从长安的伙伴+，窥见用户文化的构建

有一件很奇怪的事情，在我们看到的汽车企业中，他们经常把 “用户第一” 和 “用户至上” 的口号挂在墙上，也都认可把要用户作为企业经营的中心。但在用户运营战略上，却鲜有企业特别提出去构建用户文化。

当然，此时我们需要清晰什么是“用户文化”。

按一般商业逻辑，用户文化指的是，企业以品牌目标出发，在一个既定的场所规范里，反复触发，反复积累，在这个过程中，留存下用户的语言、行为、态度、里程碑事件，积累下大量的共识形成习惯，最终由习惯聚合成用户文化。

所以，“用户文化” 的产生，一定是建立在长期且持续的洞察之上，而且通过这种深入的了解和洞察，企业具有了与用户的同理心，形成了用户在产品的使用情境下的共鸣。

于是，目前形成的共识是，未来的汽车行业，必然将从传统的“工程师文化”向“用户文化”转移，从“我造什么，用户买什么”，向“你要什么，我造什么”转变。“以用户为中心”将不仅仅局限于汽车销售服务，而是将融入到汽车的全生命周期中，尤其是传统汽车企业，必然要进行颠覆性的改变。

而今年正好迈入160周年的长安汽车，已经对用户文化的构建开启了第一步。

近日，基于为用户创造美好出行的孜孜追求，长安汽车在第七届粉丝盛典发布全新用户品牌——“伙伴＋”。

与以往单纯的粉丝聚会不同，伙伴+是长安汽车主动赋能用户共策、共秀、共享，体现“品牌+用户”共创模式的无限可能与价值，为用户带来“新服务、新体验、新关系”三大核心价值。

长安汽车也表示，粉丝盛典是长安汽车从服务客户向经营客户转型，深入洞察客户需求，以客户愉悦为价值核心的具体体现。而伙伴+则是长安汽车进一步向外界传递坚持以用户为中心、倾听用户心声的决心，重新定义品牌与用户的关系。

在伙伴+发布现场，长安汽车总裁王俊的开场致辞很有意思，他向几位长安车主汇报了一些情况：比如车主提出的关于“上门取送车”服务能在长安汽车APP上实时查看维保进度”的建议，长安汽车已采纳实施。现在长安汽车APP上有个“透明车间”已经全国试点，覆盖了近70%的经销商，覆盖之处都已实现维保进度可查询；

比如车主建议车辆行驶过程中，在紧急刹车和紧急避险的情况下，自动开启双闪，提醒后方车辆注意。目前，这项功能在第二代CS75PLUS、长安深蓝上已实现。

再比如车主建议通过长安汽车的平台，进一步探索长安KOC群体与长安的合作模式，实现共创共赢。目前，长安汽车已搭建KOC自传播圈层体系，与KOC累计共创视频六千七百余条，传播量突破十亿。

这些故事背后有三个字“参与感”。本质上是品牌与用户共创，发挥用户的积极能动性，提升用户参与感，为贯穿产品全周期的原创、营销、服务、升级等环节奠定用户话语权。

可以说，“以用户为中心”，这句传播数年的经典口号，在2022年的长安汽车中迎来了新的起点，而第一步就是伙伴+。

按长安汽车的介绍，在向智能低碳出行科技公司转型的过程中，长安汽车未来用户经营将更加聚焦“体验提升”与“价值创造”，从“伙伴”、“科技”两个方向，打造更多提升用户体验的平台，

以提升用户体验，带来“新服务、新体验、新关系”三大核心价值。

而三大核心价值中，主要包含“伙伴+无界服务”、“伙伴+智行体验”和“伙伴+益路同行”三部分，进一步深化用户情感共鸣。

首先在“伙伴+无界服务”中，涵盖了全面聚焦用户用车场景，精准提供标准化+差异化贴心服务，具体可再分为悠行守护、悠行智创、悠行连接三部分。其中悠行守护包括诚信服务五大承诺和安全守护两方面。悠行智创则可提供5G远程服务及智能维保。悠行连接将带来车辆异常主动提醒，“超级星期三”和“聚惠星期五”可为用户解决售后维保及相关优惠活动。

“伙伴+智行体验”是基于体验重构新产品开发模式，为用户用车、出行提供智慧体验。除了各种线下活动，长安汽车还着重打造了安享无忧计划——以“用户关怀”为核心，利用终端网络触达全网客户，全国终端“统一支持、统一指引、统一标准”开展线下关怀活动，促进用户进站，强化用户体验，维系用户口碑；

最后在“伙伴+益路同行”中，长安汽车将与用户携手打造用户活动，共创公益、盈利平台。其中在“熠星一益”环节中，将打造可持续、有体验、能实现价值的公益活动。利用打造用户互助平台与公益机构合作，每季度组织不同主题的公益活动，全国客户共同参与。在企微直联平台发起公益号召，用户可自发参与组织。

长安汽车表示，伙伴+将以直达客户、直击痛点为基础，深入洞察客户需求，以客户愉悦为价值核心，实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶。

所以，长安汽车到底会成为一家什么样的公司？由此可见一斑，是一家能和用户真正融入到一起的公司，它是做汽车硬件制造的，也是做汽车软件研发的，说到底，它或许是做用户文化的。

用户是长安汽车160年来最宝贵的财富。可以预期，长安汽车今后的产品进化都将继续建立在用户文化进化的基础上，而随着这种文化连接更多的用户，长安汽车的未来值得更多人去期待。（采写 |汽车有智慧 水淼）