宝马“异味门”：解决方案竟是车主贴钱换车

近段时间，汽车门网一直持续跟进宝马3系“异味门”事件，饱受异味困扰的宝马车主们也在不断进行维权。近期，宝马经销商向车主提出了解决方案，却是让车主贴钱置换一辆二手车或者新车，对此车主表示无法接受。宝马3系车主吴先生向汽车门网讲述了自己与宝马经销商的协调经历，以下为车主自述原文。

2018年10月22日，在北京亦庄燕宝4S店购买的320Li M 运动套装。该车自购买后一直存在异味，最初认为新车有异味在所难免，截止到19年5月份天气渐热这种异味愈发严重，特别是在天窗后端翘起或车窗只留一个缝形成驾驶舱负压时，异味异常明显。

2019年5月12日，我将车开到亦庄燕宝4S店处理异味，经过店内陪同路试的工作人员测试，驾驶舱负压情况下确实闻到了异味，得到路试人员认同后，车留在4S店进行处理。3天后4S店联系我到店取车，到店经过了解3天时间仅对车内脚垫和一个颈部靠枕取出做了晾晒处理。之后由同一个路试员陪同试车，但结果令人失望异味仍然存在，说明晾晒并无效果。但4S店仍然回复没有什么好的方法，并且原厂给的解决方案就是晾晒，晾晒再晾晒。于是我也只能说明在17年宝马内部出过前置隔音棉异味处理的技术通报，并询问客服人员是否可以考虑从此处查找原因。经过半小时的沟通，4S店将车辆留下继续处理。

2019年5月17日接到售后电话，售后人员主动表示更换隔音棉，但之后出现异味，店内将不再进行任何处理。此时，我回复之前有13款的车友更换了有异味的隔音棉会给我寄一块进行味道对比，等我确认后再确定是否更换，因为涉及到拆整个中控台工作量较大还需谨慎选择。5月18日上午接售后电话表示可以先将车开走，5月18日下午我将车辆提走。5月21日回复4S店隔音棉对比后的味道比较接近，并将车再次开回4S店，期间向当天4S店替班的另一位售后人员表示，此次更换隔音棉后如仍有异味，4S店仍需继续处理，不认可之前说的不再进行任何处理的说法，因为车里还在质保期内，该名售后人员回复没问题并会进行反馈（有录音证明），之后车辆留4S店处理。

2019年5月24日，4S售后打来电话，告知新的隔音棉已到货，希望到店进行确认是否存在异味。于是工作期间我请假到店对新的隔音棉确认并无异味，回到公司后我又查看了17年宝马内部的更换前置隔音棉技术通报，发现4S店少定了一块右侧A柱处的隔音棉（应该为2块隔音棉），于是打售后电话确认，售后答复订货没问题。5月25日，4S售后打电话通知旧隔音棉已拆除，希望到店进行确认，我于上午到4S店维修车间后，经过对拆下来的隔音棉检查，发现靠近左侧A柱处隔音棉发黄并散发异味，此异味与驾驶舱负压行驶时为同一味道。同时发现右侧A柱的旧隔音棉并没有拆除，之后电话联系售后到维修车间并经售后人员确认，此处为遗漏未拆除的隔音棉，并回复将继续拆除并预订对应备件。26日，4S店再次打电话通知遗漏的隔音棉已拆除，希望到店确认。当天再次来到维修车间对其配合确认，同样发现隔音棉部分位置颜色发黄并散发相同异味。针对拆下来的旧隔音棉在两侧的A柱下均发黄且有异味的问题，我询问4S店技术人员是什么原因造成的，但技术人员均未能说明原因。由于新的隔音棉未到齐，因此当天没有进行安装。

