捷豹路虎：不断对产品和服务迭代进化，持续强化“新现代豪华主义”体验

2023年，对于中国车市而言是洗牌大年，在需求承压以及价格战的双重压力之下，中国车企正面临着前所未有的白热化战况。

为了应对这个充满挑战的局面，捷豹路虎迎来了自己的“品牌重塑”大年。今年4月，捷豹路虎推出了全新品牌重塑战略，聚焦揽胜、卫士、发现和捷豹四大品牌家族，以打造更加精细化的驾驭旅程，满足消费者的期许和需求。

事实也证明，捷豹路虎的努力并没有白费。捷豹路虎发布的2023/24 财年第二财季（2023 年7月至9月）财报数据显示，上半财年（4月至9月）该公司营收138亿英镑（约1232.34亿元人民币），同比增长42%；财务自由现金流3亿英镑，流动资产58亿英镑。

截至本财季末，捷豹路虎全球客户订单16.8万份，全球零售销量达106561 台，同比增长 21%。其中，捷豹路虎中国市场零售销量同比增长21%，占比全球零售销量再次突破1/4。

那么，在品牌重塑战略下，捷豹路虎到底做对了什么？

在广州车展期间，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁刘万佳先生接受了媒体专访。他表示，捷豹路虎将通过四个独立的品牌家族，分别聚焦不同客户群体，进一步为客户提供更加精细化的驾驭旅程。在售后服务方面，捷豹路虎也正在不断创新与提升服务品质。

01 专业、匠心和创新，捷豹路虎之所以是捷豹路虎

捷豹路虎的售后服务之所以是捷豹路虎，刘万佳认为主要体现在专业、匠心和创新三个方面。

捷豹路虎始终保持专业服务水平，不断追求符合品牌调性的服务品质。

其次，捷豹路虎的售后服务团队始终秉持匠心精神，不断自我鞭策，通过各种手段和方式努力提升服务水平。因此有了客户经理制度，针对高净值客户进行一对一服务。

最后，捷豹路虎在服务形式上也不断尝试创新，以满足客户需求的变化。刘万佳希望，未来将单纯的售后服务模式转变为新的客户运营模式。

正如前文所说，如今揽胜、卫士、发现和捷豹四个品牌开始独立运营，所以目前捷豹路虎在接待揽胜、卫士和发现的不同客户时，也在尝试采用不同的模式。

以揽胜为例。“现在我们为揽胜客户提供的已经不是过去传统意义上的汽车售后服务，而是从交车的那一刻起就与客户共同开启了全新旅程。我们希望自己成为客户用车、养车，甚至生活中的一部分。”刘万佳表示这也是客户经理制推出的初衷。

今年捷豹路虎在全国设立了46家试点，向揽胜客户推出客户经理制服务，捷豹路虎希望借此机会，把新老揽胜客户聚集成一个群体。此举的实施，有望提升用户的粘性以及集体认可，从而进一步强化品牌在消费者心中的认知。

此外，在四大品牌独立运营的背景下，为了更好地满足客户需求，统一经销商的服务水准，他们设立了严格的考核指标，包括服务六要素、第三方推荐度和行业的评奖等等。

捷豹路虎之所以是捷豹路虎，高品质的售后服务无疑是彰显其品牌价值最重要的一环。尤其对于“品牌重塑”战略而言，捷豹路虎在售后上的专业、匠心和创新精神，可以说是推动战略实施的关键动力之一。

02 与时俱进，打造客户资源正循环

除了在看得见的一对一线下服务方面下功夫，在看不见的线上体验方面，捷豹路虎也在努力进化。

在数字化时代，年轻群体对线上服务的需求很高。为了更好地满足这一需求，捷豹路虎在提升线上服务方面做了很多工作。

刘万佳指出，目前捷豹路虎已经推出了品牌APP和小程序等线上服务渠道，并希望将客户经理制融入其中，打造一个开放的平台，让经销商和客户都能够参与其中。

数字化手段除了能提升内部管理效率，同时也为经销商提供了更多更高效的线上工具。

例如通过计算系统分析经销商集团内每家店的运营情况，横向比较哪个店做得好，从而给经销商带来激励的作用，实现效率的提升。

此外还可以通过掌握的客户里程和维保数据，行驶模型，从而测算下一次维保的时间，提醒经销商到店时间，提示他们主动给客户打电话。例如为揽胜和卫士130等的车主开辟专属电话，代替常规的短信提醒等等。这些举措将有助于提高客户满意度和忠诚度。

除了数字化服务提升之外，捷豹路虎在终端建设方面也做了很多努力。刘万佳认为这些努力对捷豹路虎的收益是显而易见的。

从KPI指数来看，捷豹路虎的客户保持率在不断提升。样本店也展现了很多优秀的案例，通过组织学习、以店带店的形式让经销商看到了所收获的成果。在客户经理制的推动下，客户甚至也成为了不断地提供销售线索和销售机会的新源泉。

这些成果进一步推动了捷豹路虎在终端建设层面的投入和努力。

对于汽车服务未来的转变，刘万佳认为“未来要做的，得看到这个店里面有多少的客户增长，客户能不能带来新的增长。从服务的角度，就一定是要用把后端变成前端的思路去运营。”

03 变革时代，捷豹路虎的定力与眼界

对于眼下狂热的价格战局势，捷豹路虎展现出了自身作为全球知名豪华品牌的实力与战略定力。

刘万佳表示，捷豹路虎内部一致认为，不能完全依赖于价格去吸引客户，降价会引发品牌价值的下降。真正的良性发展，是在保持一定供应量的同时，保证自己价格的稳定性，同时整个体系是盈利的，尤其要保证下游经销商体系的盈利。

应对价格战，捷豹路虎依旧坚持通过打磨好自己的产品，运营好自己的客户，控制好销售的节奏，把市场和价格拉回来。

面对持续加剧的电动化浪潮，捷豹路虎也毫不避讳。刘万佳指出，电动化也是“重塑未来”战略的核心。捷豹路虎正在坚定地推进“重塑未来”全球战略，目标是在2030年前成为全面电动化的新现代豪华主义汽车制造商。

目前，揽胜、发现和卫士三大产品家族都有混合动力版车型可供选择。下一款全新捷豹产品，将为一台四门GT纯电车型，基于捷豹专属的电动化架构——JEA平台打造，将于2025年正式上市。今年年内，首款纯电动揽胜车型也即将推出。

但是，这并不意味着燃油车产品彻底成为过去式，尤其是对于路虎品牌用户来说，内燃机的咆哮仍然是冒险家们无法忘怀的激情，因此，在本届广州车展，捷豹路虎带来了全新卫士DEFENDER全系V8车型、2024年款揽胜、2024年款揽胜运动版等多款燃油新车，凭借无与伦比的强悍性能和豪华配置，为市场带来新现代豪华主义出行体验。

可以看到，站在2023年这个“品牌重塑”的关键节点，面对日益激烈的竞争环境下，捷豹路虎没有陷入迷茫，目标依旧清晰。

聚焦四大品牌家族，以精细化的驾驭旅程满足消费者需求，成为了捷豹路虎当下无比清晰的目标。通过推出客户经理制、数字化服务和终端建设等举措，捷豹路虎正在持续进化，与时俱进，这些努力不仅提高了捷豹路虎的客户满意度和忠诚度，同时也为捷豹路虎带来了客户资源正循环，为后续更加激烈的市场竞争，打下了更加扎实的基础。