这家车企客户满意度三年持续飙升，为啥？

近日，在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩。

这是捷豹路虎第三次斩获此殊荣，蝉联的背后是“客户至上”的全球经营理念在做支撑、是以人性化的服务为肱股，捷豹路虎通过提供高品质的服务、可靠的进口配件保障能力、丰富的数字化智能软件选择、个性化的定制服务，无时无刻不让消费者感受到路虎品牌的温情脉脉。

随着中国车市从增量时代步入存量时代，品牌竞争愈发激烈，各车企之间硝烟弥漫，战火逐渐蔓延至整条汽车产业链，汽车销售逐渐往服务型靠拢。

基于此基调下，深知其中三昧的捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）一再强调‘客户至上’的品牌服务理念并诚恳地做出表示：“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”

务实是贯穿整个捷豹路虎品牌发展历程中的核心精神之一，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山先生一再强调捷豹路虎扎根于中国市场特色，全面、系统地了解中国消费者的确切需求，以客户的真实需求为出发点、以数字化为引导升级打造“心服务”体系。

在捷豹路虎“客户至上”核心理念中，个性化、年轻化是首先考虑到的重中之重，这是市场驱动的必然结果，90后已经成长为汽车市场的生力军，年轻的消费者提出了与前辈们完全迥异的服务诉求。相对而言，前卫新潮的年轻一代在数字生活领域更有发言权，对比传统的售后，他/她们更青睐高效、个性的数字化服务。

捷豹路虎凭借前瞻性眼光精准地抓准了这个细腻的转变，为了保证提供高质量的数字化服务，捷豹路虎提前布局，建立起了完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了一大批精英技师以及售后服务人员，充足的人才储备是捷豹路虎品牌拥抱数字化的底气所在。由此可见，数字化服务，捷豹路虎不仅仅是说说而已。

为了对接中国客户对于数字智能化生活体验的需求，捷豹路虎通过不断更新数字化工具，让客户服务变得更人性化、更高效。作为互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

今年，EVA2系统的正式推出让我们看到了捷豹路虎的良苦用心，EVA2系统优化了信息娱乐系统以及行驶车辆操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳的驾乘感受。

立足“心服务”的同时，捷豹路虎保持着线上线下齐头并进的双线发展模式，顺应时代背景持续赋能客户体验新价值，功能进一步强化的捷豹+APP、路虎+APP应运而生，两款APP包含了车主服务、探索和个人中心三大板块，并整合了电子车辆健康检查系统、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能，为客户量身打造全新的更透明、便捷的数字化服务体验。线上与线下相结合的模式满足年轻客户个性化需求的同时，捷豹路虎也用与时俱进的服务拉近了与客户之间的距离。

捷豹路虎强调的“新价值”不仅仅局限于服务体系和线上体验的优化，同时也注重差异化和个性化的高度适配，捷豹路虎在持续与客户密切沟通的基础上，结合行业发展趋势侧写出了四大客户体验新需求；“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”，实质的内容包括优先满足车主对服务预约所期望的时间，专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案等，增加了客户对于豪华品牌服务体验的直观感知。

写在最后

站在时代的拐点，捷豹路虎肩负着“打造领先豪华车企，传递高端客户体验”的宏伟使命，铁肩担道义，妙手著文章，这十一年来捷豹路虎一直保持着一颗赤诚之心砥砺前行，以脱俗的英伦气质为底色，添极具时代特质的变革为秋毫，让独具一格的服务理念作画卷，捷豹路虎描绘了一幅精彩纷呈的巨作。我相信，无论今后汽车市场如何变迁，捷豹路虎会一直保持“顾客至上”的本色，继续耕耘中国市场。