【E汽车】一汽丰田20年：千万车主是如何养成的？

在新能源不断催熟汽车行业后，汽车产业也站在了变革的关键节点。

产业阵痛瞬间爆发，新势力一夜间完成洗牌，再加上年轻消费者激增，迅速击破原有的价值观念，行业市场格局面临重塑。

而今年初启动的全民价格战，进一步加剧市场份额间的竞争。究竟该如何在这场风暴中既守住底线，又能避免被对手偷袭呢？

一汽丰田，倒是给沉迷喧嚣中的汽车行业做出了示范。

据乘联会数据显示，1-9月中国销量前十的车企中四家车企实现了正增长，其中三家都是中国品牌。而在合资品牌这边，上榜的6家合资车企中，只有1家实现了增长，这家车企就是一汽丰田。

那么，一汽丰田如何在当下的市场中做到了稳步前进的？

探寻一汽丰田千万用户背后的秘密

历经20年发展，一汽丰田凝聚了千万用户喜爱的好产品，而且这些车型不仅具备卓越的性能和品质，而且在市场上也具有很高的知名度和口碑。比如，越开越升值的陆地巡洋舰，强大“魅力”车型锐志，还有卡罗拉、RAV4荣放这样的全球标杆车型，都非常受用户青睐。

“我刚入行时在其他品牌做销售。那时我遇见了很多客户，都是第一次入店时很喜欢某款车，但隔日再致电回访时，他们却会有很多借口推脱，不是我老婆觉得外观不是很好看了，就是我父母说车太小了，要不就是我同事说油耗太高了等等，总之是众口难调。但我来到一汽丰田后，很少有这种现象了，特别是卡罗拉，基本上是全家人都喜欢的车。它不仅舒适宽敞，还经济省油、可靠耐用，让用户的日常出行更加舒心。”西安新铭洋丰田的负责人尚经理，接受了笔者的采访，介绍了他当时入行时的情景。

在消费升级的大趋势下，用户对用车的需求越来越高，为满足用户对高端品质车的用车需求，一汽丰田又陆续推出了包括皇冠陆放、亚洲龙和格瑞维亚等车型，而且每一款车型都成为细分市场的佼佼者。如今，一汽丰田的产品矩阵已经有了近二十款车型，覆盖三厢、两厢轿车，小型、紧凑型、中型SUV，MPV和客车细分市场。同时在动力总成上，也覆盖了燃油、智能电混双擎、智能插电双擎、纯电和氢能等。可以说是如今中国市场上，产品体系最完整，涵盖产品类型、技术类型最丰富的品牌之一了。

“当初在我手上买了卡罗拉、皇冠以及RAV4的初代车主，如今仍然还有不少在购买一汽丰田产品，比如有位吴先生，在RAV4之后，他人生的第二辆车选择了格瑞维亚。”尚经理表示。

说到格瑞维亚，很多人并不陌生，它是一汽丰田去年推出的一款商家并用的豪华大七座MPV。不仅拥有宽大的车身，在保证车内空间舒适宽敞的同时，还在智能化和人性化配置方面有着不俗的表现。特别值得一提的是，格瑞维亚的双擎动力蓄电池保修终身，而且还免费提供上门取送车服务、4年/10万公里免费保修+免费基础保养等，让用户在用车时没有后顾之忧。“格瑞维亚这些实打实的产品和服务体验，是很多用户比较看重的，是其能够获得用户信赖的根源所在。”尚经理表示。

“大部分顾客购车时很在意品牌，若是一款小众品牌的车型，哪怕产品力很强，往往也会叫好不叫座，毕竟大多数顾客不愿意当小众品牌的小白鼠，他们更信任大品牌，所以格瑞维亚上市后，凭借一汽丰田在国内的良好口碑，成为了众多用户增换购车型的首选。”尚经理如是说。

其实，一汽丰田发展至今，不仅仅只是多元化的产品品类，还有其为用户提供的更为全面、优质的服务，也吸引了无数消费者。

尚经理说：“我们始终秉承客户第一的服务理念，将产品售出对于我们而言，不是客户与品牌交互的完结，而是我们与万千用户相互支持、相互成就的开始。当初刚来一汽丰田4S店时，我对于店里这种做法其实很不理解。直到有一次深夜和同事去救援一位被困在高速口的客户，看到客户微笑中交织着眼泪，我才深深体会到我们这么做的意义。”