5月29日，4S店通知补订的隔音棉已到货希望到店确认。到店后经过确认补订的隔音棉无异味。但当天还发现与隔音棉相近的地胶垫也呈现发黄并散发异味，此味道与隔音棉异味一致。于是找到售后人员沟通地胶垫的异味该如何处理，该售后人员表示如果再处理地胶垫的话超出了他的权限需要找上级售后经理处理。之后售后人员安排了该4S店客服部隗经理与我对接，经过沟通了解与现场车辆查看，客服部隗经理表示先对地胶垫进行晾晒，同时可以安排宝马厂家人员进行现场支持查找异味原因并提出解决方案，与厂家约定好时间后会联系我。

2019年 6月3日，4S店联系我主动表示更换地胶垫，目前地胶垫已到货，可以到店内对备件进行确认。但并未提及厂家人员现场支持事宜。当天中午我到达维修车间对新到货的地胶垫确认，新地胶垫无任何异味。确认后我再次检查驾驶舱内异味是否有所改善时发现驾驶舱底部靠近原隔音棉处的阻尼片有类似锈渍的印迹，于是再次与售后人员沟通，询问阻尼片存在铁渍印迹的原因，该售后人员回复店内另一位客服经理想跟我面谈（之前的客服隗经理出差），之后与该名客服经理到维修车间共同查看，在车间里该经理与车间技术人员沟通，技术人后回复属于正常情况。但我并不太认可，并表示希望4S店将旧地胶垫拆除后，我需要确认下阻尼片是否存在异味，确认无异味后再进行隔音棉与地胶垫更换。

2019年6月5日，4S店将驾驶舱内座椅拆除后通知我到店，经过对阻尼片检查，发现有铁渍印迹的阻尼片存在与隔音棉一致的异味。我再次找到店内客服经理询问如何处理阻尼片异味的问题，并提出希望厂家人员能到店内查看异味问题的源头并处理。6月6日，4S店客服部隗经理（出差回到北京）微信与我联系，表示之前出差一周现已回店，询问我目前对异味处理有何想法，我明确表示希望厂家人员能到店查看了解情况。该经理表示希望我还是到店面谈，于是约定6月7日到店面谈，第二天到店后，经过与该经理的反复沟通，最终4S店提出先清洗阻尼片，再观察清洗效果的方案，并表示处理后还有味道可以随时再回来处理。于是我表示让步接收，同意先清洗阻尼片，同时更换新隔音棉和地胶垫的方案。但令人失望的是，此时该经理拿出一份提前准备的备忘录，内容为“本次客户提出更换隔音棉和地胶垫。从客户关怀角度满足客户需求对隔音棉、地胶垫进行更换，但今后客户不能就车辆异味向4S店再次提出任何诉求”。看到此内容，我明确回复无法签订此备忘录，并建议在服务工单上以备注的方式，按照实际沟通的清洗阻尼片，并更换隔音棉和地胶垫后观察效果的共识进行修改。此时客服部经理表示出去打个电话确认是否可行，但该经理电话沟通后明确回复，如果给我更换隔音棉和地胶垫，必须签订此备忘录，并且承认车辆无任何的异味（有录音证明）。沟通至此，我再次明确回复不会签订备忘录，也不会承认车辆之前无任何异味，希望由4S店联系厂家技术人员到店共同讨论解决方案。客服部隗经理回复可以去尝试，同时反问我目前已拆解的车辆如何处理？我回复车辆下一步该如何解决异味问题不该由消费者决定，应该4S店决策。于是该经理立即电话联系了车间人员要求加班对已拆解的车辆不做任何处理复原。（有录音证明）

2019年6月8日，4S店电话联系我表示车辆已复原，并要求我尽快到店将车辆提走。同时，我也给4S明确回复，我之前提出的异味问题没有得到解决，4S店也无进一步的解决措施，再次提出需要原厂进行三方沟通，等待三方敲定解决方案并处理完异味问题后，我们会提车。

2019年6月13日，4S店客服部隗经理微信联系我，表示与厂家沟通后，可以委托第三方协助针对此事进行调解。我给4S店回复由于车辆仍然在质保期，希望由最专业的团队提供售后服务，请协调原厂一起沟通解决方案。该经理表示此第三方由原厂推荐，但我仍然重申希望由原厂和4S店直接处理我们的车辆问题。 6月14日，客服部经理电话联系我，要求我同意第三方介入处理车辆问题，我再次明确表示不同意委托第三方处理异味，希望与原厂沟通共同处理后，该经理再次要求我尽快将车提走。

