仰望的“超标”服务，让用户主动代言

“仰望是可以上门取车保养维修完毕再送回的，但我其实更愿意自己把车开过来，顺便深度体验一下这里的服务三件套——充电、吃饭、和洗车”，一位北京车主笑着说，“应该很多仰望车主跟我的感受都是一样的。”

作为一名支持自主品牌的汽车爱好者，这位车主提车一年多时间中，已经行驶了4万多公里，期间做过5次保养。频繁接触下来，在他心中，仰望“百万豪华”的标签彻底立住了。不光是车本身，更在服务上多有体现，说到这一点，北京车主用“超出预期”来形容。

“我一进门，他们就会给我端上来沏好的红茶”，为什么强调是红茶？他解释道，因为每一位仰望车主的喜好都会被记录在册，所以工作人员知道自己喜欢红茶，包括自己也不吃海鲜，那么准备客餐的时候就会规避掉这个选项。  

仰望汽车总经理胡晓庆对此解释称：仰望对车的售后服务是标准化的，但对人是既有标准服务又有定制化服务，每一个细节都要打磨好，每一个细节都要做到极致。在汽车售后服务行业中，专属感是区分高端服务和普通服务非常重要的一点，也许每一家店面都能提供高雅舒适的体验空间，但却很难针对每位用户的个性需求制定独一无二的尊贵待遇，而仰望却做到了兼而有之。

这种对细节的重视让这位车主产生了深深的认同感，也让仰望的“超标”服务在高净值客户人群中口口相传。

回望过去一年，仰望已经为6446位车主进行了免费保养，完成了13214次上门取送车服务，进行了1116次道路救援行动和397次的无忧送达服务，与6715位新老朋友结伴出发，走过48个城市，有过568场聚会。作为一个想为每一位车主创造极致服务体验的中国高端新能源品牌，仰望的角色不止是车，也是密友，更是人生路上的同行者。

定制“超标”服务 车主感慨“押对宝”了

很多与飘哥一样的第一批仰望车主，最开始选择相信仰望，更多的是出于对国产高端汽车的情怀支持、和对新能源“龙头”企业比亚迪集团无条件的信任——这个凝聚了比亚迪所有精尖技术的百万级豪华品牌，让他们觉得惊讶、也萌生了想要近距离探索的好奇心。  

不过，把车提回家后只是车主与仰望品牌建联的第一步，后续整个用车全周期才是考验仰望直营体系和服务能力的关键。经过一年多时间，在不断与仰望售后服务团队打交道的过程中，仰望车主逐渐感受到了接踵而至的惊喜。

仰望义乌车友会副会长陈先生用“震撼”来形容这种感受。他是义乌第一位购买仰望U8的车主，到目前为止用车正好一周年，对于仰望的售后服务，他给出了极高的评价“在其他车上面体会不到，在其他服务行业中也是顶级的。”

其中有一件事情让陈先生印象极为深刻。

前段时间他开车去户外越野时出现了剐蹭，于是将车送到仰望店里去做维保，在他重新看到自己这台车的时候，发现完全大变样。因为售后服务人员不仅把之前的一些小剐小蹭一并做了修补，还花费三天时间针对整车进行了越野功能以及高速智驾方面的实测，交回他手上的几乎是一台完完全全的新车。  

陈先生第一反应就是震撼，“感觉有点不认识了”，陈先生说，这也再次验证了自己的选择没有错。被一次又一次的惊喜体验所打动后，他自发充当起了仰望品牌的民间代言人，“因为想把这么好的车和服务推荐给大家”。

在日常化的售后服务中创造惊喜，其实并没那么容易，线下体验店在习惯了行业标准之后，最难的就是打破固有习惯做多一点。但仰望生来就是要“重新定义”的，中国没有百万级高端品牌，仰望就成为开路先锋，售后服务领域没有“天花板”，仰望就竭尽所能打磨出新标杆。

“我们的要求是在每一个细节做到极致，每一个可以跟客户接触到的地方都让他们感受到来自仰望最大的诚意”。胡晓庆这句话折射到了每一位车主的用车日常中，他们感同身受，并自发的通过视频和文字的方式在社交平台表达了对仰望的赞扬。

近日，胡晓庆就在自己的社交媒体平台分享了这样几个小故事。

不久前，一位来自泉州的车友曾特地给仰望写了一段感谢词，形容仰望的服务态度和服务效率“堪称一绝”。原来是这位车主在重庆出差期间错过了首保的时间，向泉州仰望客  服说明原因后，两地的售后很快进行了信息对接。在车主还没有到达之前，仰望重庆店就已经做好了接待准备，整个服务过程也是便捷高效。

车主感叹于仰望的有求必应，惊讶之余更是满心的感动。胡晓庆那句“不管车主在全国哪一家仰望店，都能给车主宾至如归的感受”的承诺，在此刻得到了具象的体现。

类似于这种让车主“想不到”的事情，自仰望品牌成立以来时有发生，因为仰望认为，车主信任仰望，选择成为仰望车主，我们做再多的服务也是应该的。面向车主，距离和时间这些客观因素都不会被看做限制条件，仰望只以四个字给自己定要求，那就是“全力以赴”——“在每一个需要我们的地方，我们都会快速响应，挺身而出解决车主所急”。

