世界上从不缺少好车 缺的是为家人造好车的初心

曾几何时，花上许多时间写信、等待、收信、读信，是一件多么愉悦且令人乐此不疲的事情……时至今日，在这个被轻快、浮躁的移动互联网交流方式所淹没的时代，书信之美对于绝大多数人来说，竟已变得无比遥远。所以，当我们在北京人民大会堂里，听到江苏徐州苹果种植创业者李谦的来信时，内心会立刻激起一阵波澜，尤其是被那句“陪伴，是最长情的告白。多年走来，你已成为我不可或缺的家人”所深深触动。

长安欧尚汽车董事长、党委书记何朝兵（左）邀请李谦成为“服务体验官”

在新媒体快速发展的近几年，“粉丝经济”“圈层文化”“社群营销”早已变得人尽皆知，但能做到与用户互称“家人”的厂商却少之又少——究其原因，家人乃是我们生命中最重要的人，也是这个世界上我们最应该善待的人。这意味着无论何时何刻、无论鸡毛蒜皮大小事，我们都需要毫无保留地去关爱对方、包容对方、守护对方。

只有理解了“家人”这个词的分量，才会明白长安欧尚汽车在正式发布旗下紧凑型SUV——长安欧尚X7的同时，为何要提出业内首创的终身“双免”承诺（终身免费基础保养和终生免费99.9%整车零部件质保）了——在长安欧尚X7的全生命周期里，用户无需再为车辆的常规保养和车上绝大多数的零部件掏腰包了，养车压力相比其它车型会小很多。就像一首歌中所唱的那样：“就是要陪你一辈子，一起走相伴的日子！”

那么，大家一定要问了，长安欧尚汽车是如何做到成为用户身边的“家人”？

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产品向上 从“交心”开始

“我熟悉车身上的每一个零件，加油时每踩一脚的深浅。我也享受全家人坐在车里那种稳稳的幸福感。”——李谦

正如长安汽车总裁朱华荣所言：“自主和合资必有一战”，为了应对这场车市“淘汰之战”，长安汽车于2018年初拉开了“第三次创业——创新创业计划”的序幕。作为长安乘用车“一体两翼”计划中重要的一只“翅膀”，长安欧尚汽车品牌刚刚焕然新生就遇上了车市持续低迷，而且还要在竞争白热化的“存量市场”中开创“首个以用户为主导的汽车品牌”这种高难度操作，其时间之紧迫、受到的质疑之多可想而知。

“我们敏锐地洞察到，中国汽车用户在对产品品质不断升级的需求中，有这样一类人群：他们生活在伴随中国城市化浪潮发展起来的新兴城市，普遍较早地建立起自己的家庭；他们个性沉稳、踏实，家庭至上，在工作中积极进取的源动力是他们对家庭的责任感。我们将这类人群称为‘顾家进取族’。”长安汽车执行副总裁、欧尚汽车董事长何朝兵回忆道。

正是基于对全国范围内6000多份“顾家进取族”家庭样本开展的深入调研，长安欧尚汽车意识到这是一支逐渐成为消费支柱力量的重要人群：他们不仅在意空间、舒适性，更对产品的品质、配置有着更高的追求——许多人宁可选择价格高一些配置更全面的中国品牌车型、而不是减配严重的低价位合资产品，同时还希望通过与品牌的零距离交流得到像家人般的关怀，找到情感认同与归属。

如果换作一般厂商，做完调研只管埋头造车，消费者等着新车上市就成。然而，长安欧尚汽车偏要说“不”。

相信大家都知道，长安欧尚X7搭载了曾获得“中国心”十佳发动机称号的蓝鲸1.5T GDI发动机，其动力性和燃油经济性可以说已有保证。

但长安欧尚汽车并不满足于此，产品还在开发过程中，厂家就邀请了375名客户先后参与“超级测试员”活动，并针对客户提出的各种需求对产品进行调整，如对底盘进行了有针对性的设计调校，打造出了同级别唯一的柔性副车架，还有乘坐空间、座椅材质、噪音控制等很多细节。

