本文由铖然新媒体工作室原创出品,作者钱溢佳。
无论是新能源领域的领军者,还是传统汽车制造豪强,谁都无法保证不会让用户遇到糟心、甚至影响安全的事。但面对突发事件如何应对,这两者就展现出了截然不同的策略。
特斯拉和蔚来火了,接连自燃
2019年4月21日晚,上海一小区地下车库内,一辆静静停在车位上的特斯拉Model S发生自燃,并波及到了停在这台车旁的两台车,特斯拉损毁严重,烧得几乎只剩车架。所幸当时事发地无人,没有造成人员伤亡。特斯拉于第二天一早便发布声明,已于事发当晚第一时间派出团队赶往现场,并积极联络相关部门并配合核实情况。4月22日晚,特斯拉再次更新:“已与车主取得了联络,并将持续沟通。同时,我们正积极配合相关部门调查,并以最大的努力协助处理相关善后工作”。
无独有偶,4月22日又发生了一起知名电动车发生燃烧的事故——在西安蔚来授权服务中心,一辆正在维修的蔚来ES8突然发生燃烧,所幸无人员伤亡且未波及其他车辆。蔚来第一时间发布公告,表示已开启对燃烧原因的调查,会在后续及时对外公布调查结果。
应对突发事件的态度更能反应品牌形象和人设
最近蔚来频上头条,此前车评人@38号美系性能控在微博上的评论引发热议,招致许多蔚来车主不满,而蔚来创始人李斌公开回应:“过去半年多,你一直批评蔚来和我本人,也因此让很多人对我们产生误解,我们从来没有公开回击,但这一次,你对我们的用户进行集体人身攻击,我绝对不能接受!……你并不了解蔚来车主,更加缺少对他们的尊重。请你立刻为自己的不当言行道歉!”憋了半年多的李斌终于站了出来,此番回应火药味十足。
从以上对车辆自燃事故以及网络攻击的回应来看,尽管目前事故发生的原因还未有结果,但从特斯拉和蔚来的迅速回应来看,我们是能够看到他们快速、主动回应的诚意的。讲真,汽车产品的气质和企业文化是一致的,这两家企业的新能源汽车产品是希望能够与用户产生更密切关系的,因此在公众事件中特斯拉和蔚来也毫不避讳地展现着自己的态度,马斯克和李斌的人设也很清晰。
奔驰反应迟钝,被动发声显得店大自傲
反观此前因西安女车主坐引擎盖上维权而上头条的奔驰,对于突发事件的回应速度就很慢了。直到舆论发酵两天后,才通过微博发布声明致歉,并透露已派工作小组前往西安展开调查。在市场监督管理局、税务部门和银保监会等多方介入后,才与车主协商一致。这不得不让人怀疑,奔驰原本并没有想要解决问题,而是见怪不怪,希望这样的维权事件因热度下降而不了了之。
就产品而言,奔驰固然在汽车领域有着巨大的优势,但在突发事件的应对态度和策略方面,不得不说,他更需要学习特斯拉和蔚来主动快速回应、消解可能造成的误会的做法。如果再拔高一个高度,近期的这几件突发事件所体现的,其实是不同品牌对用户的不同态度。在特斯拉和蔚来的对比下,奔驰就显得有些店大自傲了。(文/钱溢佳)
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