2024年刚刚过完春节的那段时间，一部分车主由于工作原因腾不出时间去门店做保养，得知这一情况后，仰望位于昆明店的售后团队决定即刻动身上门服务。一名机电组长、一名服务管家，两个人开车行驶5000公里，用时22天，一路经停普洱、红河、保山、大理，为分布在云南各个地州的22位车主做日常检查和车辆保养。

很多车主完全没想到，仰望的售后团队会掐着时间主动上门，这让他们感觉被重视、被关注，是一种从未有过的稳妥和安心。考虑到云南各地州之间距离较远，上门服务已经被仰望服务团队列为了日常工作，只要车主有需要，其他所有问题就都不是问题。  

仰望对售后服务的理解围绕车来展开，但不止于车，从大事到小情，仰望一直在品牌发展中不断丰富服务的概念，拓展服务的边界。借用浙江一位仰望车主的话来说，就是“定制服务严重超标了”。因为在他需要出行的时候，仰望还能提供送机服务。

“只要你想出发我就在”，北京车主云先生对此感同身受。

最近几天，云先生需要驾车前往天津的高铁站，但停车成了老大难的问题，对此服务管家迅速响应了云先生的需求，并由天津仰望中心提供了两种解决方案，一是安排工作人员接送车辆，二是将车停在天津仰望中心，由专职人员派专车接送云先生往返车站。

这让云先生很受触动，他觉得，身处快节奏的社会环境中，仰望还能如此注重细节，为用户着想，实属难能可贵。但其实，让云先生觉得“难得”的事情，对仰望来说只是冰山一角，很多暖心的瞬间一直都在发生。

比如服务人员会在深夜“秒回”车主的疑问，也会在每位车主的生日那天上门拜访送上祝福，更会因为车主一句“小区车位线年久失色”改天便提着油漆桶上门修补。桩桩件件车主看在眼里，记在心里，日积月累中，仰望从一辆车逐步进阶为他们最信任的通行伙伴。

重塑高标准 与车主“双向奔赴”  

仰望车主的自发好评铺满了仰望APP社区和车友群，甚至曾因服务“超标”在网络上爆火。胡晓庆收到这些消息和推文之后，表达了自己的感受，她说“超标服务要看跟谁比，和我们自己比的话那还远远不够。”

在她看来，客户给了国产百万豪华品牌一个机会，仰望就一定要拿出最大的努力和热情做到最好，才能回馈车主的信任。

如何定义“最好”两个字？

仰望品牌出现之前，中国人认为服务最好的汽车品牌是丰田汽车的高端品牌雷克萨斯。在雷克萨斯的“红宝书”中，曾详细记载日本星丘店的服务故事，比如，一位名叫早川正延的保安能记住1000名客户的车牌号和名字，清楚客户的出入习惯，他每天至少鞠躬一千次，而每一次都是标准的55度。

雷克萨斯秉持的这种“以心至诚”的待客之道，一度成为汽车圈尤其是高端品牌服务创新所效仿的典范。

回到中国汽车市场的语境下，虽然汽车产业已经发展到一定的高度，但是从近几年新能源汽车兴起之后，中国品牌才真正学会将用户服务、产品和技术进行重新排序。当服务逐渐被提到更高的优先级，中国用户渐渐感受到了这种变化——现在不是只有“不求回报式付出”的雷克萨斯和“等您到九点”的奔驰能做好服务，中国品牌也不遑多让。  

尤其是仰望，作为国产百万级豪华汽车的新标杆，仅用了两年时间，便刷新了这部分高净值人群对服务上限的认知。

与仰望相互奔赴的车主是同样追求极致的人，他们在和仰望同频共振中，也尝试不断挖掘仰望品牌所定制的“超标”服务带来的更多可能性。这时候，仰望就不再单单作为密友或者伙伴存在，而更像是一座靠山，为车主默默做好一切不负所托。

去年，在一个下着暴雨的深夜，云南昆明仰望售后团队的服务管家突然接到一通电  话。在电  话的那头，传来了求救的声音。原来，一位车主带着家人自驾游玩，因为车辆突然陷入泥泞被困在了云南安宁的深山里。

时间紧急，这位管家立刻联系技术经理和机电技师从昆明赶往安宁。

但情况比想象中更复杂，车主走的那条路不仅被雨水浇成了泥路，而且十分狭窄，旁边就是悬崖峭壁，拖车根本无法进入，只能靠售后团队一点一点调整车辆转向，慢慢将车开到山底，再送回售后中心。  

忙活了一整夜，除了惊险，就是刺激。但仰望售后人员当时没想那么多，满脑子都是怎么去安抚车主的情绪，帮车主解决问题，对他们来说，这是最紧要的事。

同样在去年，武汉的一位车主也遇到过类似的经历。

在一个冻雨+大雪天的夜晚，这位车主倒车时发现左后轮陷在泥巴里出不来，几次尝试无果后选择呼叫仰望的救援。“售后团队真是非常负责任，从晚上9点多一直在想办法，因为天气太冷售后让我放心离开，后续全部交给他们。”