2019年6月20日，4S客服部经理再次微信联系我，询问能否让第三方老师给我打电话，鉴于以过多日该经理一直未能理解作为消费者的真正需求，于是回复要求更换售后经理处理此事。当时下午，该4S店另一名售后服务的段主管电话与我联系，并再次解释了第三方介入是由厂家推荐。我明确回复既然是由厂家推荐的，你们能拿出证据证明确实厂家推荐过，那我同意第三方介入处理(本人6月14日曾经打过400电话询问宝马是否有官方认可的第三方清单，400答复没有官方认证的第三方)（有录音证据）。

2019年6月26日，4S售后服务的段主管电话再次联系我，表示可以将4S店与宝马原厂沟通推荐第三方的邮件给我查看，但是仅限查看，不能拍照，不能转发邮件。经过沟通我同意后，6月27日中午，该主管来到我公司并展示了与宝马原厂发送的邮件，通过邮件内容可以看到4S店6月10日向原厂发送了邮件，邮件中表述需要处理异味的车辆经过店内检查并无异味，同时邮件指出是我一直向4S店主动提出更换隔音棉、地胶垫、阻尼片的需求，目前4S店已无法满足我的需求，因此申请第三方介入处理纠纷（该描述与实际情况相悖，我方从没主动要求更换零部件，4S店在拆解中控平台过程中主动提出更换零部件并征求我们的意见。事实上4S店虽然主动提出更换零部件的解决方案，但是迟迟不肯更换，最终拿出一纸不合理的备忘录要求我方签订。在不同意的情况下，4S店没有为车辆更换任何一个零部件。因此不存在4S店已经没有办法满足客户需求）。因此宝马原厂向4S店推荐了叫“中车云商”的第三方。看完邮件后，我询问段主管第三方将如何处理，但段主管回复具体内容他们也不清楚，只反复强调需要我同意第三方介入后，第三方才会与我联系进行下一步工作。当日，我表示回去确认后给出答复。当日晚上，我向段主管发微信表示回听中午的沟通录音，4S店向原厂发的邮件是明显有悖事实经过的，未得到回复。

2019年7月1日我再次发微信表示，目前4S店、宝马原厂均不知第三方介入的详细维修方案，在没有得到宝马原厂和4S店的专业鉴定的情况下就让消费者与第三方公司盲目沟通，实际是毫无意义。我方希望拿到具体方案后，4S店再来询问客户的意见。稍后段主管给我打了电话详细沟通，最终商定，4S店与第三方沟通后告知我方案。

2019年7月16日，4S店主动电话联系我，告知了第三方介入处理的流程，但并未说明具体维修处理方案，并再次强调我必须同意第三方介入的方案，异味处理的问题才能继续进行。如果不同意，建议走法律程序解决！

汽车门网从车主处了解到，目前宝马厂商口中所谓的“第三方”已经介入调解，由经销商给出了明确解决方案。经过名叫“中车云商”的第三方从中调解后，宝马4S店二手车业务部门给出以23万元回收车主问题车辆，并向车主推荐一辆价值31万的宝马330i二手车的解决方案，车主需要自掏腰包补其中的8万差价。或者车主可以选择置换新车，给出的政策是首发版优惠到29.8万元，车主同样要补新车差价。针对对方提出的解决方案车主吴先生果断拒绝，补差价暂且不说，问题车被第三方回收后必定会进行二次销售，到头来还是坑害消费者。并且出售问题车换新车只能算是逃避问题，最终车内异味情况并没有解决。

当前因为吴先生的异味问题长时间解决不好，4S店要求收回提供的代步车同样遭到车主的拒绝，不过不排除4S店强制收回的可能。

汽车门将持续关注宝马“异味门”的进展。