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汽车品评| 直击315 英菲尼迪服务黑幕曝光 且无处遁形
汽车品评 0浏览 2021-03-18 IP属地: 未知

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文 字 | 唯   唯
设 计 | 小宇宙

不负期待，其实是一种压力。

这许多年来，央视315晚会始终在被赋予特定意义。它担负着人们对于社会万象，尤其在消费领域事实真相的渴求。

中国的消费者需要这样的一场揭幕盛会，甚至中国的新闻媒体工作者也需要这样一场盛会，来证明我们仍然是具有锐利笔锋、新闻理想的一群人。
 
汽车作为大宗消费商品，涉及居民的出行安全, 因此，车企是每年315晚会重点关注的对象。
 
根据中国消费者协会公布的2020年全国消协组织受理投诉情况，梳理一年来消费者投诉热点和媒体关注热点，可以直观地看到虽同比下降了22.73%，但汽车及零部件仍稳居榜单第二位。
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当下的中国，正在经历一场消费升级。而人们对于品牌，对于服务也有了越来越高，并趋向个性化的需求。
 
在汽车领域，特别是豪华品牌，品牌与服务的重要性尤其凸显。
 
购买者不仅仅为的是更可靠的质量与更舒适的驾驶体验，还有对于品牌文化以及服务的心理预期。
 
然而，就在315晚会上，日产汽车的高端品牌英菲尼迪却被央视直接点名：不仅存在质量问题，更做出给车主封口费签订不平等条约的流氓行为。

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刘先生是一位英菲尼迪车主，三年前购买了一台英菲尼迪QX60两驱卓越版，然而在两年时间内接连因为异响、变速箱故障问题在4S店进行维修。

由于还在质保期内，且多次维修无果，4S店则为刘先生先后免费更换了三次变速箱。
图片根据央视报道，4S店经理也承认，这确实不是小问题，且不只一台车出现，而这个问题也已经存在多年。
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无独有偶，在其他用户身上也发生了同样的问题。有一些车主购买的英菲尼迪QX60两驱版，在三年之内因为异响、抖动连续三次免费更换了变速箱，然而隐患却仍然存在。

在报道中，有一位车主因为车辆已经超过质保期，需要自行承担145000元的高额更换费用。随后，越来越多的英菲尼迪车主出现了同样的质量问题，且500人的车友群中，就有多达200多人的车出现各种质量问题。
 
对于车辆因为异响、顿挫、失去动力等故障，厂家仅是通过更换变速箱来处理，但故障始终没有得到根本的解决。很多车主表示更换了两三次变速箱问题却依旧存在。而超过质保期的车主，却远没有这么“幸运”，车辆问题频发，只能自掏腰包承担高额费用进行维修更换。

而换一次变速箱价格在14万至15万之间，相对于高额的更换费用，把车卖掉反而更划算。
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英菲尼迪QX60变速箱故障不断出现，车主们也多次向400客服以及4S店讨要说法，迫于压力，英菲尼迪开始通过4S店联系维权积极的车主，一位车主一套方案，单独协商解决。
 
正是这种所谓的单独协商解决，暴露了更大隐藏的问题。

在节目还原的采访经过显示，工作人员表示最多可给车主延长保修期十年，但相对的车主要和4S店就此签订一份协议。

其中不仅会对车主进行一些限制，还明确要求车主：“不通过任何方式（含媒体、自媒体、论坛及车展等）进行负面宣传或传播”。

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更令车主难以接受的是，协议还规定，“双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕。乙方自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害。”


这是一种不容置疑的商量，严重地侵害了车主应有的知情权。
 
面对维权车主的质疑，英菲尼迪售后部门的工作人员则表示，协议并不是一个全国类型的，不是所有客户都会给，他们要考虑经销商的成本，还要兼顾变速箱维修厂商的利益。


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针对央视315晚会报道的关于英菲尼迪进口车型QX60的变速箱问题，英菲尼迪中国在央视报道后的第一时间给予了官方回复。

在官方声明中，英菲迪尼中国表示将设置“专属客服”，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。

然而，都是一些公关套话，并没有明确地说明是召回，还是维修。

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产品质量缺陷，欺瞒还要多久？
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顶着日产豪华品牌头衔的英菲尼迪，销量正在逐渐低靡。
 
从英菲尼迪1月份月销量跌落到193辆不难看出，该品牌已与市场淘汰的品牌沦为同一阵营，除了品牌与营销不力之外，车辆产品质量起着至关重要的因素。
 
且很多车主还表示，英菲尼迪4S店和车主签署的延保从2年到20年不等，延保期限完全取决于车主维权的力度。闹得凶就长一点、闹得少就短一点、不闹就不延保。
 
英菲尼迪这种看人下菜碟，签“保密协议”欺软怕硬的恶行更是让消费者为之愤慨。
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从官方声明推出的速度看，英菲尼迪品牌对于报道的事实是认可的，但为消费者解决实际问题，是一个系统工程。

 
态度固然是第一要务，但就产品自身的技术问题，以及在消费者维权过程中暴露出来的一系列根深蒂固的深层次的服务意识弊端，需要相当长的时间去改进。
 
如果理念不纠偏，那品牌的力量就是一纸空谈。
 
任何一个品牌，都需要一种内在的源动力，去勇敢地进行自我否定并为用户解决问题。一味地推诿扯皮与欺瞒，只会让英菲尼迪的市场处境更加不堪。

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