□大河报·豫视频记者 赵丰玉
34岁的张岩,是美孚1号车养护(鹤壁淇越店)的店长。在汽修行业里摸爬滚打了18年的他,凭借对用户体验的深度打磨,带领团队在开业两年间实现了业绩的4倍增长。每每有同行来到门店参观取经,张岩总会谦虚地说:“我们做的就是客户体验,客户体验好了,生意自然就来了。”
张岩曾就职于各大4S店,并在2016年开了一家属于自己的修理厂。
“2022年碰上疫情,感觉修理厂干不长久,我还是想做一家定位中高端的门店。”经过多方考察,张岩决定加盟美孚1号车养护,“我很喜欢美孚1号车养护的形象和品牌,尤其之前积累的老客户高端车比较多,为了满足客群,也是选择大品牌更放心一点。”
敲定加盟事宜后,门店的营建也开始火速推进。面对多种困难,张岩笃定,只要体验做得好,未来门店的发展就不是问题。
张岩的判断相当精准。他的美孚1号车养护(鹤壁淇越店)经受住了各种考验,前来捧场的老客户很快便让门店经营步入正轨。
业绩稳定后,张岩主动求变,期待在老客户的口碑传播之外,更广泛地获客留客。于是他开始思考门店业务与客户体验之间的关联与取舍。
“之前主要想通过洗车吸引新客户,但是可能定的价比较高,58元一辆,所以一直不温不火。其实门店本身的工位分区,也不大适合洗车。所以我狠下心来,直接砍掉了洗车业务。”
没有洗车,如何吸客呢?张岩将目光投向了新媒体平台。在抖音平台上,专业且实在的“鹤壁修车岩哥”,用一个个讲解汽车知识、故障排除、服务推荐的视频,树立起了和蔼可亲的邻家大师傅人设。
张岩认为,他的人设就是真实的自己。他也很快通过平易近人的风格,在平台上收获了许多关注,越来越多的客户开始冲着“岩哥”前来探店。
与此同时,张岩利用美孚1号车养护提供的数字化工具为每一个客户都建立了专属群聊,线上记录维保细节,并将每一个维修步骤和更换的零件情况及时发送到群里,让客户看见爱车的每一个细节。
此外,张岩还增加了一套颇为细致的交车检查流程。每辆车交车前,他都会亲自进行质检,查看技师是否按照美孚1号车养护的服务流程完整实施服务,确保服务质量。如果他不在店中,也会让技师们进行交叉质检。
“服务的细致度,与客户的满意度直接关联。第一次到店的客户与我们可能还没有建立信任,但慢慢就会被我们的服务细节所打动。”
鹤壁淇越店的规模在汽后门店中算不上大,全店拥有4个机修工位,2位技师、2位中工和1位前台,但每天最高保养量可达20多台。
张岩乐观地认为门店的产值还有提升空间,他与美孚1号车养护的运营顾问一起为员工制定了直观的绩效激励机制,希望与团队一同努力,创造更好的业绩。
“我非常重视效率,之前砍掉洗车业务,就是为了提升效率。现在的门店服务,我通常会安排一位技师带着一个中工对一辆车同时开工。这样不仅能提升工作效率,客户的感受也会更好。”
2024年以来,鹤壁淇越店的业绩几乎每月都以10%的速度稳定增长,相较开业初期,更是增长了4倍。如今,张岩的第二家美孚1号车养护臻选店也已经提上日程。
张岩信心十足地表示 :“第二家店会更精致一些,最主要考虑的是位置的便利性,以及门店布局的合理性,保障客户的体验。目前人才储备已经完成,相信开业后很快就能盈利!”
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