2023中国汽车客户之声(VOC+)研讨会在京举办

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著；邀请行业专家探讨服务新边界及增值等议题，揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

中国汽车流通协会副秘书长 郎学红

深蓝汽车营销服务中心副总经理李晓刚分享了新能源背景下深蓝汽车服务体系建设的思考和实践。他指出，用户是品牌不断前进的动力，服务用户永远没有终点。深蓝汽车持续完善订、交、服渠道分布，构建线下、线上服务的联动双循环，为用户打造“深蓝智慧服务”，获得行业认同和客户认同。

深蓝汽车营销服务中心副总经理 李晓刚

今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模显著增加，主办方继续通过最新研究报告，厘清抱怨维度变迁，锚定客诉缓解关键项，提出客诉应对新思路，洞察服务增值新议题。

根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年更增长近1.5倍。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

《报告》还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

车质网常务副总裁兼总编李熙在解读报告时表示，2023年，消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越

《研究》还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇提到，“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

凯睿赛驰咨询研究经理 马文潇

车质网高级副总裁张炤虎发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。具体问题点中，系统升级投诉问题最多，变更价格投诉增幅最大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

车质网高级副总裁 张炤虎

会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

在沙龙对话环节，行业嘉宾与品牌营销专家，以多元化新视角畅谈价格战、新服务适应新边界、服务增值等热点话题。

车质网高级副总裁张炤虎指出，目前迫切需要解决频繁降价带来的服务边界问题，降价会过快消耗消费潜力，换来更长时间的持币换购。车企不能只关注价格战，还要重点关注用户买好车、开好车、用好车，享受好服务等消费者的根本需求。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红表示，新时代消费者消费行为正在发生变化，消费者的需求就是服务的边界，它不能主观界定，会随着消费者需求变化而扩展。未来，拓展服务空间，提供高效、透明、公正的服务是核心。售后服务引入数字化，将提升一次修复率等影响满意度的指标。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，现阶段，“高份额、低容错”的市场背景，“强创新、高质量、低价格”的消费者期望，叠加市场服务化转型，共同推动了企业营销内卷、不理性和投机行为。建议企业充分理解消费者服务的边界是动态变化的，重视消费者反馈场景，引导消费者由“物美价廉”转移至“质价相宜”的消费观。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，汽车产品的涨价、降价都是市场行为，企业一味降价存在隐忧。建议企业从服务出发，把消费者当作“娘家人”；针对用户隐私保护，建议国家制定相应的法律法规，企业加强自身保护工作，构建合理、便捷、可实际应用的用户信息提取渠道。

会议的颁奖环节，主办方重磅颁出2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖项，旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者。

同时，主办方也揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

关于中国汽车客户之声（VOC+）系列研究

客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，将助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先于2017年将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC+）”系列奖项。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。

关于2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖

奖项以管理者在售后服务领域呈现出的增长力、突破力、引领力为核心因子，以车质网大数据和消费者调研数据为重要参考，展现年度售后服务领域的“领跑力量”，以点带面，强化新服务理念对消费体验的影响，赋能品牌新增长。

增长力。他们主导推出的高品质售后服务触达用户，在中国汽车客户之声（VOC+）系列研究中获得用户高度认可，助力企业开辟新增长极并取得显著成效。

突破力。他们带领团队，以创新思维和高效的行动力，为用户提供差异化服务，满足用户追求个性化和极致体验的需求。

引领力。他们以敏锐的洞察力，通过数字化技术赋能，锚定售后服务新方向，为售后服务高质量发展注入新价值。