透过老罗的道歉信，看广汽新能源Aion S自燃起火事件

昨天是一年一度的520，谐音I love you。

这么一个情意绵绵爱意浓浓的日子，朋友圈已然成为了一个表达爱意和“秀恩爱”的大型派对现场。鲜花、巧克力，以及各种520红包雨……

这不难理解。

要知道，平日里为了工作和工作，我们太多人，无论是情侣间、夫妻间，抑或是父母跟子女之间，难得有这样的机会，放开了去“爱”跟表达。

足见，这样的520意义重大。2020520，更是如此。

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然而，正是在这样一个本该充满爱意和欢乐的日子，许多此前观看了老罗（罗永浩）抖音直播带货、并“为爱下单”的消费者，不仅开心不起来，甚至还很扫兴。

事情大致是这样的。

为了迎接520的到来，在5月15日的直播带货中，老罗团队上架了多款适合拿来当作节日礼物的物品。其中就包括“花点时间”玫瑰花，据说是一个业界有些名气的“大牌子”。

于是不少直播间的网友和消费者，为爱下单，希望在520这一天给自己、抑或是所爱之人一个浪漫和惊喜。

然而，由于种种原因（目前来看是这样的），昨天陆续有收到“鲜花”的消费者，开始在网上吐槽和表达不满，声称自己或者家人朋友收到的花，并不新鲜。甚至有的呈现出了较为明显的“枯萎”。

原本想着在520买束鲜花，给自己和所爱之人一个惊喜，万万没想到收到快递后，惊喜变“惊吓”。花焉了，人的心情也就跟着低落和变得糟糕了。

获悉消费者网上的各种吐槽后，老罗也跟着“出离愤怒”了。

转发网友们的吐槽微博之际，不忘进行自我检讨跟道歉，到了晚上8点28分许，还公开贴出了一份正式致歉及补偿措施说明。

一句话，在这样一个具有特殊含义的日子，给信任他的消费者心里“添堵了”。

所以在万分愧疚的基础上，他们不仅将“责令”商家将消费者的买花钱悉数退还，老罗团队还将额外在给消费者提供等额现金赔偿。

“作为商业机构，没有什么对消费者的补偿比现金更加诚恳”，在上述说明中老罗袒露心迹，他们也想过，能否通过额外赠送一份“应景”的礼物来补偿消费者，但最终还是决定直接赔偿等额现金。

显而易见，对于老罗个人及交个朋友工作室的及时关切跟回应，消费者及网友是普遍“买账”的，甚至不乏有网友表示“有些感动”。

纵使个人性格及为人处事的风格，向来存在较大争议，但老罗无疑是个“体面”的人。在这个泥沙俱下的互联网江湖，还能保持如此“体面”的人，不多了。

值得注意的是，或许受到老罗及其团队的影响，本次“鲜花门”事件的另一主角，即商家花点时间，CEO朱月怡女士随后也做出了正式回应。

表达歉意之余，同样表示将再额外补偿消费者。

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毋庸讳言，抛开引发此次“鲜花门”事件背后的各方具体原因不谈，仅仅就老罗团队、花点时间，以及网友们的反馈来看，堪称是一次务实且“得人心”的品牌危机公关。

即便因为这样的处理方式和方案，短时间内给当事双方——老罗团队及花点时间品牌商，造成了一笔不大不小（老罗说一百来万吧）的“损失”，但长远来看无疑是相当值的。

对于老罗，喜欢看他的直播带货的消费者，或将更加地选择信赖他“追随”他；对于花点时间品牌商，原本可能发酵升级为一场品牌形象危机，实打实地实现了“转危为机”。

诚意到了，不仅能够获得消费者极大程度上的理解，也无形中让品牌借此获得了超大流量的正向曝光。

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看看520的“鲜花门”事件，再看看518的广汽新能源Aion S自燃起火事件。

反差不要太明显。

关于日前（5月18日中午）广汽新能源Aion S自燃起火事件，更多详细信息：

请参见我们前两天的《独家跟踪 | 广汽新能源Aion S自燃起火后，旁边奥迪车主的自白》、《关注 | 广汽新能源Aion S火了，别浇灭了人们购买电动车的热情》相关报道，在此不作赘述。

