三季度增长23.4%，奔驰缘何增长？做正确的事｜广州车展

基于巨大的体量，在“特殊”的2020年实现正向增长，并且依然保持在销售质量上令竞品羡慕的高品质，奔驰健康的销售质量有目共睹。数字只是表象，奔驰究竟做对了什么？在广州车展现场，我们专访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱。

首先我最感兴趣的问题是，疫情是否会影响服务质量？毕竟相应的培训一定会受到影响。

张焱透露的几个数字解答了这个问题。奔驰在更早之前就已经搭建好了线上培训体系，疫情期间，线上培训体系起到了重要的作用。奔驰为经销商在线上培训方面准备了共500门课程。今年前九个月，奔驰累计进行了近100万人/天的线上培训。

此外，奔驰还推出了320场线上直播课，通过直播，超过8万人/天的经销商合作伙伴参与其中。

可以说，线上培训体系的搭建充分显示了奔驰在经销商服务体系上的前瞻性，而正是这份前瞻性，让疫情期间经销商的培训从未停歇。此外，张焱表示线下培训的工作也没有丝毫松懈。在疫情形势好转，正常工作生活秩序逐步恢复后，位于北京和上海的培训中心也相应地重启了一系列培训。

张焱说，经销商伙伴其实非常期待这种“面对面”的培训，尤其是涉及到售后的技术升级等方面的“刚需内容”，也正是因为经销商这种积极学习的心态，保证了奔驰服务体系即使在今年这样的特殊时期，也得到了持续优化、健康正常的运转。

值得一提的是，10月20日，奔驰广州培训中心正式开放，作为首家以“2020网络升级计划”为蓝本的现代化培训中心，它不仅拥有包括数字化设备、新风系统等等在内的新的硬件设施，还在服务理念和流程等方面进行升级——学员走过的楼梯洒满了阳光、餐厅窗明几净、娱乐设施的齐全人性化——可以说，在这座面向经销商学员的培训中心，方方面面都能感受到奔驰的全新服务理念。

为什么要对培训中心也进行这样的高标准打造呢？我想一个重要原因是：你要先服务好提供服务的人，才能令他们去服务好消费者。只有当提供服务的人真正体验到什么是优质的服务，并且“被优质的服务过”，回到真实的汽车服务场景之中，他们自然而然能够将这一份高标准的服务进行传递。

对于经销商培训，张焱有句总结是“再苦不能苦孩子、再穷不能穷教育”，他说针对线上线下服务体系的搭建和提升，投入多少都不为过。

奔驰在去年提出了“新豪华主义”的产品体验和“心豪华主义”的服务理念，这其中，“心豪华主义”就是从心出发，将“心豪华主义”的客户服务理念融入行为准则、服务态度、经销商网点等层面的一点一滴，不断提升服务水平与质量，让奔驰业界领先的产品和服务，成为消费者选择奔驰品牌产品的出发点。

而为了做到这一点，润物细无声的经销商培训体系可以说是服务理念的发源之地，而最终触达客户的触点往往才是服务落地的关键时刻。对于这些“关键时刻”，奔驰的答案则是与时俱进的数字化解决方案。

奔驰在数字化道路上的积极探索，其实也不仅仅局限于销售渠道这一个领域，而是通过“数字化+企业价值链”、“数字化+零售解决方案”、“数字化+业务新生态”三位一体的数字化新基建，有序推进“用户为中心”的数字化转型。

梅赛德斯-奔驰早在2014年就启动了聚焦数字化业务价值链的“最佳客户体验”战略试点工作，将“数字化的豪华品牌体验”上升至公司战略层面，经过多年发展，已经对覆盖研发、生产、零售、应用等核心环节的运营架构进行数字化升级，借助数字化技术和应用进一步提升组织效能。在产业链上游，比如北京奔驰也在大力推进数字化技术升级，旨在进一步提升效率与质量管控能力。在下游，针对渠道管理，奔驰推出了很多数字化解决方案，比如线上、线下培训平台的同步推进，通过掌易通（OTR+）帮助经销商有效实现多系统的联合应用。除此之外，立足中国客户日新月异的需求，在零售端发力线上线下体验触点的建设，构建线上线下无缝衔接数字化+零售解决方案。

张焱表示，数字化不仅要体现在技术上，更要体现在如何落地。2018年起，奔驰启动了面向未来、以客户为中心的“2020网络升级计划”，通过全新的店面设计、数字化交互功能的引入、流程的升级再造，从硬件和软件方面一起发力，旨在让客户获得更好、更便捷的体验。在硬件基础上，奔驰则推出了《服务公约》、《待客之道》以及《星享指南》，让客户更切实地体会梅赛德斯-奔驰的工作人员在以怎样的心态服务客户，也让客户更了解梅赛德斯-奔驰提供的“心豪华主义”服务体验。

而根据客户与汽车产生接触的场景，奔驰推出了包括官方网站、手机应用、微信平台、车机互联四大平台在内的数字化矩阵，让客户可以从各个场景了解梅赛德斯-奔驰品牌。通过这些平台，客户可以远程看车、在线预订试驾。以微信小程序“梅赛德斯-奔驰在线展厅”为例，从9月正式上线至今，已累计获得超过310万访问量。通过线上看车、预约试驾这样的便捷流程，客户来到线下之后，也达成了较高的转化率。。

而在“数字化+业务新生态”上，奔驰选择携手行业内外的本土领军企业，以未来生活场景为协同方向，探索传统汽车商业模式之外的新商业生态，比如：戴姆勒与百度和阿里巴巴分别在自动驾驶、车联网以及人工智能领域开展合作，张焱表示，“这些在中国市场汲取的丰富经验也将持续反哺全球的商业模式创新。”

驾仕后记：

可以说，在当下中国车市任何一个细分区间，想要达到远超大盘的增长速度，都是产品+服务双高的结果。这个“高”不仅仅是水平、能力，更是对整个行业的影响力。

在奔驰数年来对于经销商伙伴关系的持续探索和推进，诸多厂家开始将“为经销商服务”制定为重要战略，当中国车市进入“内卷”时代，对存量的争夺拼的不是服务理念，而是服务理念如何落地、服务理念如何被消费者真真切切地感受到。

采访过程当中，我体会最深的部分也正是在于奔驰对于经销商培训的重视与尊重，它不仅体现在课程多、内容广，更体现在对于经销商的用心服务，就比如培训中心能看得到阳光的楼梯间。先要服务好经销商，经销商才能将这一份用心去传递。倘若经销商对于厂家全是怨气，我想，任何天花乱坠的理念都不可能得到真正的落地。

希望这一份在服务上的相互尊重，能够从奔驰，延展到整个行业。在最难的时候，做最正确的事，我们这个行业一定能够越来越好。

文｜赵小查

图｜网络