我们常说的消费升级，对于企业和品牌来说就是产品和服务的升级。通常产品升级的周期相对比较长，而服务升级则更具有灵活性和及时性。从效果上来看，服务升级既是面向消费者推出的高层次价值输出，也是品牌自我革新的内生动力，甚至能够助力品牌完成自我升级蜕变。

苏州众和是一个运营16年之久的东风标致汽车老牌经销商，2020年受疫情、经济、市场等诸多方面因素的影响，面临保有客户减少等问题，“多年老店” 如何走出低迷的市场表现，重拾车主对东风标致的信心，成为一个亟待解决的问题。

2020年10月24日晚，距神龙汽车总经理陈彬，上任不足70天。

当晚，陈总在神龙汽车文化节现场郑重发布“5心守护行动”，以全新升级的高品质服务，迅速打响力挽狂澜的第一枪。

“五心守护行动”重磅推出，领先行业的服务标杆

所谓“五心守护行动”，包括“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”，是守护、陪伴客户用车全生命周期的持续“五心”关怀。其中：

买车放心，即是“7·1·5”行业开创性保障，承诺“7天可退换车”、“新车承诺1年保价”、“新车质保5年无忧”；用车安心，就是保养特惠礼包7折、709种常用备件价格平均下调10%、2小时救援速达的安心服务；服务贴心，更是在行业首创“不满意、就免单”，内含服务8项承诺全新升级；换车开心，则是推出“增值换购计划”，旧车置换最高可增值15000元；一路同心，也就是推出的老友礼，6年以上首任车主可获赠保养一次；同时还增设400总经理投诉热线。

目前东风标致已在全价值链推广并推进落实“五心守护行动”，可以说敢于以领先行业的标准发布“五心守护行动”，是标致品牌对自身产品的“五星”品质有着高度自信，更是基于对客户服务“五星”标准的追求。

全面落实“五心守护”，经销商团队重见曙光

积极响应“五心守护”行动，苏州众和也借力政策的发布，迎来了筑底上行的契机。以服务升级为突破口和切入点，苏州众和从人员管理、客户管理、基础管理等多维度全面布局，进行全面优化改革。

“五心守护”发布以来，店内有了明显改观，11月份，无论是新车到店客户和成交情况，还是售后进厂和维修产值都迅速有了起色：仅11月上半月，保养客户数达到236台次，同比增加了61.64%；进店客户数441人次，同比增加28.57%；流失客户挽回82个，吸引首次进店客户增加21批。销量环比增长67%，尤其是在高端轿车508L上，环比增长80%，且一半以上为顶配车型。98名客户购买了用车安心政策“3年5次保养合同7折优惠”。130名流失客户进店接受“六年首任老客户”免费保养服务。11月30日更是举行了9台新车集中交付仪式。客户体验感和仪式感增强的同时，也增加了员工对于品牌的信心。

“五心守护”政策发布后的第一个月，苏州众和交出了一份令人振奋的答卷，这样的良好趋势也为整个东区市场注入了新的活力。

服务升级推动改革，促进品牌价值提升

自品牌成立以来，东风标致已积累近300万忠诚用户的信赖，而用户正是一个汽车品牌最核心的价值所在，在消费升级的趋势下，品牌除了在产品端向用户提供优质的好车，更需要在客户端提供升级的服务。东风标致的“五心守护行动”服务，一方面体现了品牌自信，另一方面更是品牌对用户的高品质价值输出，同时也是推动自身进行改革焕新的内生动力。

“五心守护行动”以及升级版蓝色关爱8项服务承诺所包含的“7天可退换车”、“新车承诺1年保价”、“新车质保5年无忧”、“不满意，就免单”等多项服务条款在行业内都是首创，或是远超行业标准，贯穿了用户买车、用车、养车、修车的全过程，每一项服务政策都准确切中用户的痛点，给消费者带来了实实在在的实惠和保障，同时，也借助服务升级，提升了品牌价值和品牌形象，促进了品牌由内而外的焕然一新。

而通过五心守护行动的开展，截止到12月22日，“救援2小时到达”的客户满意度是100%；“总经理热线服务”100%做到2小时回复，客户满意率100%；“保养合同套餐7折特惠”已惠及10038份；“6年以上首任车主赠送1次基础保养”已惠及31381名客户。长此以往，自然能够增加用户对品牌的好感度和忠贞度，从而让东风标致实现销量突破。

结语：在“五心守护行动”的推动下，经销商团队实现筑底上行，可以说是东风标致“五心守护行动”服务升级规划实施的一个缩影，充分体现了“五心守护行动”的推动力。而能够推出“五心守护行动”这样的服务举措，也说明了东风标致品牌具有强大的自我革新能力，显示着品牌旺盛的生命活力。相信随着“五心守护行动”的进一步推行，东风标致的品牌价值必将得到进一步提升，助力东风标致逆势成长。我们有理由相信：东风标致，未来可期！