修车还送yan窝？No，是蚂蚁窝！什么样的神操作？

“你怕不怕蚂蚁？”

“我没有听错吧？你这样问的意思是你怕蚂蚁了？不会吧！”

“你不怕，那是因为你没有被蚂蚁咬过，你要是被蚂蚁围攻过、满身是包、疼上几天，就不会如此说了！给你看张照片。”

不错，这就是鲨师妹的亲身经历，车辆因事故在4S店维修1个月取回后，鲨师妹身上经常起红疙瘩，直到有一次看到蚂蚁爬到手上，咬了我，才知道以前那些红疙瘩来自蚂蚁的吻，但奇怪哪里来的蚂蚁，可当看到这团蚂蚁时，才知道蚂蚁在车门板里筑了窝。

鲨师妹首先想到的就是打4S店电话投诉，面对这类非质量问题，4S店也纳闷：第一次见这样的，我们店没有蚂蚁啊？但是疑惑归疑惑，这个4S店并没有把责任撇一干二净，而是经过内部沟通后，让鲨师妹把车开回去检查，最终在门板上找到了蚂蚁窝，并给予处理。

虽然蚂蚁窝给鲨师妹带来郁闷，但没费多少口舌之争就能得以解决，倒也释然。但并非所有的4S店都能如此的快速响应。

我们且先来看看车质网和汽车投诉网的相关数据。

车质网数据显示，2020年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉25,106宗，同环比实现两位数增长，其中环比上涨48.5%，同比上涨25.7%。

值得注意的是，与一季度和去年同期相比，二季度自主品牌单纯质量问题的投诉占比出现大幅下降，而服务问题和综合问题的投诉占比有明显提升，特别是服务问题，出现翻倍增长。

看到这里，不禁令人扼腕：消费者为什么会向第三方平台投诉？无非是对事件责任方处理结果不满意，才会向第三方寻求帮助。而最难控制的质量问题都能解决好，反倒是服务以及综合问题的投诉占比提升，真是太不应该了。

究其原因，就是责任方放松了对服务及其他问题处理的警惕性，导致抱怨、投诉量增加，但第一责任人在处理时，又缺乏处理的原则，才会导致抱怨、投诉升级。

作为处理事件的第一责任人，要记住这两个原则：

1、基本原则。客户抱怨应对的基本原则就是受理事件的第一责任人必须第一时间处理客户的抱怨，实施第一人负责制，不能对客户提出的抱怨推诿，漠视等，否则客户的抱怨就会升级，后续处理更加复杂。

2、顺序原则。先处理情感，再处理事情。第一责任人先带顾客至安静的地方，一来让顾客感觉被重视，其次也是为了不影响其他客户。待顾客恢复平静后，再了解客户抱怨的内容和有效解决客户的抱怨。

除此之外，在处理过程中还会根据事件本身、投诉者的诉求用到认同法、委婉否认法、主动解决问题、转化法、转移法等，再加上辅以相应的处理技巧，合力之下把抱怨、投诉的负面效果降到最低。

俗话说：吃一堑长一智。尤其适用于投诉处理，无论是4S店还是主机厂都应该建立投诉数据库并进行分析，才能不断地改善和提升，从源头上消除投诉的原因。

回到开篇的蚂蚁窝事件，4S店的服务顾问后续回复鲨师妹说：他们后来在停车场的树上发现了很多蚂蚁窝，车辆长时间停在树下，加上车上可能有食物残渣，才会导致蚂蚁到车内筑窝。后续，他们在停车场做了灭蚁处理，以防止类似事件再发生。

当然，并非每一位当事人都能如此妥善地处理投诉并从源头解决问题，这些都需要日常工作的积累以及系统地学习投诉处理的方式方法。随着国内汽车市场由增量时代进入存量时代后，服务将成为各车企间差异化竞争的关键，这恰恰是大部分自主品牌车企的短板，水平参差不齐，亟待提升。

蓝鲨大学针对汽车行业所编制的《客户抱怨和投诉处理的实战技巧》值得大家学习。