车企在价格战中集体失声，沃尔沃在「危机」中逆行向上

老实人，就该被人拿枪指着？

近日，沃尔沃因“新车销售过程不规范”而引发消费者关注。

在收到用户反馈的第一时间，沃尔沃当即发表声明，表示“我们深感歉意”，并称“绝不容忍任何损害用户利益的行为”。

从行业环境上谈，这本不应该成为一次“危机”，而是一次相对正常的投诉，但沃尔沃的处理态度让行业感到“意外”。“意外”之处在于，在价格战的大环境下，缩减成本进行应对是大多数车企的选择。除了“以次充好”这一现象外，品牌运营与售后管理也逐渐走向混乱无序，如本品牌旗下4S店以低价互相抢客，以及为了利润欺瞒用户造假等问题层不出穷，这些均是内卷的必然结果。

这就导致，即使是以“用户运营”而著称的某新势力，在新推出的某道品牌中也在销售或售后过程中不断翻车，屡屡遭到用户的质疑。而沃尔沃的这次对“门店销售不规范”的应对，无疑给用户提了个醒——只有在价格战中敢于兜底的品牌，对用户反馈严肃处理的车企，才值得消费者信任与支持。

危机中的透明与用户至上

车企2025内卷第一枪，在遍地开花的“一口价”中打响。但行业的沸腾，与用户的冷静形成鲜明对比，据乘联会数据显示：2025年1月，全国乘用车市场零售179.4万辆，同比下降12.1%，环比下降31.9%。“双降”之下，愈演愈烈的存量竞争反而引发了车企们扩大战场的决心。

价格战，必然会导致市场走向不可控局面。如中国汽车工业咨询委员会主任安庆衡先生就曾提到：价格竞争最终让零部件企业承压，各种成本无法下降的话，最终只能以次充好，这是无法避免的规律。在他看来，价格战一旦开启，必然是消费者受伤。

除了上文提到的某新势力外，传统品牌也不乏关于服务质量与产品问题的投诉，如近日就出现了用户买到了B字开头豪华品牌的故障车，并起诉至法院要求赔偿的现象——其问题与沃尔沃如出一辙，都是4S店单方面为了更多利润铤而走险。

但面对这种情况，许多车企都保持了沉默，因为管理费用需要一笔相当大的开支，且会分散品牌精力，并对渠道利润造成一定影响。在这种“潜规则”下，甚至连消费者也开始自我PUA，认为“既然买到低价车，就别要求那么多”，这对于行业而言，无疑会加剧“劣币驱逐良币”，最终进一步导致汽车品质与质量的整体下滑。

诚然，在价格战中所有的车企都有可能犯错，但可怕的不是错误的出现，而是车企推诿与沉默的态度。而消费者真正该容忍的与在意的，并不是“低价换低质量”，而是品牌在出错后如何处理危机，这才是真正能够体现品牌素养的核心所在。

在近期事件中，有车主反映沃尔沃4S店销售过程中配件疑似“山寨”，即原本的宝华韦健音响被替换成不知名的品牌。但根据汽车有文化调查发现，该事件仅是个例，正品与山寨区别在于“VV和W”，系4S店贴牌行为。同时根据合同信息能够看到，“宝华中置”是4S私自编造的欺骗性语言，与沃尔沃并不存在直接关系。

但在事件中，沃尔沃并未如上述“问题品牌”一般沉默，其应对堪称企业危机管理的典范。从”“第一时间致歉”到“专项调查”与“公开透明处理流程”，从“保障用户权益”到“强化经销商监管”，每一步都体现着品牌对“以人为尊”理念的坚守。

这也让公众看到这个百年品牌刻在基因中的担当，即“安全不止于产品，更贯穿于服务的每一环节”，并且这也再此印证了那句话——长期主义不是喊出来的，而是做出来的。

最后也需提醒消费者，在购车时遇到4S店主动提出的优惠或者加赠，一定要看清合同条款，并详细询问相关销售人员，同时留存录音或聊天记录等证据以作保障。

从历史标杆，到现代典范

沃尔沃的担当并非偶然，而是百年价值观的延续。

在汽车工业的百年长河中，沃尔沃始终以“安全”为灯塔，用创新与责任书写传奇。从发明三点式安全带改写全球行车安全史，到如今以“零件终身保”重塑售后服务标杆，沃尔沃的每一步都印证着其对生命的敬畏与对用户的承诺。

在危机处理中，沃尔沃的快速响应，源于对责任的敬畏。上世纪70年代，沃尔沃因安全带召回事件主动承担全球车辆升级费用，赢得公众信任；如今，面对问题时的诚恳致歉与迅速行动，同样延续了这一传统。

沃尔沃的透明流程，根植于信任的构建。从公开事故研究报告到“养修旅程7步骤”的信息透明化，沃尔沃直击用户对隐性成本的焦虑，呈现出“唯有坦诚才能赢得用户信赖”。

沃尔沃的服务创新，以用户需求为原点。从“零件终身保”到“免费取送车”，沃尔沃将北欧幸福生活的理念转化为切实服务，让用户感受到“安全”不仅是驾驶体验，更是全生命周期的安心守护。

在百年价值观的推动下，沃尔沃已从历史标杆成为现代典范，无论在危机中，还是在平日里，沃尔沃都贯穿“以用户为中心”的坚持，与价格战的阴影对抗。

如在售后服务层面，沃尔沃凭借灵活调整优化服务升级，以及对售后服务技能提升的重视，屡屡获得重磅奖项，收获了行业的高度认可与关注。

如在2024年，沃尔沃包揽CACSI售后服务满意度榜首、“金扳手奖”及“匠心服务奖”，成为行业唯一同时斩获三大权威奖项的豪华品牌，受到了人民网等权威机构的点赞。这些荣誉背后，是数字化服务流程、金牌技师团队与严苛质检体系的合力支撑，更是百年匠心精神的现代回响。

更加值得一提的是，沃尔沃的“零件终身保”开创了行业先河。这一承诺不仅需要技术底气，更需对用户的长久责任感——正如上世纪80年代，沃尔沃率先提出“环保宣言”，承诺降低车辆排放，早于行业数十年布局可持续发展。

历史与当下的呼应，亦印证了沃尔沃品牌“长期主义”的智慧与坚持。

有文说

真正的竞争力，不在于追逐风口，而在于对核心价值的坚守。在喧嚣的市场竞争中，沃尔沃像一位冷静的马拉松选手：不盲目加速，却以扎实的步步积累，跑出独特节奏。

当行业为“内卷”所困时，沃尔沃用百年历史证明——以安全立命，以服务立身，终将在时间的长河中赢得用户的真心选择。当危机来临时的担当、服务细节中的温度与历史长河里的坚持交织在一起，沃尔沃不仅是一个品牌，更是一种值得托付的信仰。

这或许正是“反内卷”的最高境界：无需参与无序竞争，只需成为不可替代的存在。（汽车有文化 欧阳/文）