蒋渝和“机器猫”、“小丸子”以及“小苹果”们的待客之道

当中国已成为诸多豪华品牌全球最大的单一市场，如何让豪华体验更“走心”而不流于表面？2020年的北京车展上，奔驰给出了自己的答案——在《服务公约》之后，奔驰推出了《待客之道》，宣布了“新豪华主义”的产品体验与“心豪华主义”的服务体验双线并举的新主张。

《待客之道》也是奔驰再次探索豪华品牌服务标准新高度的升级之举。

如果说《服务公约》解决了“什么不能做”（绝不捆绑销售、强制消费，绝不使用假件、以次充好），那么《待客之道》解决的，则是“应该怎么做”。关于“豪华”二字，奔驰的确是给出了业界最系统、也是最深入的思考——“新豪华主义”产品体验，是有形的豪华，关乎于产品所带来的真实而感性的体验；“心豪华主义”服务体验，则是无形的豪华，关乎于客户内心真实需求如何被满足。对“豪华”的思考与追求，无疑是奔驰能够在业界长期保持领先的原因之一。 

奔驰的“新豪华主义”产品体验，大家已是有目共睹早有定论。那么怎么理解“心豪华主义”？笔者看来，此“心”即为同理之心、共情之心。站在客户立场，想客户之所想，超越客户期待，带给客户最大喜悦。说到此处，就要引出本文的主人公——重庆商社麒兴奔驰的销售经理蒋渝，一个年轻帅气的重庆小伙儿。

  三叉星辉与蒋渝的梦想

从销售顾问做到销售经理，在商社奔驰工作了11年，如今已是而立之年的蒋渝，更加关注展厅一线的客户体验。每一个“完美的交车仪式”，都是他和团队呈现给客户的“圆梦仪式”。客户欣喜而兴奋的表情，让他和团队很欣慰很满足，“客户圆梦的那一刻，也是我们自己‘圆梦’的一刻。每一次被客户肯定和选择，是对销售顾问的肯定，是对团队的激励，更是我自己梦想的组成部分。”

这份感同身受之所以如此强烈，源于蒋渝自己，也是一个实现了星徽梦的追梦人。靠自己的努力，他在30岁的而立之年，开上了自己的Dream Car——奔驰E Coupe双门跑车。已经入手爱车三年的他，如今谈起这辆E Coupe双门跑车，话语中、眼神里依然是掩饰不住的兴奋：“我原以为三年了，这种兴奋感会淡去，但是现在每次在车库里看到它，忍不住总要回头多看两眼。到了今天，还是会庆幸自己当初的选择”。

客户初次进入展厅时的那种陌生和兴奋，以及那种梦想实现所带来的幸福感，都让蒋渝感到分外亲切。

“大多数客户第一次进入奔驰展厅，面对自己心仪的人生第一辆豪华车，内心其实是既兴奋，又有些紧张和陌生感的。”蒋渝说，而要用温度拉近与客户的距离，理解客户，真正建立与客户的同理心和共情感，是最好的沟通方式。”

一个细节是，商社麒兴店的每位销售顾问，在告示栏里都有一个好玩的网名，“机器猫”、“小丸子”、“小苹果”……这样做，是为了消除客户的陌生感，开始一段更轻松更有趣的相处。蒋渝和他的销售团队还制作了大量的短视频分发在社交平台上，不仅介绍产品也介绍自己。现在，有些销售顾问已经成为了抖音上的明星网红。很多客户都习惯了进入展厅，直呼网名…… 

“每个人都有梦想，实现梦想是人生最可贵的经历和意义。帮助客户圆梦，就是最有意义的事情。认识到这一点，你才能发自内心地认可自己的工作，才能真正贴近客户的内心，感受、共情他的需求和感动。”所谓知行合一，先需有同理之心。这也是蒋渝和他的销售团队，以奔驰《待客之道》为纲，对奔驰“ 心豪华主义”最朴素、最真切的理解。

  接住这份信任，帮客户收获心中所爱

蒋渝有一位老客户，是一位知名讲师。2010年就通过蒋渝入手了一辆奔驰C级车，多年交往下来，两人已成为很好的朋友。随着事业发展和财富积累，这位客户想升级座驾，意向车型锁定了S级。为老朋友感到高兴的同时，蒋渝却给出了自己的建议，S级车的商务气息，并不太适合他的职业和性格。这位客户虽然多年下来已成为奔驰忠粉。但此时也觉得有些迷茫，不知道自己真正喜欢的是什么。

“我太能理解朋友的这种心情了，就像我当年买E Coupe一样。既然是圆梦，就一定要买到自己的Dream car。”蒋渝说。为了帮助这位朋友选到心中所爱，他重点推荐了几款车型，邀请这位朋友一一试驾体验。最终，客户将自己的座驾升级为了一辆S Coupe，之后果然对它爱不释手。 

让蒋渝印象最深刻的，还有最近成交的一位奔驰C级车车主。这个客户刚来麒兴时，对产品价格的期望值很高，交流时也有些咄咄逼人。但是蒋渝发现这位客户其实非常喜欢奔驰。经过耐心热情的沟通后，蒋渝才了解到，这位客户是白手起家，靠着自己的辛苦打拼，如今有了一些积累。“我没有想到的，是一辆奔驰车对他的意义。真的就是一个梦想，是对辛苦打拼人生的最好奖励！”蒋渝说，“而且当他经济条件允许时，能想到的第一辆车，就是奔驰，这让我非常感动。”他根据公司政策为客户匹配了最合适的方案。“签单不是最终目的，让客户保持对品牌的热爱和对团队的信任，这点很重要。”蒋渝说。 

凭借自己对产品、服务、金融政策的全面了解，为客户提供最符合其气质性格的个性化解决方案，买到心中最爱，让爱车在客户的生活中持续绽放光芒。卖车不只是卖车，而是接住客户的这份信任，尽全力帮助客户实现心中梦想。这就是蒋渝和他的团队践行的“心豪华主义”待客之道。

『 写在最后 』

在采访中感受最强烈的，是蒋渝对这份工作的热爱。我们的采访节奏很快，采访中的蒋渝语速也很快，坐在办公桌后的他，始终是一种非常兴奋的状态。说到奔驰与其他豪华品牌的不同，他说“奔驰除了豪华，更有种与众不同的优雅”，自豪之情溢于言表。从他的言谈举止中，我能感受到一位奔驰经销商中层管理人员的极致专业和如痴般的热情。我想，没有发自内心对品牌、产品和服务的高度认同和热爱，是做不到这一点的。

热爱是所有的理由和答案。奔驰《待客之道》的践行，“心豪华主义”服务的实现，正是由无数个蒋渝这样心有梦想的年轻人，用发自内心的“热爱”铸就，也为奔驰品牌的服务，注入了豪华质感和品牌温度。

当你投入了十二分的热爱，当你为每一位客户所感动、所欣喜，自然而然就会“心之所系，超越期待”。我想，这就是蒋渝这样的一群奔驰人，所践行的奔驰《待客之道》。

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