上个月，小鹏汽车发布了“史上最好财报”，董事长何小鹏是喜气洋洋，称“公司销量、品牌士气、自由现金流都进入初步的正循环。”并且，何小鹏对渠道变革的成效给出极高评价，点名总裁王凤英带领公司“脱胎换骨”。

就连小鹏汽车内部也认为，“销量的增长，并非来自小鹏一贯标定的智能驾驶，是渠道发挥了作用。”

王凤英于1月30日正式履新小鹏汽车总裁，彼时，业内人士都有一致的看法，那就是“从老东家长城出来，王凤英带给小鹏的核心资源是经销商。”

确实如此，小鹏汽车自成立起，就以技术立企，管理层也多以技术型人才为主，对于营销型人才十分匮乏，所以王凤英的加盟对于小鹏汽车的重要性不言而喻。事实上，在王凤英上任后，其力主建设经销商渠道，切实为小鹏汽车的销量增加做出了巨大的贡献。

“背刺”车主，诚信全无

然而，王凤英的铁腕之下，有成绩，也浮现出一些问题。

众所周知，4S门店的优势在于完整规范地服务，而经销商的服务质量和价格参差不齐。

今年，小鹏车主多次联名投诉，一定程度上暴露了经销商模式的短板。

就在日前，就有小鹏G6/G9/P7i车主发布联名信，表示近期提车的老车主被套路提前交付，仅隔一天就少了上万元优惠权益，要求小鹏汽车对此做出解释并补偿。

联名信中指出，这些小鹏汽车的新车主，使用小鹏汽车产品短的才1天，长的也才一两个月，就遇到了小鹏汽车发布的双12优惠。

这对于近期购车车主来说，无疑是一种“背刺”，一种权益的侵犯。

而且，不少车主表示，他们受到了经销商的欺骗。

部分10、11、12月预定的车主，本还没有到达交付时间（甚至比APP预期时间提前2周以上），在交付联系或者销售套路下，选择在12.7号当天或之前就选择了到场提车。

销售大多表示双12没有活动，或者该活动与之前权益不能叠加等字眼。

而仅隔了一天的12月8日提车却可以由销售操作追溯享有该权益，同期下单权益截然不同，显然违背契约精神和交易公平。

在联名信中，车主希望能够得到一些小鹏汽车对于用户的补偿或者是解决方案，而不是客服冰冷的拒绝话术。

目前，小鹏汽车还未对此作出回应。

迷一样的售后质量

如果说此次联名信只是购车体验上的差异化导致，那此前10月29日的联名信，则是直指了小鹏汽车的立企之本——技术。

在那次联名信中，小鹏P5的车主表示，作为消费者，他们听到了何小鹏在小鹏P5上市发布会中的宣传语——小鹏P5支持CNGP，未来会开放全国城市。而他们也是出于对小鹏汽车的信任，选择购买了小鹏P5。

据了解，2022款小鹏P5 P版车型于2022年5月上市，搭载了英伟达Xavier辅助驾驶芯片，同时配备了13个摄像头、12个超声波雷达、5个毫米波雷达以及2个激光雷达。由于配备了激光雷达，小鹏汽车曾宣称该车型支持城市NGP智能导航辅助驾驶功能，将逐步开放城市NGP功能。

然而，在车主取车后的很长时间，小鹏汽车此前承诺在P5车型上搭载的城市NGP功能迟迟未落地，引发了众多车主的不满。

不仅如此，在上个月的“1024小鹏科技日”上，小鹏更是给老车主来了当头一棒，宣布XNGP（可以看作是城市NGP的高阶版)将在年内支持25到50个城市的自动辅助驾驶。

而作为首发城市NGP的P5，还是得不到任何支持。

对此可惹恼了小鹏P5的车主，认为小鹏汽车涉嫌虚假宣、欺瞒消费者。

“我们是不是可以将这种行为理解为，小鹏在拿着老车主买车的钱去研发新系统，然后再卖新一批车主，然后就此抛弃老车主?又或者说，因为P5和G3的体量不大，不足以让你们花费成本在更新维护上，那么为什么在一开始要制造出这种过两年就抛弃的产物?”小鹏P5车主在上述联名信中称。

对此，小鹏汽车方面对P5车主给出的回复是P5为横屏，不支持适配。

这一说法显然不能服众。“小鹏的售后是一个谜，我们真的感受不到小鹏对客户的关心与维护，希望其他小鹏车主不要遇到我们这样的困境。对于还未买车的买家，希望你们理性看待宣传，不要太轻信厂商的OTA宣传，不然，过高的预期会让自己陷入无限的痛苦，最好是买能体验到的实实在在的功能和配置。”小鹏P5车主在上述联名信中呼吁。

眼看着事件越闹越大，小鹏最终进行了回应，选择对车主进行补贴2万元“智驾先享”权益，而且不限本人使用，也算安抚了一波车主。

然而，P5事件的风波过去没多久，又轮到P7车主又开始焦虑了。

不少车主发现，他们没法升级到最新的XPILOT 4.0操作系统，部分车主也无法升级8155芯片，这意味着，P7车主一样被抛弃了，而这些都是早前官方已经承诺好的功能。

于是众多愤怒的P7车主，开始效仿P5车主一样，写联名信、组织维权群，向官方发声。从群里最初的200人，一度扩大到了1500人。

小鹏汽车频频因为技术问题引发车主联名信，这让小鹏汽车10月24日那场诚意满满的发布会，更像是一场”背刺“老车主的灾难。

小鹏的根源问题仍待解决

或许有人会说，技术问题不是王凤英的职责，但身为总裁，难道尽快回应车主诉求，给予合理解释和有效补偿，妥善处理维权问题，不也是她的主要职责之一吗？

更何况，一家公司之所以会不止一次出现这样的情况，一定是公司的组织、文化和价值观出了问题，小鹏汽车现在真的做到，承认问题的存在并正在着手去解决吗？显然也没有。

何小鹏曾说：“嘴强王者可能影响舆论，真搞技术才能创造未来。”

但他似乎忘记了，技术如果不能让用户获得利益，那就是没有价值的。在未来的汽车产业竞争中，用户永远都是第一位，如果小鹏汽车解决不了用户问题，仅仅依靠技术也未必能获得胜利机会。

所以现在，小鹏必须想办法解决根源问题，让用户不再频繁有“背刺”的感觉，只有这样，才可能赢得造车这一场长跑。

既然你们的品牌使命是“用科技为人类创造更便捷愉悦的出行生活”，那么以后这种给用户添堵，给用户增加理解成本，既不便捷也不愉悦，甚至将只差临门一脚的订单拱手让人的事，是不是就应该杜绝？

如果每次都希望以认错就改的方式去收获用户好感，但是下一次、下一次呢，还会如此吗？（采写 |汽车有智慧  火焱）