也正是基于这样的用心的服务，一汽丰田始终在用户口碑上遥遥领先于其它品牌。

10 月12 日，在2023 年中国燃油汽车行业用户满意度指数 (CACSI)测评中，一汽丰田连续四年蝉联合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数的双料冠军，其中售后服务满意度更是“六连冠”。

除此之外，在保值率方面，一汽丰田以70.47%的成绩位列合资厂商三年保值率第一。而且，RAV4荣放以三年保值率68.24%的成绩在紧凑型SUV中排名第一。同时，以亚洲龙为代表的一汽丰田多款产品均名列前茅，展现出了一汽丰田卓越的品牌价值。

正所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”。一座座奖杯，不仅仅让一汽丰田收获了越来越多用户的认可，同时，“市占率”和市场份额也在逐年递增。据尚经理介绍，合资品牌中，一汽丰田在当地的上牌量排名第二位。

在笔者看来，产品品质可靠、服务更贴心、销量高、保值率高……这样的良性循环，正是一汽丰田20年间获得超过千万用户信赖的根源所在。

客户至上、始终如一，才是致胜的关键

成绩只代表过往，重要的还是未来。尤其是，站在20周年的时间节点上，身处时代变革漩涡之中的一汽丰田，也将开启自己面向下一个20年的进化之路。

为了让更多的用户了解一汽丰田的产品和服务，尚经理也向笔者透露了他们在应对转型的杀手锏——主动出击，勇于尝新。

他分析称：“目前传统4S店和新势力的直营店都主要集中在城区，周边县城的客户在购置车辆后维修保养的便利性大打折扣，为此我们店里专门制定了‘走出去’服务。每个月至少为周边客户提供两次远程上门售后服务。主要为两方面，一方面，和客户确认上门时间和约定地点、确定维修保养的项目，准备好充足的配件后，完成售后服务并登门拜访；另一方面，针对线上预约的客户，通过客户描述车辆故障情况，售后服务团队对车辆进行初步判断后，再邀约客户到店进行检修，如此一来，大幅缩短了客户等待时间，提高了售后服务效率。”

尚经理还进一步补充道，“能够提供精细化的售后服务，不仅是我们的强项，也是我们同包括新势力在内其它品牌竞争的最大优势之一。”

随着新生代消费群体的出现，很多90后等年轻客户群体的购车需求已发生改变。而为了更好迎合年轻受众群体的购车偏好，赋予用户更方便，快捷的用车体验，一汽丰田推出了很多新的营销模式。尚经理透露，“除了加强对销售团队的日常培训外，还收集客户的反馈意见进行深入研究，及时对销售、售后环节以及客户到店体验环节做出相应调整，以此满足年轻客户群体的实际用车场景体验。包括线上直播、短视频运营等新营销方式，也逐渐成为销售顾问的标配。从长远来看，今后购车客户群体对于直播、短视频平台的依赖感会愈发强烈，这对于我们4S店来说，是一个转型学习的过程。当然，挑战肯定也会有不少。”

而且，为了让经销商尽快上手线上直播、短视频运营等新营销方式，一汽丰田还创立了“网红学院”的内部帮扶机制，以小班群培养模式进行系统化培训，为旗下750余家经销商打造出“1+7+X”的高效管理矩阵体系，并通过奖励瓜分、品牌代投的方式给到流量扶持，激励经销商积极参与账号运营，成功打造了抖音内50+头部经销商账号。

“目前，店里20%的线索来源于这些平台，而且基本上还能实现10台左右的成交，后面我们也会持续地探索和学习更多新营销方法。”尚经理恳切的说。

至此，我们不难发现，汽车作为大件商品，不论时代、技术、产品、渠道如何变化。厂商对服务的品质、产品的品质以及技术的可靠性都要有所保障。这些问题也会始终成为消费者关注的焦点，所以客户至上，始终如一才是车企赢得消费者信赖的最终筹码。

总结：

过去30年，大家都习惯了只看速度和数量，但在一汽丰田这里，我们看到的是速度背后一汽丰田与经销商的同成长，共进步。也因此，在当下艰难的市场环境下，一汽丰田还能始终保持着自己的节奏努力向前。

随着丰田在华本土化研发的逐渐深入，一汽丰田在产品、营销与服务等领域也将实现全维度转型升级。我们有理由相信：一汽丰田在巩固和扩大自己在国内市场的地位的同时，会继续创造传奇。

正所谓：与时俱进，强者恒强！让我们拭目以待！