到4S店做“一日店员”，看BMW如何以客户为中心打造售后服务体验

2021年10月29日，华晨宝马在北京举办了主题为“心悦行动”的售后服务体验日活动，买车网Buycar也应邀参加了此次活动，本次BMW创新的以时下流行的形式打造了一场沉浸式的服务体验。这一次，由媒体们化身为BMW的“一日店员”，模拟了BMW售后服务的全流程，通过“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验区域，并且从“角色互换”的角度，能够充分的了解到BMW的整个服务流程，可以感受到BMW“以客户为中心”的服务理念，相比单纯的体验更加深刻，也更加透明化。

活动开始前，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波表示：“作为客户用车生活的支持者与服务者，BMW一直在探索和深化客户体验，提供便捷，创造价值，让每一位车主都感受到来自BMW的关爱。今年，BMW客户服务与支持部门提出了2025＋战略，旨在将售后服务提升到新的高度，令客户获得更多愉悦。”

通过康波博士的描述，也了解到BMW正在进行“网络领创升级”，而本次笔者参加活动就在BMW北京晨德宝领创经销店举行，而通过编者的亲身体验，BMW更加新颖创新的概念和设计标准，贴合了数字化新时代的风貌。在展示、销售、售后服务方面都进行了数字化升级，而在售后方面，无论是APP预约保养、数字化线上支付还是对服务方面的个性化，都能体现数字化带来的改变。

数字化加持便捷体验——马上约

既然本次笔者要做“一日店员”，那么整个流程首先就要从预约开始，而BMW的数字化预约体验已经让编者印象深刻。如今BMW正在不断完善数字化生态系统，My BMW APP让“以客户为中心”服务更加贴心，其中有着服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，而本次笔者就体验到了服务预订功能。

本次由BMW店员化身预约保养的用户，而笔者则作为“一日店员”收到APP发来的保养预约服务，通过电话进行联系，确认好预约时间。而用户到店时，只需要通过读取钥匙即可了解车辆状态，有哪些方面需要做维修保养，都可以方便的直观展示，跟客户沟通好项目后就可以开始进行保养。

而在保养过程中，My BMW APP中的“E车间”功能让用户更加放心，通过客户端My BMW APP与经销商段DMO APP打通数据，客户可以实时查看车辆保养和维修的过程，在客户使用率中已经高达77%。

根据真正的需求为本——马上养

在预约维修保养环节，编者就体验到了通过读取车钥匙，就能轻松了解车辆的状态，这其中还有着BMW按需保养的关键所在“车况保养维护服务系统（CBS）”，该系统不但能够展示用户的爱车哪些方面需要维修保养，更是让基础服务“以用户为本”，BMW也提出“按需保养”和“必要保养”的理念，目的在于为客户降低养车成本，让钱用在“刀刃上”。

在编者为客户服务的过程中，客户就提到，“为何我开车只开了5000公里就提示需要保养，而我的朋友开了1万公里才提示保养？”编者也将CBS系统的原理耐心的为客户讲解，CBS系统将会根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，真正的做到“一车一况”，只需要按照提示为车辆安排保养时间，减少了养车成本和精力。

并且BMW还根据不同车龄的保养需求，界定了发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容，从APP上也可以看出，BMW准备了长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，及延长保修等服务。

快速保养真的省时省力——马上修

BMW“以客户为中心”的理念想要贯彻，那么就需要解决售后的品质与效率，不仅仅需要给用户预约、制定项目的快捷便利，还要在保养维修的效率上也让用户感受到高效的服务水平，尤其在如今日益加快的生活节奏下，传统4S店维修保养慢的诟病也就成为客户面临的最大阻碍。

BMW就在这方面推出了“服务效率客户体验提升计划”，其中提供了58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。并且活动上笔者了解到已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动。

而作为“一日店员”的笔者，自然是要“为客户服务”的，笔者也走进了BMW维修厂房，参与体验了众多维修售后保养项目，BMW也通过VR等创新行驶，对售后员工进行了部分培训，通过VR游戏的行驶，能够快速的对喷漆、零件维修进行初步的体验与流程了解，也能让维修人员快速、直观的知道维修保养服务的操作标准。笔者作为“一日店员”也了解了诸多知识和BMW售后的标准之高。

并且，BMW也为笔者开展了真假配件的区分活动，同样的两批配件通过观察区分真假，最终令笔者十分诧异地是，诸多看上去整齐并且标识清晰的产品，却是不折不扣的假货，尤其在空调滤芯、空气滤芯方面，假货更加紧凑精致的样子让笔者一不小心投错了票。而经过BMW工作人员最终耐心的讲解，这些产品主要都在工艺方面有所不同，原厂产品经过精确的论证后得出的结果，这是假货所不具备的。这也让笔者更加了解，BMW官方4S店维修保养才是保证质量和效率的最佳之选。

个性化服务更有乐趣——马上秀

当然，服务也是多样化的，BMW追求“以客户为中心”也为用户提供了丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，为客户带来更加独特的个性化体验。尤其以M Performance Parts高性能改装套件，均采用轻质的碳纤维材料，并由手工精心打造，给汽车带来了优异的空气动力特性。

而本次笔者“一日店员”也为客户进行了外观的个性化服务，精心的为客户的爱车贴上动感的贴纸，并且也拉着“客户”一起进行了合影。据了解，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部。

编者通过“一日店员”的体验，不但学到了诸多干货知识，也让编者了解到目前BMW以客户为中心的服务体验，正在不断的为客户提供省事省心、多元化以及更愉悦的售后服务，在专业性、时效性以及个性化方面都有着出色表现。据了解，在未来BMW客户服务与支持部门还将深化“2025＋”的服务战略，持续的以用户为中心，让BMW客户更加愉悦的享受售后服务。就让我们一起期待，未来BMW能够给客户带来更加便捷、个性又多元的售后服务体验。