王军：坚持“客户至上”理念，要和经销商达成双赢

2020年第十六届北京国际车展还在进行中，众多首发新车、概念车吸引了观众和媒体的目光，而北京车展的表现将会决定不少品牌未来几个月的市场走向。因此，各大车企也会在车展上使出浑身解数来取悦潜在用户们，比如现场优惠促销、购车抽奖等，希望在2020年最后三个月再冲一冲销量。而实际上，提升服务水平也是很重要的，尤其豪华品牌，用户体验的好坏最终也会影响到销量提升。

捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军

我们常说“用户就是上帝”，但在汽车行业把服务做好还是挺难的，毕竟车与一般电子产品有所不同，相对还是比较复杂的。尽管不是很好做，但各大品牌依旧在努力提升服务水平。捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军在车展现场接受“中国汽车观察”采访时表示，服务的关键在于快速响应客户的任何需求，帮助解决好问题。

始终坚持客户至上

据了解，捷豹路虎早在2014 年就提出了“客户至上”的全球核心经营理念，致力于将该服务理念贯穿于车辆使用的生命周期中，而不是只体现在售后环节里。随着时代变化，客户的需求也一直在变化。王军表示，在2018年，我们基于对中国市场客户需求的调研，又提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。

对于豪华品牌的用户来说，尊贵的体验、便捷的服务和透明的价格确实是属于十分有必要的。为此捷豹路虎也推出了一系列的服务举措，包括启动“服务优享计划”。包括：在线服务预订、免费车辆电子健康检测、全透明报价、认证技师、纯正配件、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA 云端软件升级、电动车无忧服务等。

作为一个比较复杂的工业产品，车在使用中难免会遇到问题。王军表示，关键就在于快速响应客户的任何需求，帮助解决好问题。厂家之所以提供整车质保，也是为了确保客户在用车出现问题时能得到及时有效的帮助。

这次在疫情期间，捷豹路虎也推出了不少有针对性的服务。以“免费上门取送车”为例，客户通过车主App即可在线预约“上门取送车”服务，并通过 “掌上车间”功能实时查看服务进度，全天候与服务顾问在线沟通，同时通过“工单在线支付”功能，完成线上付款，全程“无接触式服务”。同时，还为全国鄂牌车主提供免费道路救援和电瓶免费更换，不得不说这个很有针对性且贴心的服务，为此捷豹路虎要投入不少资金和人力。

作为豪华品牌，捷豹路虎在服务上做得非常细致，从去年开始对女性车主提供特别关爱，比如设立女性专属道路救援服务：在捷豹路虎紧急道路救援热线中开设“女性关爱天使”专属坐席，全天候为女性车主提供便捷的礼宾服务，包括夜晚优先安排道路救援。

“我们在不断尝试了解客户的需求、倾听客户的声音，从而不断优化我们的流程和服务产品。”王军介绍到。

要和经销商达成双赢

在现阶段，车企做好服务的关键在于经销商，是否能够严格执行服务流程和服务标准。而在售后服务上，技师的水平也是非常关键的。

“我们特别注重对经销商的培训，不但会对他们进行流程上的培训，还会对一些日常跟客户有所接触的关键岗位，如机电技师、钣金技师等，有认证培训的要求。我们会通过专业的培训课程体系、严格的岗位认证机制来培养捷豹路虎精英服务人员。”王军表示。

为此，捷豹路虎也针对售后技术部门大力度的支持，包括在线技术支持，还会在遇到远程在线沟通解决不了的难题时，安排工程师前往现场协助经销商解决问题。王军介绍，售后技术部门的重要使命之一就是高效、精准地解决客户车辆遭遇的问题，尽快恢复车辆到正常状态，从而保障客户的用车体验。

2019年捷豹路虎实现全网平均盈利，库存深度由2018年的2.2降至1.6。疫情严重时期，为给经销商减负，捷豹路虎第一时间推出了包括取消单月考核、给予库存补贴、取消经销商第一季度考核目标等具体措施。

与此同时，为了确保经销商复工时有充足的防疫物资，捷豹路虎还调动了全球资源，从英国总部调来10万个口罩和其他防护用品，分发给全网经销商一线工作人员。

可以说，捷豹路虎在方方面面都给予经销商最大的支持，这样做的最终目的是为了让客户满意，经销商的日子好过，才能在服务上更下功夫。王军说：“要和经销商达成双赢。只有厂家和经销商协同，方向一致，才能更好地服务客户。”

作为豪华品牌，提供超出客户预期的服务是十分有必要的。可以看到，捷豹路虎携手授权经销商，一直在有针对性的提升客户服务水平。现有客户满意度的提升，将会直接影响到身边的潜在用户，进而让他们也选择捷豹路虎！