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不同时空维度下,感知东风日产的品牌温度
高氏观市 443浏览 2020-01-17

从1月17日开始,东风日产设立的300个感心公路服务站,已经在全国各地的288条高速公路、国道、省道旁,为春节期间过往的“天下回家人”,免费提供8项车辆安全检查、应急救助、爱心茶点等服务。

而曾经连续11年参加感心公路服务,东风日产漳州聚力专营店的郑泽胜,也利用难得的工作间隙,在东风日产官网感心公路的页面,观看感心公路《天下回家人》的预告片。

感心服务,全域全时零距离

在此之前,感心公路服务已经持续做了11年。东风日产市场部服务及增值业务营销科科长詹华说:“自2009年开始,东风日产感心公路服务都在国庆节、春节长假前一周开始,在全国范围内的288条公路上,为过路的所有车主(不只是东风日产品牌车主)提供免费服务。”

这样的服务当然是辛苦的,然而,参与感心公路的专营店员工却颇为自豪。郑泽胜在提及话题时就表示,对于其它品牌的车主而言,“像感心公路这样的神仙般或者VIP的待遇,在东风日产的服务中都是标配。” 话语之中,不难看出东风日产服务的水准。

但这种VIP级的“标配”,东风日产以及其各专营店付出了太多。正如詹华所说的,感心公路服务在执行过程中,事实上曾遇到各种实际问题,“比如天气寒冷、临近春节员工也着急回家过年、很多加油站不让摆放等,但是,不管遇到什么困难,我们还是坚持了11年,我们更多的考虑是让专营店主动为客户提供帮助,把服务客户的理念一直坚持下去。”

11年的坚持,殊属不易。而在全国范围内统一开启感心公路,也看得出东风日产的重视程度。

事实上,感心公路只是东风日产感心服务的一个组成部分。而感心服务的目的,“就是为客户提供从购车到用车到最后换车的全生命周期的专业服务。”詹华介绍说,其实公司成立之初就在做服务,2010年全新升级的感心服务,服务范围更加广泛。在感心服务的体系中,像感心公路这样在全国范围内,为客户持续提供全域全时零距离服务的项目,还有很多。比如感心专线。

与郑泽胜所在的漳州相隔1800多公里的河北沧州,东风日产佳鑫专营店的孙梦,作为一名感心专线的专职服务顾问,临近春节下乡的频率明显比平时高了很多。

所谓感心专线,是东风日产针对偏远地区车主回店保养耗时长、成本高的痛点,通过整备有高效服务工具设备的中篷车、小篷车,及常规定点服务等方式,对这些客户提供的上门售后服务。各地专营店和孙梦一样的感心专线专职服务顾问,会定期下乡为三四线城市以及县乡的车主,提供与专营店同样标准的售后服务。

据东风日产感心专线项目主担李磊介绍,从开始在广西、湖南做试点,到最终在全国范围内推广,“感心专线已经在全国开展了共计2500站、覆盖600多个偏远区县,累计为68000名客户提供了专业的售后服务。”

开通感心专线的目的,就是“车卖到哪里,服务就跟到哪里。”孙梦在接受采访时,引用了东风日产汽车销售有限公司副总经理张继辉说过的这句话。东风日产也确实做到了这一点,并且取得了车主们的广泛认可。李磊在谈及这方面的客户满意度时表示,“我几乎没有看到不满意的,当然也不能说100%满意,但我敢说99%!”

感心服务令人期待的将来时

在东风日产感心服务的体系中,涵盖了售前、售中、售后各个层面,从销售环节的七天品质无忧、零售金融、延保、置换、及新车,到售后的感心专线、感心公路、24小时紧急救援、智能车间,再到服务支持方面的800/400客服热线、技术热线,多达30项的感心服务项目,就是为了“更多地向客户传递安心感。”詹华说。完善的体系已然构建成型,面向未来,东风日产又将智能化发展,设定为感心服务的进阶之路。

广州花都,是东风日产总部所在地。2008年开始就在这里从事客户工作的王亚林,从不认为客服就是简单地接听客户电话、转递客户需求,“看似简单的工作实际上都不简单,要激发心中的热情。”凭着这份热情,王亚林一干就是11年,也是在这个过程中,客服中心分别于2013年9月、2015年12月,通过4PS国际标准L1及L2认证,这也是行业第一家通过4PS国际标准认证的客服中心。而当智能化已成大势,客服中心也将进一步完善已经构建成型的智能知识库、智能质检、智能排班体系,为客户提供更加便捷、精准的服务,“这也是2020年的重点项目之一。” 王亚林说。