简而言之，在广汽新能源大本营广州市内，广汽新能源的新能源纯电动“明星”车型——Aion S，在停放状态下发生了“不明原因”的自燃起火。

Aion S被彻底烧毁不说，也连带停在其旁边的一辆黑色奥迪A6，无辜被烧。

根据事后奥迪A6车主黄女士，向我们反馈的第一手信息来看，事故发生当天中午及下午，她在现场面对自己已经被烧毁的爱车，茫然且无助。

没有人告诉她，她的车无辜连带被烧，该由谁来负责、以及怎么个负责法？

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其中，有几个值得注意的点：

其一、根据发生自燃起火的广汽新能源Aion S，身上标识信息来看，这辆Aion S不是纯粹的私家车，而是同为广汽集团旗下的网约车平台“如祺出行”的运营车辆。

这就更加的让人有些不能理解。

毕竟，如果和奥迪A6一样，发生自燃起火的Aion S也是一个私家车，那兴许还存在双方车主“个人对个人”之间的撕逼和扯皮。

由此连带“受害”奥迪A6车主，车主与车主之间没能及时得到沟通，一定程度上还情有可原。

问题是，发生自燃起火的Aion S，不仅是广汽新能源生产制造和销售的，这辆车属于运营车辆，而平台也正是广汽旗下的如祺出行。

都和广汽直接相关，典型的“个人对公司企业”。

这个时候发生了事故，作为一家负责任的大型汽车企业，广汽新能源乃至广汽集团，不是应该、也有能力第一时间联系受害车主，开展沟通和安抚工作吗？！

但是他们没有。这才使得无辜被烧奥迪车主的，懵逼、茫然、无助，以及愤怒。

其二、更加叫人难以理解的是，广汽新能源官方迄今为止，面对外界及公众的态度。

没有所谓的道歉，甚至公开说明。这显然不是一个大企业，在面对突发公共危机事件时，该有的姿态跟表现。

事情发生了，光天化日之下，广汽新能源Aion S就在广汽自己的地盘，发生了自燃起火。

一如我们之前的文章中分析，电动车自燃起火年年有，为何Aion S这一把“火”，烧的这么旺，引发了微博、微信群，及社会的广泛关注？

一方面，与广汽新能源Aion S车型本身的“光环”有关，另一方面，也与事情发生后广汽新能源官方“遮遮掩掩”、回避问题的态度与做法，有直接关系。要知道，都2020年了，天下哪里还有“不透风的墙”。

乐逗汽车注意到，广汽新能源Aion S发生自燃起火的时间在中午12点前后，但相关车辆自燃起火（还伴有轻微的爆炸声）的视频图片，当天下午已经在网上快速传开了。

尤其引发了新能源汽车业界的高度关注和热议。

兹事体大，广汽新能源Aion S这一烧，波及的何止是停在旁边的一辆奥迪A6。

不夸张地讲，如若广汽新能源方面没有处理好，伤的可远不止奥迪车主黄女士的心，还有千千万万已经购买和考虑购买，包括广汽新能源Aion S在内的新能源汽车的普罗大众消费者的心。

进而致使社会公众，对新能源汽车产生更多的误解和“敌意”，潜意识里形成巨大的排斥心理。

对于这一点，广汽新能源无疑是深知利害关系的。

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然而，截至今天（5月21日）依旧没有，就此发表过任何公开说明。

仅仅是前两天广汽新能源总经理古惠南，在面对媒体采访询问时，抛出了一句“还在进一步调查，初步判断可能和尾箱的消毒液有关”。

广汽新能源总经理古惠南

什么？初步判断，可能，和Aion S行李箱的消毒液有关……

对于古总的这个说辞，不仅外界网友及吃瓜群众们，表示难以理解和接受，就连奥迪车主黄女士，也向我们表达了不认同。

其中，一个细节点在于，据黄女士向我们透露，事发当天（18号下午），在她与Aion S驾驶员二人同去派出所做笔录过程中，对方表示自己并没有放消毒水之类的东西在车里。

当然，最终的事实情况究竟是什么，我想会有相应的专业跟权威机构，进行调查和公布结论。

除此之外，目前外界普遍已知的是，结合事故现场的公开视频来看，当时“风向”是从车头向车尾吹的，起火点大概率并非所谓的后备箱。

纵使现阶段广汽新能源，有意把“锅”甩给“消毒液”，但群众的眼睛是雪亮的，别欺负大伙儿都没读过书啊！

别忘了，一如前面谈到，发生自燃起火的这辆Aion S，并不是什么私家车，而是你广汽旗下“如祺出行”的网约车运营车辆。

既然如此，这些运营车辆都是有统一、标准、及明确的管理措施吧，行李箱放没放消毒水之类的，广汽应该比大伙儿谁都更清楚呢。

乐逗观察：

还是那句话，车烧毁了不可怕，信誉丢了人心凉了，那才要命。

据广汽新能源日前公布的最新数据显示，4月份广汽新能源共销售新车4006辆，同比增长125%，环比增长14%。

其中，Aion S凭借3586辆的单月销量，成为广汽新能源的“爆款”车型跟销量担当。

另据2020年4月交强险上险数据，Aion S以2933辆的成绩，高居国内纯电动车市场第二位，仅次于因为国产价格下探进一步成为“香饽饽”特斯拉Model 3。

广汽新能源Aion S市场受欢迎程度，可见一斑。

这个情况下，广汽新能源不想因为“飞来横祸”而节外生枝的心理，一定程度上可以理解。但结合过往的无数现实案例来看，这种遮遮掩掩避而不谈的处理方式，绝不是什么“上上策”。

诚然，在这个网络热点一个接一个的当下，有些事情和“八卦”，过几天就会被下一个热点事件快速淹没。

但广汽新能源这卖的，是价格不菲的汽车，而不是几十上百块钱的“鲜花”。

对于广大的既有车主和潜在用户们而言，汽车全然不能同快消品相比。厂商唯有公开、坦诚，拿出诚意去解决好这个事情，方能赢得消费者更大的理解与选择、以及市场的长远竞争。

希望奥迪车主的家人早日康复，她本人也早日解除困扰。

广汽新能源，则需要尽快协调配合各方，抓紧找到车辆发生自燃起火的原因，并及时回应公众关切。

令人稍感欣慰的是，据奥迪车主黄女士表示，在各方的努力和推动下，广汽新能源厂家已于日前，与其进行了面谈、并初步有了协商处理方案。

其中，就包括在事情完全解决落地前，先给黄女士及其家人出行提供临时代步车。

亡羊补牢，这无疑是一个好的开始。