长期高居投诉榜的极氪汽车，该如何自处？

自打极氪001车型改款换代，极氪在一个多月内成为了投诉界一颗冉冉升起的新星，高居投诉排行榜榜首。

背刺老车主、选配变标配、订金纠纷、销售欺诈隐瞒信息……多顶大山压下，极氪，一个在去年还因免费为车主升级8155芯片而备受赞誉的品牌，转眼间，便从“良心”品牌被打为“黑心”品牌。

(数据来自网络)

车型新老交替以及新能源汽车政策补贴的退场，众多因素使得一款新能源汽车的价格产生变动。

早在去年，理想汽车就因理想ONE停产遭受过大批车主的抗议。再近一些，特斯拉降价也掀起了一股投诉抗议潮。

无论是像理想ONE和特斯拉这样直接的价格变动，还是像极氪001这样因选配变标配造成的间接价格变动，都宛如投进湖水的一颗巨石，水花四溅，波及面越来越广。

一千个人心中有一千个哈姆雷特，不同的人对于新能源汽车价格变动也有不同的看法。

不满者，称其为针对老车主的背刺；中立者，称其为一次正常的市场行为。

毕竟，苹果手机降价，用户也不曾举着牌子向苹果索赔，怎么到了新能源汽车这里，价格变动成了老虎的胡子，摸不得也碰不得？

极氪001这次塌房、成为众矢之的，究竟冤不冤？

于理，冤；于情，不冤

事情还得从今年年初说起。

2023年1月1日，2023款极氪001官宣上市，相比2022款极氪001来说，新款车型涨价1000元，受政策补贴退场的影响，涨价无可厚非。

同时，新款车型进行了“豪华舒享升级”，全系标配静音电吸门，WE版车型和ME版车型新增静音电吸门，YOU版车型标配智能感应自动门套装。除此之外，WE版车型升级智能恒温空调套装，全系标配三区智能恒温空调。另外，新款极氪001全系车型的座椅材质升级为Monaco NAPPA，WE版和ME版升级了主驾驶电动12向调节，WE版升级智能按摩座椅舒适套件。

这些舒适配置，在2022款极氪001身上，都是需要加钱才能拥有的选配。

按理来说，舒适配置升级可以平衡涨价，用户应当是乐于接受的。可问题却出现了，2023款升级，那2022款极氪001的车主该如何自处？

不止是配置，就连用户权益也变成了“6年15万公里整车质保+三电终身质保”，比较2022款车型的“终身质保”用户权益反而缩水了。

可以看出，极氪001的改款并不是一次小打小闹，涉及产品和服务两个方面的变化。

参考相关投诉信息，用户无法接受在2022年12月31日极氪还宣称下定金即可享有全系整车终身质保和当前订单价格优惠政策，仅过了1天，2023年1月1日就翻脸不认人，食言而肥。

包括极氪官方发布公告，推出限时6天的订单切换期，若在1月6日九点前已锁单，订单则保留2022款配置，若未锁单，则2022款配置将不作保留。针对此，已下定的车主更是感受到被强迫的不适。

正是因为此次改款，极氪面临着大量关于订金纠纷和隐瞒相关信息的投诉。

简言之，用户不满的地方一是在于感受到了权益缩水，二是在于上述变动来的太快，打了用户一个措手不及。

事情到这里，极氪面临着理想和特斯拉都面临过的用户危机。

关于隐瞒信息、销售欺诈，极氪的确未强制要求用户购买2022款车型或是2023款车型，并且给了用户为期6天的考虑与选择的时间。而且，据极氪官方客服表示，虽然2023款车型是以公告的方式上市，但经销商会主动联系客户并且询问客户的需求。

并且，按照购车合同，购买了2022款车型的用户享受的仍是2022款车型的用户权益，缩水只是纵向而言，横向上并不存在，极氪不存在违约而触犯法律的问题。

因此，于理而言，极氪很冤。

但正如没有触犯法律并不等于没有违背道德，对于极氪来说，于理说得通，却并不等于于情也说得通。

极氪此次车型改款虽无法理上的黑点，却有情与德上的缺陷。

以燃油车的改款为对比，通常来说，像奥迪这样的品牌，都会有一个成熟且相对稳定的换代周期，对于消费者来说，换代改款以至于价格变动，都是可预测的。而极氪，一个成立两年的新能源汽车品牌，并没有一个可预测的改款周期，消费者只能从官方发布的公告以及与销售人员的沟通进行信息获知。

