会认得，特别想问奔驰：金融服务费到底是谁敲诈谁？

目前“奔驰维权事件”这件事还处于协商解决中，具体的结果还没有出来，但是这件事侧面看出中国消费者维权难问题，不光是奔驰汽车这一个品牌，就是其他的汽车品牌同样有如此问题，最著名的C-RV机油门事件，当初多少车主进行维权抗议，车企的态度多么冷漠与傲慢，更改机油尺刻度、修改用户手册这种方案都能给出，可见对市场多么的不重视。

事件反思

中国作为全球最大的汽车消费市场，为各大车企贡献巨额市场份额与利润，然而车企并未用最好的服务与最好的产品来回馈消费者，反而设置各种套路与陷阱。如今政府推行降税政策，有些车企惘然不顾，依然坚持其一贯的饥饿营销策略，加价提车、捆绑销售屡见不绝。曾经一个在韩企的高管朋友说过这样一句话：最好的产品卖给欧美市场，中等水准本土化（韩国）使用，次等产品卖入中国大陆，难道中国市场天生就该被这么区别对待吗？

通过整个奔驰事件也不难看出，在中国取得一定的销量成绩后，奔驰或者说奔驰的经销商、4S店俨然有了“皇帝的女儿不愁嫁”的心态，对于消费者敷衍应付、推诿扯皮，对于品质问题退避责任，不敢承担，缺乏一个豪华品牌应有的理念和管理水平，而经销商服务意识和水平低下的背后折射的则是奔驰厂商的管理不足。

如此，也难怪会把“讲道理的读书人”逼成坐在发动机盖上哭的“泼妇”，也难怪会有网友吐槽，如果有一天奔驰被干掉了，那么干掉他的不是宝马也不是西安女车主，而是它自己。

（本文由【车界】新媒体工作室原创出品，转载需注明出处，本文作者：魏无羡）