高德打车开始收割了。
@网车观察 原创
作者丨宜新 编辑丨熊晓宇
最近几天,小红书上突然密集出现了一批关于高德打车的吐槽贴,这次被“集火”的,是高德的车费问题,有博主直言:“避雷高德一口价打车,我们被背刺了”。
事情的起因是乘客在高德用一口价打车,支付钱也提示有一笔4.49元的车费未支付,然而点进去之后就变成了7.49元,虽然增加的金额并不多,但这样前后不一的价格还是让乘客感受到了欺骗。
这样的“一口价变卦”事件并非个例,有网友反馈,自己在打车的时候只勾选了前面四个车型,预估车费23元,没有勾选出租车,却是出租车来接的,打表计费,最后花了32元,事后乘客查看订单,发现系统勾选了32种车型。
越想越生气的乘客找到客服,客服一开始并不承认,非说是乘客自己勾选的车型,乘客一再强调自己只勾选了前面4种车型也没用,最后表示要打黑猫投诉,客服立马改口协商要补偿乘客10元打车券,乘客拒绝后表示以后再也不用高德平台打车了,最后支付宝原路退回了9元。
看到这里,好像一切都是“一口价”惹出的祸端,似乎越是打一口价的乘客就越是计较车费问题。不过在小红书上,一些通过高德打车勾选专车服务的用户们,反馈也不大好。
帖子中显示,乘客出差需要接客户,想打一个好一点的车,于是在高德上选了优享,价格比经济型贵了30%,但车内的环境却与经济型快车没有明显区别。乘客投诉后只得到了8块钱优惠券,而在乘客看来,这样的行为无异于是在“打发自己”。
评论区中很多司机现身说法,表示高德优享司机收入才1.3元一公里,有啥好吐槽的?要舍得花钱才有好车。
然而这样的说法在乘客看来根本站不住脚,一方面根据乘客的订单信息,自己付的车费已经是里程的三倍有余,折算到里程费也有两块多一公里,另一方面平台定价规则并非乘客制定,自己已经花了更多的钱,却只享受到了一样甚至更差的服务,高德的阶梯收费形同虚设。乘客也非常明确地表达了自己的观点:“这个车真的不该出现在优享里面。”
无独有偶,还有其他网友反映自己在高德上勾选专车,打到的车型基本与快车无异,花了2倍的价格享受差不多的服务,反馈给客服也只补偿3块钱。“不过也不难理解,高德这种加盟平台,假如抛出一张专车单,那就是香饽饽,服务商就算没有专车在附近,也要硬着头皮给派快车。”
除了“一口价”和“专车价的快车服务”之外,“大数据”杀熟也又一次被旧事重提,有乘客连着一周每天上下班打车,一天两次,眼看着打车费从最开始的30-33元一路涨到了38元以上,不仅车费变贵了,来的车也开始变得又旧又老,现在打车费用更是直逼40元。
更过分的是,有用户发现,因为自己经常直接在高德地图里打车,结果可以地铁直达机场的路线竟直接不显示了,只有比较繁琐的步行加打车或机场大巴路线。而对象却可以在高德上直接查看地铁直达机场的路线。
为了解决车费纠纷,此前高德打车曾推出过“车费保镖”服务,升级后的车费保镖能实时检测车费,主动发现车费波动并提示消费者关注,对于识别到的不合理车费,高德打车还承诺为消费者先行赔付。
不过高德车费保镖服务,通常都是在消费者遇到绕路、未乘车扣费、多收附加费、未及时结束计费、提前开始计费等常见车费疑问时才能发挥作用,而上文提到的“一口价变实时单”、“专车价打到快车车型”和“大数据杀熟”的情况都不在车费保镖的覆盖范围。
而在刚刚过去不久的315,高德车费保镖还曾被上海市消保委副秘书长唐健盛在朋友圈“隔空喊话”:“车费保镖算法黑箱,真实的保障程度消费者无从知晓。对消费者而言,虚假的安全感无异于陷阱!”
唐健盛表示:“就像菜场还有公平秤可以做参考,告诉你几两的误差算是正常范围,那么高德所谓的合理的车费变化是多少钱?消费者是否觉得也是合理的呢?现在没有一个标准。这其实是算法的‘黑洞’,这个问题值得双方探讨。”
而根据社交媒体上消费者的反馈来看,显然有时候系统认为的合理车费,消费者并不认可。
唐健盛还对媒体表示:“在315前,高德方面公关部门在未经与我们核实确认的情况下,擅自借用消保委名义发布消息,容易让消费者产生误解。”这也是他发布此朋友圈的原因之一。
高德打车当初能够绕开滴滴突出重围,靠的无非是为网约车平台提供流量入口,同时全平台比价给消费者提供实惠,吸引更多用户使用高德的打车业务。如今高德在阿里内部备受重视,却需要更多收入来证明自身的吸金能力,消费者们在高德打车上被车费“背刺”,或许是因为高德已经到了“收利息”的时候。
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