同样将智能化作为发展方向的,还有感心服务24小时紧急救援项目。在智能化的框架下,客户一旦呼叫客服中心,后台会及时将救援处理进度以短信的方式共享给客户,客户则可以在手机上实时了解救援进度,救援服务实现了透明化。相对于其它品牌的24小时紧急救援,“只是通过微信的方式给客户推送信息,而且只有绑定了微信的客户才能收到信息,局限性很大。东风日产是用短信的方式把实时的进度推送给客户,很准确地能够把需求反馈到客户。”广州风日专营店负责24小时紧急救援的技术主管梁英华介绍说,“24小时紧急救援项目去年在广州十几家专营店做前期试点,效果还是挺好的。2020年,24小时紧急救援会做大面积推广,先考虑在华南区开展,后续会推广到全国。”

智能车间,也是东风日产感心服务智能化发展的产物。提及这项服务,东风日产智能车间项目主担李建国如数家珍:“与很多品牌维修车间的透明化不同的是,东风日产的‘智能车间’包括了智能化管理和智能化服务两大方面,其涉及了数字化集成、可视化维护、透明化管理、精准化监控、智能化服务等多个领域,包含了用车关爱、养车无忧、24小时紧急救援、在线互动、车牌识别、iPad接车等多个亮点环节。相对而言,我们所提出的‘智能车间’更偏向于整个体系流程的系统化、(完全实现后的)功能会更加的全面和完善。”可以说,智能车间提供的服务更加全面,也更加便捷,对此,有车主评价说,“感觉好像这个车间,特意为我准备好了一切!”

据了解,部分小模块已从2015年就开始试行的智能车间,已经进入具备了整体推广的条件,李建国表示,“东风日产实际上是从2018年开始,就在企划这种智能车间,然后在2019年已经进行了4家店的试点工作,计划2020年将在全国的50家店推广。”

总的来看,顺应发展趋势不断变革的东风日产感心服务,智能化手段的导入,使其为客户服务的坚守之心有处安放,而这也让未来的感心服务让人更加期待。

“感心,为您”始终不变的初心

持续不懈地开展,也使感心服务得到了业界与媒体的关注与肯定。有媒体在提及东风日产感心服务时认为,感心服务的根本离不开‘人•车•生活’的目标,以及为社会提供精彩移动生活的企业愿景,它对整个企业品牌产生的拉升作用是十分显著的。也确实,就东风日产品牌而言,感心服务的发布和推进,对于企业发展和自身品牌建设,裨益良多。

汽车圈有一句名言说,“第一辆车是销售人员卖出去的,第二、三辆车是售后人员卖出去的。”东风日产业绩长红,当与感心服务的开展有着莫大的关系。2019年,东风日产累计实现终端零售1170278台,同比增长0.3%,在逆市中保持正增长态势;在市场占有率方面,2019年1-11月,东风日产开票数市场占有率在合资非豪华阵营中稳步提升至10.9%。亮眼的成绩背后,除了产品力的支撑,服务力的支撑也是非常关键的因素。

与此同时,秉承“人•车•生活”的企业愿景和“共创价值、共谋福祉”的企业使命的东风日产,持续推进感心服务,更多的考虑是为客户提供更全面、更优质的服务,“感心,为您“的理念正是其“以客户为中心”初心的体现。在这其中,无论是坚持11年累计开展2900站的免费的感心公路,还是投入大量人力物力在全国范围内开启的感心专线,以及其在智能化方面的大力投入,无疑大大增加了企业成本,但东风日产更看重的,则是客户价值的提升。可以说,感心服务传达出了东风日产客户至上的企业价值观,而这也为行业整体服务水平的提高,做出了良好的示范。

时至如今,感心服务全新升级过后已经走过十年的历程,新十年的感心服务也已经来到我们面前。它的未来会如何?这是一个很多人都在关心的问题,而当我们看到设立在各地的感心公路服务站,和穿梭在县镇街头的感心专线中篷车、小篷车,以及各种智能化服务手段的应用和大面积推广,不但感知到东风日产品牌的温度,其实心中早已有了肯定性的答案。此时,我们真该说一句:感心服务,你好!

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泛车生活
 
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