后来车主看到，第二天凌晨5点，仰望售后服务团队成功将车拖回到了仰望店，在寒冷的冬夜，他们足足工作了8个小时，但没有一句怨言。这样的服务态度和敏捷执行的速度，给足了车主满满的安全感，下一辆车继续“回购”也成了车主对仰望的表白。

车辆救援其实在很多豪华品牌的服务体系中算是发展较为成熟的一个科目，但具体怎么做，最高能做到怎样的程度，没有约定俗成的标准，只在于是否用心。  

胡晓庆讲过一些小细节。她说“在仰望的每一次的救援服务行动中，我们一定会记得给车主带上一个能量包，可能是一杯热水，也有可能是一条毛毯，这不止是一种理念，更希望帮用户解决问题的同时提供超出客户预期的服务感知，与他们共建属于中国人自己的高端汽车文化。

一个足够有温度的豪华品牌、一种足够动人心弦的优质服务，会让用户与品牌之间惺惺相惜。用户愿意主动成为仰望品牌的代言人，仰望也不会让用户后悔自己的选择。你来我往间，仰望被越来越多的车主分享给自己的朋友、家人，这让中国用户第一次感受到，国产豪华品牌不仅产品一流，服务更是做到了顶流标准。

打造高端汽车文化 车主也是价值共创的参与者

 “卖一台车，就是交一个朋友”，秉承着这样的思考，仰望在服务上做到了至心至诚。但在仰望的品牌理念中，真正建设起一个百万级豪华品牌的关键，还需要实现底层逻辑的转变，怎么从一位用户链接一群用户，怎么从一个高端新能源汽车品牌升维到与用户共建属于中国高端新能源领域的汽车文化，这其实是比造好一辆车、做好一项服务更有挑战性的关卡。

传统意义上的豪华汽车品牌，总会一些得天独厚的价值支撑，比如几十或上百年的历史，不可复制的调性与风格，会让他们轻而易举收获大批的拥趸。相比之下，中国汽车靠文化去打动更多用户就会显得没那么容易。

但仰望找对了路子，它从不强调“我”的存在，而是以“我们”的视角去与用户高频互动。不止是线上，在每一次仰望朋友圈的活动中，用户的思考、看法和建议都会被仰望一条条记录下来，认真研究，及时反馈，促进品牌的不断优化和进阶。

久而久之，车主也实现了自身角色的转变，他们与仰望一起成为中国百万级高端品牌和高端汽车文化的价值共创者。与此同时，通过仰望品牌的链接，很多车主更是发展为高度同频的挚友，打破行业壁垒，相互赋能。他们之中，有很多是公司高管或合伙人，这时候，仰望“社交名片”的属性已然企业家圈层中获得了共识。   

为了将仰望车主更好的凝聚在一起，为他们提供一个拥有丰厚商业资源的交流平台，仰望在2024年底正式成立了商业研究院，车主可以在这里分享商业心得和成长经验，一同探讨如何将企业做大做强。

曾参与第一期商业课程的企业家车主表示：为期两天的学习交流，让自己感触良多，受益匪浅。得益于仰望搭建的这个平台，大家畅所欲言，交流宝贵经验，收获沉淀启发，也希望仰望能创造更多授课和交流的机会，助力学员在各自的经营之路上收获效益。

仰望商学院现在有多“火”？一位仰望U8的车主透露，每一次商学院招募，100个名额都是秒没，要靠“抢”的。

对不少仰望品牌的车主而言，买到手的不止是一台百万级豪华汽车，更有价值和含金量的是，交到了真朋友、拓展了社交面、壮大了事业版图。可以说，车友之间发生的这些“化学反应”，仰望品牌在背后发挥了关键的“桥梁”作用，中国人自己的高端汽车文化在养成系的社交圈层中得以确立，并持续成长。  

写在最后：

仰望成立两年，质疑“百万豪华”四个字含金量的人越来越少，人们从审视、到尝试再到相信，终于笃定中国汽车找到了高端化的正确方向。有了9000多名仰望车主的主动“代言”之后，仰望从未止步，持续创造前所未有的产品和服务体验，努力与高净值用户群体找到更多的共鸣点。

随着仰望朋友圈的不断壮大，仰望对于服务标准的要求也在持续的迭代、进步。目前除了已经覆盖全国46个城市的直营门店，最新开设的上海虹桥仰望中心、深圳南山仰望中心和广州琶洲仰望体验展厅均按照新标准打造，店内的 “仰望朋友圈”与“品牌大事记”文化墙，将进一步拉进品牌与用户的距离，构建与用户对话的氛围与引力。

作为新能源时代躬身入局的实力派玩家，仰望是率先锚定百万级高端新能源品牌的第一人，它站位很高却拒绝高高在上，它打磨豪华体验并不曲高和寡，而是坚定地选择与仰望用户这样的“时代先行者”们同行。这无疑会让更多中国用户开始相信，自主品牌打造高端汽车的愿望终于梦想成真了。