即便是有特斯拉和理想作为先例，但是也不能够因此甩锅，因为这种行为本身并不会被大家所接受。

基于此，品牌与用户的沟通就尤为重要。

这一波投诉潮中，几天前销售人员是一套说辞，几天后官方就发布了另一套说辞，朝令夕改，用户怎能接受？

何时传达信息？怎样快速地将信息传递给销售端与用户端？这些问题，是极氪必须思考解决的。

很显然，在此次事件中，极氪传递改款信息不够及时，垂直方向上传递信息的能力也不够扎实。

令人感到玩味的是，一边高呼以用户为中心，一边却连信息传递都处理不好，谈何“用户型品牌”？

因此，用户沟通能力欠佳的极氪，遭受海量投诉，于情而言，一点都不冤。

仅仅做到传递信息是不够的，极氪若是想做到以用户为中心，还需要考虑怎样让用户接受产品与权益的变动，怎样让老车主不感叹“被背刺”。作为市场主体，极氪只停留在“不违约不违规不违法”，即便于理无碍，也不得不做好承受用户不买单甚至销量下跌带来的市场影响的准备。

简单来说，面对不能让自己满意的品牌，消费者有选择不买的权利。

钞能力失效

早在2021年，极氪就出现过一次“背刺用户”的问题。新车交付前涨价，标配变付费选配，交付时间延期，已下定的用户投诉、批判，极氪收获“开门红”。

最终，极氪CEO安聪慧公开道歉，事情告一段落。

之后在2022年年初，极氪再一次展现传统艺能，背刺用户，新政策中，同样选配的情况下，2022年1月1日的价格要比2021年低4100元。

背刺很果断，用户很不满，后果令极氪很不安。

于是乎，在2022年3月销量环比暴跌38.44%后，极氪思来想去，在2022年7月终于下定决心，割肉镇痛，这才有了广受好评的8155芯片免费升级。

常言道，再一再二，没有再三再四。经历了两次用户危机，极氪仍在走老路，在用户沟通方面看不出丝毫长进。

寄希望于道歉挽尊？日渐理性的消费者未必会接受极氪的亡羊补牢。

寄希望于像免费升级8155芯片那样讨好消费者？极氪的钱包恐怕不允许。

前不久，吉利汽车表示计划分拆极氪在美国上市，并且提交了可能进行IPO的注册声明草拟本。

在去年，极氪无论是生产成本还是渠道铺设都给吉利汽车带来了巨大的资金压力，烧吉利钱的同时，极氪也令吉利的利润减少。

吉利无法支持走高端路线和技术路线的极氪一直把钱烧下去，极氪又需要资金。上市融资，是必然之举，也是无奈之举。

极氪就差把“缺钱“两个字写在脑门上了，没有能力再去像花上3亿元为车主免费升级那样，用钱来道歉。

用户沟通能力短时间内无法肉眼可见的提升，资金不允许亡羊补牢，极氪能做的，是否只有鞠躬道歉？

写在最后

极氪在去年的表现，无疑是接近成功的。可这份“接近”，一是靠烧钱买好评，二是靠极氪001的确在细分领域有性价比上的优势。

脱离了极氪001，无论是走高端纯电MPV路线的极氪009，还是近日官宣将在今年上市的紧凑型纯电SUV极氪X，都没有抓住细分领域用户对产品的核心诉求。

如果说销量未达预期的极氪009暴露出极氪在产品策略方面的问题，那么第三次身陷用户投诉的极氪001便暴露出极氪在用户沟通方面的问题。

3月1日，一位2021款极氪001在车质网上进行了投诉，称自己的汽车座椅鼓包塌陷严重，售后含糊其辞推诿扯皮。最令车主无法接受的，是售后的区别对待、处理不统一。

这种情况已经在投诉网站上层出不穷，对于目前极氪品牌来说，如何保证产品质量都已经是问题了，面对销量爬升，更难以顾及。

用心宣传，用脚服务。

乱象丛生的新能源汽车市场中，极氪正在成为投诉界一颗冉冉升起的新星。