优化环境激活力 放心消费耀荆楚

江汉奔腾，九省通衢的湖北商潮涌动。2024年，湖北消费市场活力迸发，社会消费品零售总额突破2.5万亿元，消费新场景、新业态不断涌现。为优化消费环境，提振消费信心，湖北省市场监管局坚持以人民为中心，创新构建“一三五”消费者权益保护机制，从消费纠纷多元化解、牵引精准监管执法、支持服务经济发展三个层面持续发力，扎实开展放心消费“五大行动”，推动消费者权益保护工作再上新台阶。湖北在全国消保工作座谈会上作经验交流。《湖北运用12315数据赋能源头治理》案例在全国市场监管工作会议罗文局长工作报告中作为典型案例展示。去年3月，分管副省长连续两次对消费者权益保护工作作出肯定性批示。《人民日报》《中国质量报》《湖北日报》等多家媒体专题报道湖北消保亮点工作，“放心消费还是湖北”湖北消保品牌宣传效应持续提升。

一、诚信筑基，激活消费“新引擎”

湖北以“放心消费行动”为指引，全省建成省级放心消费示范商店、市场500余家，放心消费示范街区120条，组织开展“荆楚放心礼”湖北特色消费品评测活动，让“放心消费还是湖北”品牌熠熠生辉。全省2.5万商家签署放心消费“双承诺一倡议”，20多个行业协会同时发起放心消费倡议，线下七天无理由退货覆盖1.2万商户，消费投诉公示率达90%，消费领域信用体系建设持续深化。“投诉有门、维权有力！”12315平台全天候响应，4100个消费维权服务站接诉即办，5585家ODR企业、7.6万家3·15和解平台入驻企业在线快速调处纠纷，消费者指尖轻点，维权服务即刻抵达。

二、供给提质，乐享满意“新体验”

将消费维权作为提升消费供给质量的关键动力，倒逼经营主体全方位提高产品质量和服务水平。深入剖析12315 平台及消委组织收集的投诉信息，精准定位企业问题，生成“挑刺报告”，为500余家经营主体“把脉开方”，助力合规经营。集成质量品牌、标准计量、检验检测、认证认可等质量要素，全生命周期服务现代化产业体系，实施30个产业链质量提升和20个质量基础设施“一站式”服务站省级项目，认定“湖北精品”155个，服务企业8万余家。全力加强食品、药品、重要工业产品、特种设备“三品一特”监管，全年未发生重大消费安全事件。挖掘地域产业特色，打造消费新场景，沉浸式开展消费体察，同步抖音直播宣传4场次，为消费者提供更优质体验。

三、数智赋能，织密监管“智慧网”

数据成为牵引精准监管执法的“风向标”。湖北以消费投诉举报数据为眼，建成智慧消保平台，在12315投诉举报分析系统，深度融合deepseek人工智能技术，及时预警分析消费者投诉集中的重点领域、重点行业、重点企业，靶向监管执法，规范市场秩序。2024年智慧消保平台发布预警27期，精准锁定老幼用品、加油站计量、燃气、“鬼秤”、新能源充电桩、旅游退订等12类民生消费热点，快速进行闭环处置。构建“一人多次”“一事多人”等消费诉求解决机制，加强重点领域靶向监测与源头治理。针对节假日哄抬物价、价格欺诈、强制消费、捆绑消费、霸王条款等问题，开展联合整治。通过加大抽检频次、约谈提醒和依法查处侵害消费者权益违法行为，切实维护消费者合法权益。

四、多元共治，绘就放心“同心圆”

部门联动，社会力量深度参与，“大消保大维权”格局让消费环境更放心。27个部门通过消费者权益保护工作联席会议协同发力，“谁监管谁维权”，切实优化本行业领域消费环境。市场监管部门牵头抓总，与行业主管部门高效联动、优势互补。首届12315数据分析大赛推动部门精准履职，全省消费纠纷调解成功率76%，高于全国均值。构建“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的消费纠纷多元化解机制，行政调解、人民调解、社会联调协同发力。省消委组织开展了湖北省2024年度“消费维权人物”评议活动，30人被评议为“年度消费维权人物”、10人被评议为“年度消费维权人物”提名。2024年，全省12315平台受理投诉举报109.24万件，同比下降6.04%；消协组织受理投诉7.5万件，同比下降12.5%，累计为消费者挽回经济损失1.86亿元。全省12315平台、消协组织实现消费投诉双下降与满意度双提升。

站在新起点，湖北省市场监管局将加速推动实现“放心消费在湖北，舒心体验在湖北”消费愿景，以“诚信生态”塑形，“数智监管”筑基，“供给提质”赋能、“社会共治”聚力，着力打造消费环境最优省份，为中国式现代化湖北篇章增添强劲动力！