2020中国汽车销售满意度研究报告发布，几家欢喜几家愁

前言

汽车销售满意度，对于国内的各个汽车品牌都较为重要，这也是构成车型口碑的一个重要因素。

几家欢喜几家愁

2020中国汽车销售满意度研究（SSI）报告正式发布。

报告数据显示，在满意度排名前十的榜单中，日系合资品牌占据四个席位、德系合资占据三个席位、美系为两个、自主品牌中仅有领克上榜。

榜单的整体排名，与去年相比也发生了不小的变化，韩系车没有一款能够挺近榜单之中。

J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究，是基于2019年5月至2020年2月期间购买新车的23,151名车主的反馈，研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。

消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。

购车客户指数包含在线体验（18%）、入店前沟通（9%）、到店接待（14%）、店内看车（13%）、试乘试驾（10%）、交易过程（17%）和交车过程（20%）七个因子；

战败客户指数包含在线体验（25%）、入店前沟通（22%）、到店接待（23%）、店内看车（15%）、试乘试驾（7%）和议价经历（9%）六个因子。

销售满意度的计算采用1,000分制。

购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。

2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

豪车阵营：奥迪第一，保时捷第二

豪华车销售满意度分值依旧高于主流车型，但二者的差距越来越小。

奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首

保时捷以715分位列第二。

主流车阵营：台下人走过，不见旧颜色

主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小

两者的差距从2019年的29分缩小至7分。

自主品牌销售满意度不断提升

与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。

别克以722分位居主流车市场第一名

广汽本田（718分）位列第二

长安福特和斯柯达以715分并列第三位。

90后购车群体比例超出其他各年龄层，且满意度最高

90后（32%）购车群体首次超过85后（30%）

80~84（22%）

80前（17%）

仅有18%增换购车主选择置换交易

2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍

但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。

上汽斯柯达：你方唱罢我登场

斯柯达以715分位列主流车细分市场销售满意度第3名

得分、排名与去年相比均实现显著提升。

斯柯达持续升级销售流程，不断加强与消费者的互动与沟通，提升购车体验。新零售方面，斯柯达与经销商联手打造线上线下相融合的用户体验计划，将经销商端打造成“7S体验终端”，建设营销中台“7E智能云端”，进一步建立直接客户关系。此外，斯柯达的展厅设施也日趋智能，智能大屏、智能桌面、智能参数架等设备的加入，提升到店选车购车体验。

斯柯达品牌通过电商平台、数字通道、直播等形式，扩展线上接触点。2020年1月，斯柯达品牌与苏宁易购携手带来线下“斯家空间”门店及线上苏宁易购“上汽斯柯达旗舰店”。斯柯达品牌的线上电商平台，由上汽斯柯达自营商城、上汽斯柯达天猫旗舰店，得以进一步扩展。

从购买前期的试乘试驾，到用车维保、道路救援等，斯柯达品牌近年来也推出了一系列贴心举措，打通线上、线下，让服务体验升级。随着看车、试驾、保险、金融等网上功能全部打通，上汽斯柯达逐步从线下为主转变为线上线下并重、线上线下相结合。

价格方面，斯柯达今年全系价格焕新后，产品性价比的优势进一步体现，引发热烈反响。其中SUV系列车型关注度、订购意向高涨。截至6月，SUV系列车型销量已连续数月实现环比高速增长；6月斯柯达SUV车型销量环比提升31%。

 自进入中国市场以来，斯柯达一直深入践行“Human Touch真心呵护”的服务理念，不断完善服务网络布局、优化服务模式。此次斯柯达销售满意度排名的大幅提升，体现了消费者对斯柯达销售服务体系的认可，也展现了斯柯达不断完善优化服务内容与服务质量的成果。未来，上汽斯柯达将继续提供更为贴心、更具品质的服务，为车主营造高品质车生活。