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工匠精神和智慧服务Pro Max,探秘特斯拉“特”智慧服务

汽车与世界 1304浏览 2022-01-16
要说2021年最火的车,大家都能猜到,不是单一的SUV类型,也不是异军突起的MPV类型,而是发展迅速的多种新能源车。据乘联会在1月发布的数据显示,2021年全年批发和零售数据均提升明显,两个数据的渗透率均在15%左右,相当于每100个消费者中就有15人选择了新能源汽车,这也是大家在街头看到越来越多新能源汽车的直观感受。纯电气化的架构给消费者带来了不同于燃油车的驾驶体验,也有了更新鲜的环保出行感受,提速迅速、补能方便、养护低廉,但车在使用时可能会碰到一些问题,这又涉及到了服务和维修等方面,新能源车又会有什么不同吗?记者近期特意跑去特斯拉直营钣喷中心当了一回服务工程师,在专家讲师的带领下,尝试进一步认识特斯拉的智慧服务,感受还是比较独特的,下面跟大家聊一聊。
特斯拉直营钣喷中心是特斯拉基于直营模式,以高标准建设车间,提供一系列维修服务,店内配有多个独立的专项维修车间,包括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等。用户在日常剐蹭或钣金受到损伤后,可通过多种方式预约后再前往特斯拉直营钣喷中心获得维修养护,每辆前来维修的特斯拉车辆在这里都能得到贴心的维修服务。
工匠精神+硅谷基因  高效优质的服务体验
现场据广深区域直营钣喷中心负责人高经理介绍说:“除了要价格透明让消费者安心之外,更专业和贴心是让车主信任的另一重要原因”。现场可以看到,除了前面提到的各类专业硬件设施配备外,每位特斯拉售后服务人员,都经过层层筛选,对多项技术进行考核,最终入选的技师都是业界有多年钣金、喷漆经验的“老师傅”。
维修技师们同时需要接受特斯拉官方的技术与服务培训,确保能够按照特斯拉的高标准进行钣金、喷漆、维修等操作,用“工匠精神”维修每一台特斯拉,保障从这里开出的每一辆特斯拉都拥有极佳的产品质量安全,为特斯拉车主的日常用车筑起强大的保障,及时解决消费者的维修烦恼。
覆盖全国、线上线下融合,特斯拉树立服务标杆
当汽车从出行工具向智能科技单品转变,消费者买车,不只看重车辆本身的价值,产品背后的附加服务价值成为越来越重要的考量。特斯拉以高度集成化的设计思路、软件驱动硬件的智能产品、全面空中升级的技术能力,开创行业服务新常态。
据介绍,特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块:实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。
截止2021年,特斯拉的实体服务中心在国内开设了123家,覆盖60座城市。特斯拉自营钣喷中心已经在国内开设了16家,覆盖9省和3直辖市;授权钣喷中心开设144家,覆盖99座城市。在华南拥有31个服务中心,其中5个提供直营钣喷服务,服务网点正在不断增加并逐步密集化。钣喷中心拥有高品质设备,质量经过层层把关,配备经验丰富的高素质员工,提供维修车辆外观钣金件、车体车架主结构等一系列维修服务。车主遇到常见的剐蹭损伤,可以直接前往钣喷中心维修养护。
特斯拉虚拟服务中心可通过智能化的后台、远程诊断技术和移动服务,提供在线解答、预约维修和移动服务,带来一种“无感”服务体验,为用户节省时间的同时有效为服务中心分流。
特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁,7*24小时在线,提供道路救援等业务支持,车主有任何用车问题也可以致电咨询,相当于车主的“万事通”。

提供多场景方案,暖心服务打动车主

在完善的基础架构之上,特斯拉的售后服务为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择,以400客服为纽带覆盖多种服务场景,为用户带来多种解决方案。

在经过虚拟技师的远程问诊、登记后,特斯拉车主可按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修。由于虚拟服务中心的联系,特斯拉中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力,大幅缩短车辆检测和维修时间。
如果车主不方便到店,特斯拉还可提供移动服务(Mobile Service),就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点,为车主实地解决问题。
当车主遇到问题,可以通过400客服或者企业微信联系工作人员,虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断,实时为车主解疑答惑,或通过OTA的方式对部分问题进行修复,节省车主奔波的时间成本。目前在华南区域有19个城市开通了包括移动上门服务和不同形式的远程移动服务,并且为了满足车主夜间出行的需求,广州、深圳、东莞、佛山的指定服务中心延长服务至夜间21点,各城市的夜间救援服务值班至凌晨2点,另有24小时服务热线400-910-0707随时响应车主的需求。
记者在现场听说了一个情况,特斯拉车主沈女士在一次度假中亲身体验了24小时救援服务,去年6月,她开着特斯拉Model 3(参数|询价)与丈夫在沿海某岛上自驾游,没想到右前轮轮胎被扎,打乱了两人的日程。沈女士拨打特斯拉400客服求助后,400座席边安慰他们,边联系救援人员。考虑到沈女士所在的位置偏僻且救援资源有限,特斯拉当地救援经理亲自带着备胎,赶最后一班船次上岛为沈女士换好了备胎,帮助沈女士节省了自行前往修理厂检查的费用。

降低“三大成本”,客户满意度至上

众所周知,特斯拉服务的基础是一系列颠覆性的创新和客户满意度至上的理念。与传统的经销商模式不同,特斯拉采用直营模式,价格透明,所有特斯拉维修项目和配件价格统一,不会出现“一店一价、一车一价”的情况,开创了中国汽车行业服务新常态。

通过直营模式,特斯拉为车主降低三大成本:购车成本、使用成本和时间成本。作为纯电动汽车,特斯拉车辆通过化繁为简的模块化设计,并通过技术迭代,降低保养成本,降低机械部件的保养费用,与同级燃油车相比,5年保养成本至少减少50%。常规来看,传统燃油车正常行驶使用5000-10000公里后需要保养一次,而特斯拉车辆在使用一年或20000公里后才需要,且无强制保养,车主只需要根据建议按需选择保养内容和实践即可,极大节省了时间和物质成本。同时,由于特斯拉拥有线上服务的优势,车主到店前工作人员已完全掌握车辆问题,避免车主多次奔波。
此外,特斯拉还带来免费检查服务、多种预约方式、提供代步车辆等关怀,每一处细节为用户考虑周到。通过高效、有温度的服务,反映出特斯拉对汽车后市场的深入思考和对用户需求的精准理解,为用户带去更好的出行体验。
据数据统计,近一年来,特斯拉中国的售后服务中心一次性修复率为97.4%,用户反馈满意度持续超过98%。同时通过深化线上线下相结合的服务模式,2021年特斯拉中国区维修效率较2018年提高了74%。在消费者对服务要求逐渐提高的今天,直营模式的优势越发凸显,这种售后服务模式新思路,也在推动售后市场向健康良性的方向发展,吸引更多消费者一同“加速世界向可持续能源的转变”。春节假期即将来临,建议大家在长途自驾出行之前,为自己的爱车约个养护,加电出发吧!
 
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