借着这个活动的机会，长安欧尚汽车还频频请用户为品牌、产品“找茬”（有时就连朱华荣也亲自向车友“取经”），像“根据客户需求与用户体验逐步改善产品”“加大宣传力度”“注重售后服务”等用户提出的意见或建议，长安欧尚汽车都高度重视并从善如流。

在《汽车通讯社》看来，虽然现在大谈“用户至上”的车企很多，但往往流于形式，甚至把一手“好牌”打烂。而从长安欧尚汽车的案例中不难看到，只有多听用户的声音、多思考用户提出的真知灼见，车企才能真正造出用户想要的产品，这也是长安欧尚X7在10月8日开启预售之后，仅50天累计订单就突破2万辆的主要原因之一。

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硬核后盾 让用户亲历造车全程

“我们都要更加勤奋努力的拼搏，才能成为强者，才能打破这既定的格局。”——李谦

基于当前汽车消费需求日趋个性化、多样化，许多年轻的汽车品牌为了提升产品竞争力，都纷纷主张“柔性化生产”和“高度定制化”，但真正想去实现的时候却发现并不容易，甚至需要趟不少“雷”。而长安欧尚汽车之所以能够根据目标用户需求快速响应、进行针对性设计和改进，其“秘诀”则是背靠长安汽车35年造车积累的强大实力，其产品更是植根于长安汽车深厚的全球技术土壤。

长安欧尚汽车与长安汽车共享了“六国九地”研发体系、超越合资品牌的质量保证体系、国内最严苛的试验验证体系及全球领先的精益制造和供应体系，因此可以依托长安汽车批量化采购模式、平台化产品开发、精益化智能管理，对成本实行更有效的控制，从而将更多的实惠让渡给客户。

与此同时，长安欧尚汽车可以充分利用长安汽车智能化“北斗天枢计划”等前沿技术领域的成果，因此能够更进一步提升产品的品价比，像行业首发的5G兼容车机芯片IMX8、APA5.0全自动泊车系统、开放式OnStyle2.0欧尚智能网联车机系统、人脸识别系统这些媲美BBA豪华品牌的行业领先技术，都已经在长安欧尚X7的身上得以实现。

而“顾家进取族”非常重视的车辆安全方面，长安欧尚X7不仅配备了ABS+EBD+TCS等十大安全系统，还搭载了全方位超高清“千里眼”——远程视频系统，以及高强钢环形车身设计，最大限度保证了驾乘者的安全。

有了这些坚强后盾，长安欧尚X7在开发的过程中就能最大程度地满足“顾家进取族”的核心需求，令消费者能以更实惠的价格，得到媲美合资车的品质和体验，而这款“百姓用得上的中国精品SUV”，正是为了满足用户对高价值国产车的期待而生。

今年广州车展上，长安欧尚汽车在业内首次组织媒体与用户共同拆车，还使用了360°无死角直播展示，从整车外观、内饰、核心三大件到智能安全配置。长安欧尚X7通过拆车，立体地展示出了整车由内到外的细节设计、材料应用及配置应用，展示出优秀的整车品质与制造工艺。

从邀请用户参与亲历火箭发射，到让用户感受产品试验、探秘长安欧尚最先进的智能工厂、开启极致驾享，再到最后邀请用户亲自参与产品完全拆解，长安欧尚全面开放了产品的研发、制造、验证全过程，全程由近400名用户共同参与见证，真正让用户看到长安欧尚X7由内而外的品质坚持，更切身感受到长安欧尚汽车“用户主导”的品牌理念，为其后续上市开拓市场奠定了口碑与信心。

