小鹏汽车的阵痛与困惑 越在乎越卑微？

最近几天，关注到各种关于小鹏 G3 2019款车主去厂家维权的报道。大致的诱因是小鹏G3 2020款上市时续航里程都520km了，而很多上半年刚刚买了2019款的才365km，价格差异也不算大，于是很多车主跑去维权，要求置换续航更长，机械配置升级的2020款，如果不换，那就退车。

类似这样的事情今年3月特斯拉刚刚上演过，一批车主前脚交钱，后脚特斯拉就宣布官降。“这实在太过分了，典型的隐瞒欺诈”!于是车主拉横幅要求退车。最终的结果大家都知道了，没有退车，也不可能补差价。类似这样的事情实在太多，最终成功退车的几乎没有。我以为小鹏的这场闹剧最终也是以不了了之收场，然而一打听发现这件事情还真有进展。

小鹏释放诚意 给两种方案解决问题

小鹏汽车昨日给出了新政的大概框架，他们准备“接招”了。我前期能获取的信息大致如下(具体以官方公布为准)：

一、如果此前已经下单2019款，但还未提车，那么根据保险和贷款的情况核对，补齐差价理论上订单理论上可直接转成2020款。

二、如果2019款已经交付，那么有两种方案选择。

方案A：提供小鹏汽车App内100000积分，价值10000元，可用于车辆保养、充电、维修、兑换精品和自己及直系亲属的新车增购;

方案B：对于购买了2019款小鹏G3的车主三年内6折保值回购，用于补差价换购其他款小鹏汽车。

如果说单纯站在已经购车的车主角度，任何政策都没有直接换车或者退车来得爽快。

但站在小鹏汽车或者站在整个汽车维权成果的角度来说，这已经是一个非常传递诚意的结果了，毕竟在商言商，车只要提交落定，哪怕你没使用也变成了二手车，无论补偿积分还是6折保值换购都是实打实的让步。小鹏汽车确实认真对待了车主的诉求，也释放出了很大的诚意，是目前在没有任何三方施压情况下能见到的厂家最大让步了。传统汽车品牌在中国经营了几十年，从来没有听过哪个厂家会理睬车主的这种诉求的。

为何小鹏汽车成为第一家“认输”的厂家

传统车企卖车，是不需要跟车主打交道的，车主也基本都没办法找到厂家的人。因为购买有个灰色的中间地带——汽车4S店，要让4S店因为价格的原因退车，我相信没有任何一个车主能维权成功。

但小鹏汽车不一样，他们目前大多数是直营店，厂家跟车主之间没有缓冲带。这样模式的好处是，车主能更直接的与厂家打交道，更加了解这家车企。

但是正因为相互了解很深，车主才不停地去诘问：为什么我一直关注你，为什么在2020款上市之前我却一无所知?站在车主立场上，这是自认为受到很大伤害的根源。

这些本属于在商言商的问题，在小鹏车主看来是不可接受的。而也正是这种企业跟用户关系粘性和本质的变化，冲击了汽车行业长期以来的厂家和车主的相处逻辑。

只能说爱越深伤也越深。新势力造车本来尚处在成长的过程中，对于每一个用户应该都是当做宝贝来呵护的。用户的诉求反馈回来后，小鹏汽车必然是愿意给出一个让那批义愤填膺车主能接受的解决方案来平息众怒。所谓越在乎就越卑微，越愿意妥协认输，但问题是没有完全用户的诉求可以说众口难调，很有可能小鹏汽车的“认输”的姿态仍然不能让全部车主满意。

作为一个新势力车企，既然要改写整个行业多年来的积弊，就也自然会去碰很多此前没人碰过的壁。一而再再而三作出妥协退补，尤其是对二手车市场标价不高的新能源车进行统一价值换购，小鹏汽车这一举措可以说是开了行业先河，刷新出一个标准。接下来，或许真该思考：如何在新造车时代，如果车企跟车主的旧关系将不可逆地发展成企业跟用户的新关系，这种亲密关系怎样才能健康有度，形成良性互动而不至于对立起来。

在车市低迷的拐点 加量不加价实际是常规打法

作为新造车企，因为上述缺乏缓冲地带和面临买卖关系转变，小鹏汽车此次遇到的问题此前并无前车之鉴，因此也没有什么经验之谈。

在车市低迷的拐点，传统车企都是怎么做的大家都能看到，要求生存就必然牺牲利益。不久之前因为“国六”将行，凯迪拉克降价大甩卖成为行业大新闻，实际上各大车企现在的优惠幅度都非常惊人，这种巨幅优惠对于车主的二手车残值是个巨大的伤害，但没有任何一个车主会去维权。

新能源车赶在车市竞争加剧且相对低迷的拐点，本身又是在快速发展。于车主而言，需要有准确的心理预期，做个不严谨的类比，买新能源车的体验与买数码电子产品的体验会会日趋一直。现在大多数数码电子产品，数月之内可能就大幅降价，同时在1个月前还觉得很牛逼的配置，很快就变成标配了。

新能源汽车也是如此。电池技术在持续高速发展，变化和互相学习以及迭代的速度日新月异，同时因为竞争的存在，价格的变动幅度也会非常大。

对于新势力车企而言，重视用户体验当然好，但对于产品的逻辑和梳理要更加严谨，也切勿真以为现阶段的车主会像对待数码电子产品一样接受汽车的变化，仍然需要要综合考虑各种诉求。这就是观照市场和用户的消费心理学范畴了。

举个例子，比如小鹏G3的2020款，如果续航升级如此明显，老款又还在持续交车阶段，想要快速提升竞争力去抢市场那就必须得提前部署好应对策略。不妨就重新设计下外观，然后名字换成G3 PLUS或者小鹏G4或许就不会有问题了，如果对于外观无法进行大幅改动，又确实有用户还需要交车，不妨等交付完毕再推出新款，在二者的时间节奏上没有重合的灰色地带，也自然不会遭遇用户“找茬”。预估用户的消费心理，进而思考整个营销传播逻辑，不得不说，这个时候真要向那些“老油条”传统车企去学习了——不能太实在。

无论如何，小鹏汽车此次碰壁，未必不是好事情，最起码可以看到新势力造车在对待车主的整个态度上是让人欣喜的。长期来看，怎么让老用户无后顾之忧，跟他们亲密互动的同时设置一些私密地带，这同样是新势力车企需要好好研究的问题。