沃尔沃汽车：我的车主，我来守护

如果汽车品牌都能像沃尔沃这样正面回应且快速解决问题，那么消费者买车就完全没有后顾之忧。

事情的起因是一位沃尔沃S60车主在买车时4S店赠送了价值10679元的“宝华中置音响+水晶挡把”，并开心地将爱车照片发到网上，可眼尖的网友们却发现了问题。

首先是车主的宝华韦健音响上，英文字母“W”变成了“VV”，其次是赠送的水晶挡把也不会发光，貌似并没有更换挡杆总成，而是直接将水晶头粘上去。

发现被骗后，车主找4S店讨要说法。一开始对方说是品控问题，随后又改口称是“专车专用”，这样糊弄人的说法自然遭到车主的抗 议，沟通无果后遂找到媒体进行曝光。

其他沃尔沃车主在得知此事后，赶忙查看自己爱车上的宝华韦健音响字母，不看不知道，中奖的网友真不少，更有甚者发来照片表示，别人的宝华韦健音响还只有“VV”，而自己宝华韦健音响却有“VVVV”。

众所周知，宝华韦健作为沃尔沃汽车的御用音响品牌，只有高配车型上才会原厂配备，因为音响在出厂之前必须经过调试之后才能销售，这也是宝华韦健音响很难在4S店进行加装的原因。

而网上这些沃尔沃车主的宝华韦健音响，毫无疑问是4S店自己采购的所谓“专车专用”的第三方配件，并且在购车合同上也动了手脚，将宝华韦健音响写成了“宝华中置”，以此来欺骗消费者。事件一出，沃尔沃汽车官方迅速作出回应。

以下是沃尔沃对此事件的官方声明：

从声明中我们可以看到，虽然这起事件是由经销商引发，但沃尔沃汽车依旧主动承担责任，“第一时间展开专项调查”表明沃尔沃对问题的重视，展现了企业对消费者诉求的快速反应。声明开篇对客户遇到的困扰表达歉意，态度真诚，符合公众对品牌责任的期待。

其次，强调“秉持公开、透明的原则”处理事件，体现了企业解决问题的诚意，并明确提出“确保客户的合法权益得到充分保障”，将消费者利益置于首位。

然后，提及原厂配件符合“全球统一质量标准”，确保产品可靠性，凸显沃尔沃对品质的严格把控。同时强调“安心、无忧的用车体验”，将问题解决方案与用户实际需求结合，体现了以客户为中心的价值观。

最后，承诺“加强对授权经销商的监督管理，规范销售服务标准与流程”，进一步加强管理，提升服务水平。

此次事件，如果换做某些品牌，或许只会发个声明称是经销商行为，与车企无关，从而撇清关系，但沃尔沃汽车严格遵循发现问题、解决问题、自我反思三步走原则，迅速响应、真诚致歉，并采取公开透明、严格质控、强化监管等措施，以客户为中心，有效化解危机，巩固了品牌形象，展现了企业责任感。

提到沃尔沃汽车，可能大家首先想到的便是安全，但自品牌诞生近百年来，沃尔沃汽车坚持长期主义，不止于打造豪华、安全的产品，更致力于为用户带来无微不至的高品质服务体验。

售后服务自始至终都是沃尔沃汽车发展的重要一环，也是沃尔沃汽车传递北欧价值观和北欧幸福生活的重要保证。在汽车行业“内卷”加剧的大环境下，沃尔沃始终坚持以用户为中心，推出“让安全，更周全”的全新服务理念，灵活调整优化服务，为用户提供专业可靠、省心高效的服务。

一方面，再造销售服务商业流程，从线索邀约、到店接待、产品介绍、试乘试驾、离店跟进、线上沟通等流程切入，建立数据化驱动过程管理体系；另一方面，优化迭代售后数字化服务流程，养修旅程7步骤，从预约、到店、环检、开单，到维修、结算、调研，让用户及时掌握当前养修状态及下一步流程。所有信息全部透明，让用户更安心；所有步骤共用一套系统，操作更便捷。

同时，全面升级12大服务承诺，新增服务更透明、残值有保障两项服务承诺。此外，还有提前预约，每年享无限次20公里内免费上门取送车；单次保修或单次事故留店超过3天，可预约免费品牌代步车等服务。

为了打造高品质服务体验，沃尔沃汽车在大中华区建立了完整的客户 服务零售员工能力培养模型，涵盖技术能力、业务能力、服务能力、营销能力和管理能力，不断提高一线服务人员的服务技能与综合实力，提升客户体验与满意度。每位沃尔沃车主进店维修保养，都由经过层层培训及考核的技师，使用专用工具和专属配件，提供专业、高效、优质的服务。

值得一提的是，沃尔沃汽车还是国内首家推出“零件终身保”的豪华汽车品牌。在车主不变更的情况下，自2020年7月1日起在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，即享受零件终身保修（非外力因素损坏），涵盖发动机、变速箱、空调泵、发电机、VCM模块、发动机中缸、传动轴、涡轮增压等。

举个例子，假如沃尔沃的车主王先生，出保后空调压缩机坏了，他去4S店付费更换了空调压缩机，后续不管过去多少年，在车主不变更的情况下，该配件都可以享受零件终身保服务。

“零件终身保”服务推出之后，大大降低了车辆的维修使用成本。只有对产品品质和售后服务充满信心的豪华品牌，才敢提供零件的“终身保修”。

在过去的2024年，沃尔沃汽车先后荣获汽车售后服务领域多项具有权威性的奖项，如2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）“燃油汽车豪华品牌售后服务满意度”指数第一名、2024中国汽车金扳手奖“充电服务体验奖”、人民网2024人民质量发展论坛“匠心服务奖”等。

选车时，很多人都会纠结质量和售后服务哪个更重要，沃尔沃则用实际行动告诉大家，二者完全可以兼得。虽然是经销商的过错，但沃尔沃依旧选择买单，不仅进一步提升了沃尔沃汽车的品牌形象，更展现了其对每位车主用心负责的态度，助力品牌获得更多消费者的好感与信赖。

未来，沃尔沃将继续以过硬的质量和优质的服务，让每位车主都能体验到无忧出行的乐趣。沃尔沃的安全，不止于产品，更是对车主的长久守护，沃尔沃汽车让安全，更周全。