可见，提升用户“参与感”这件事情上，长安欧尚汽车又为我们做了一次成功的示范。

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何止于车？打造有归属感的家

“跟你们在一起，就像永远有一盏温暖的灯塔照亮，前方是看得见的世界，后面有能归的家乡！”——李谦

大家买车考虑得最多的是什么？颜值、配置、动力、油耗、可靠性、保养费用、保值率……但对于一个年轻的汽车品牌，一款全新的车型，消费者的宽容度要相对低得多，想要获得用户“真金白银”的认同和长久的信赖，最好的办法是如家人般给予最大的坦诚，没有套路。

所以，长安欧尚汽车不仅学习了许多消费者都喜欢的雷克萨斯（不仅可靠性高、而且有4年或10万公里免费保修保养），而且推出了更有吸引力的“双免”政策——终身免费真质保、终身免费保养。

我们先来算一笔账：根据大数据统计，自主品牌车型用户的平均用车周期为7.3年，以多数人每年两万公里的行驶里程计算，一年需要保养3次，也就是说整个用车周期内一共需要保养20-25次，如果按常规保养400元/次的费用计算，大概可以节省8000-10000元。

而质保方面，不同用户的质保费用会有较大的差别，根据保险公司公布的数据，以最低标准计算，平均一辆车在生命周期内的质保均摊费用为5000-7000元左右。这意味着，长安欧尚汽车的"双免"政策至少能为用户节省16000-19000元。

对于务实且追求用车体验的“顾家进取族”来说，买车并不是只图便宜，尤其是那些家中有过第一或第二台车的用户，更是对那些质保期过后维修保养费用急剧上涨的产品“深恶痛绝”。而长安欧尚X7推出的“双免”政策并没有那些弯弯绕绕的套路，不仅让用户享受终身免费基础保养，而且明确承诺全车99.9%零部件终身免费质保。另外，就连保养和维修所产生的工时费也是全免，甚至承诺不会强制消费者在4S店里购买保险。

简而言之，长安欧尚汽车用简单透明的规则让用户获得了安心感，而在这个基础上还针对2020年1月31日前购车用户推出了“2项无忧，5大免费，8重豪礼”的优惠政策，这些向消费者表达诚意的举措同样良心满满。

在一系列的创意营销动作让用户看见长安欧尚X7的价值所在之后，如何与用户实现无障碍的持续沟通就显得尤为重要。

长安欧尚汽车经过以用户为主导的系列营销沟通，同时利用欧尚style、客户管家（业内率先推出）、智慧展厅/数字门店，在客户端、售后端、店端等多个接触端口完美展现了其品牌及产品的优势。目前，欧尚Style APP注册用户已超过300万，粉丝日活超过10%，共计建成了92个车友圈，平均每天用户发帖150篇，不仅提高了线上平台的活跃度，也保证了较高的用户黏性。

从订单情况来分析，长安欧尚X7预售订单100%来自线上，其中相当一部分正是由老客户转化而来。但对于这个年轻的品牌来说，更为长远和重大的意义，则是通过这些创新的线上和线下服务模式，以零距离的真诚沟通，打动了像李谦这样的“老伙计们”，让核心用户与厂家的联系更加紧密、也让他们更加积极地把长安欧尚汽车的良好口碑传递给千家万户，让“顾家进取族”不断壮大。

写在最后

“读了李谦的来信，我非常感动和自豪，你寄来的苹果，我们吃在嘴里，甜在心里！”何朝兵所抒发的不仅仅是对李谦，更是对每一位支持、鼓励或提出中肯意见的长安欧尚用户的感激之情。

10月8日开启预售之后，长安欧尚X7只用了不到两个月就累积了超过2万辆订单。或许2万辆车在一些大厂商面前并不起眼，但对于在整体车市持续下滑、许多品牌收缩发展的大环境中，仍然在核心技术、渠道建设、售后服务、营销创新等方面坚持投入的长安汽车以及长安欧尚汽车来说，无疑是来自市场的积极反响，也是消费者对积极进取的中国汽车品牌最好的肯定。

如果汽车也会说话，我们相信，每一辆长安欧尚X7都会告诉它的车主：“这个时代变化很快，相伴很短，依恋却很长，谢谢你选择我做你的家人。”

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