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小鹏改款维权事件持续发酵:是鹏友就请多一些诚意
玩电8 624浏览 2019-07-16
7月10日,2020款小鹏G3车型正式上市。由于新款车型的续航和配置较之老款进步不小,而价格却反而更加实惠,大批小鹏G3的老车主的不满开始爆发,尤其是订了老款尚未提车的那一批。随着何小鹏并不妥当的道歉信发表,整个事件已经开始迅速发酵。

改款本身不是什么问题,但卡着用户提车的日子大改款,就是冒天下之大不韪了。从7月10日的产品改款开始,小鹏汽车面对消费者质疑所做出的应对措施,简直堪称典型的反面教材。

首先,在产品即将迎来改款的7月7日,小鹏汽车方面并没有向外界透露任何相关消息。相反,其客服甚至还在官方App上诱导有疑惑的客户尽快买车(见上图,来源:人民网)。按照常理,一家车企产品部门和客服部门之间的内部沟通不可能差到这种程度,而此时老款小鹏G3也还有相当数量没有交付。可以说,这种利用消息不对等的行为明显是在恶意诱导消费,侵害了消费者的知情权

同时,正如刚才所说,老款小鹏G3交付速度实在太慢,这在一定程度上激化了企业与消费者之间的矛盾。直到今年3月,这款车型才刚刚开始真正意义上的成批量交付。不少人当上车主还不到4个月,谁又愿意接受爱车变成淘汰产品的事实?

当然,提到车的消费者还不是最憋屈的,没提到的更加窝火。由于2019款车型没有什么质量问题,而且订单对应的老款车型已经开始生产,小鹏方面表示无法将老款订单转换为新款订单

那么,把旧款车型的电池升级一下可行吗?囿于车辆结构设计,2019款小鹏G3也无法这么做,已经下订的车主只能等待续航最多只有365km的过时版本到手。如此一来,老款车型仅有的保值希望也落了空。

意识到问题的何小鹏在7月12日发布了致歉声明,但没成想这却成了引发事态进一步扩大的导火索。我们不妨先看看道歉信的原文(点击放大):

从补偿方案来看,小鹏汽车的诚意明显也不充足,甚至可以说是流于形式。一方面,1万元的专属优惠只针对19款车型买家的增购,车主们还得自行处理手头的旧车;另一方面,根据用户反馈,由于硬件支持问题,额外针对老款车主赠送的超充服务很难派上用场

退一万步讲,就算补偿方案被车主接受(当然,现实已经证明这不可能),执行起来也困难重重。首先,在小鹏汽车公信力已经广泛遭到质疑的当下,会有人抱着【止损】的心态去卖小鹏二手车吗?显然不会;再者,已经被忽悠过一次的消费者,但凡有正常的脑回路,谁还愿意去新买一辆小鹏G3

讽刺的是,就在昨天,小鹏汽车针对用户反映销售人员放出“改款上市还早”的言论,给出如下回应:“小鹏总部并未向销售输出这些内容,如有不正当引导,小鹏将坚决维护用户权益。”熟悉的甩锅套路,在老用户们的质疑面前多么不堪一击。

热闹看到现在,或许很多人都想起了同样发生在今年的特斯拉车主维权事件。尽管二者的性质完全不同,但特斯拉那在当时看来也不算完善的补偿方案同样值得小鹏借鉴。

3月初,面对不爽突然降价的老客户,特斯拉给出了二选一的补偿方案:1.日后升级自动驾驶系统可减免费用;2.提车三天内可退款。虽然第一条没有考虑当时不同车型降价不均的问题,但退款无疑是最直接、最有效的补偿办法。需要注意的是,同样按订单造车的特斯拉,当时并没有步入盈利的大门

两相对比,我们不难看出这次小鹏车主维权时间迅速发酵的根源:小鹏根本没有为消费者提供有诚意的补偿措施。自己买的车保值率没有保证、补偿也没有靠谱着落,这样的情况车主还不抗议的话,那“人傻钱多”就完全不足以用来形容他们了。

回到小鹏车主维权事件本身,从用户的角度看,车辆升级无可厚非,但更新太快、太大完全不能接受。软件升级尚且能通过OTA找补回来,像小鹏G3这次制动系统+续航的硬件升级会直接影响爱车保值率,搁谁都不会愿意。

随着车联网等一系列概念的兴起,以蔚来、小鹏为代表的不少靠纯电动汽车起家的造车新势力们开始将汽车视作电子产品,在研发、营销、售后等诸多领域运行起一套全新的销售模式。在时代的大潮前,我们不好评判这一举措是否正确,但汽车毕竟是一项复杂而系统性的大额低频消费品,经不起电子产品那般频繁迭代。对于一个自己刚刚涉足的新领域(当然,老牌车企也一样),保留足够的敬畏并不是什么胆小的表现。这次事件也为新势力们敲响了一记警钟:在技术不断迭代更新的同时,请多回头看看曾经支持过自己的老主顾,不要让曾经的温存,变成日后反目成仇的根源

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