玩了一场游戏之后，我了解了什么是奔驰的服务标准

我们都知道奔驰是汽车发明者，但很多人并不知道的是，奔驰还是汽车服务的发明者。

奔驰之所以如此重视服务，是因为豪华的营造不仅来自产品，更体现在客户用户全生命周期与品牌的每一次接触，甚至于后者可能还更重要一点。

那么奔驰具体是怎么做的呢？

在参加了这次梅赛德斯-奔驰面向全国奔驰客户特别策划了“车间大侦探”体验活动后，我找到了答案——标准化的服务体系。

先来说说这次活动，也比较有意思，奔驰这次是专门找了密室逃脱的专业团队，让他们根据奔驰服务标准写了一个密室逃脱的剧本。

相当于是我们直接在奔驰的经销商门店玩起了密室逃脱的游戏。

通过这种沉浸式体验，让大家在娱乐的同时，又自然而然体验到了梅赛德斯-奔驰的客户服务是如何以标准树立标杆的。

本次体验活动首先在北京、上海、广州、成都四地试点登陆，后续将逐步覆盖全国授权经销商服务网点，据说奔驰厂家是免费授权给网点的，后续根据反馈也有可能打造成专属IP的可能。

这种厂家营销体系从上至下赋能经销商体系的做法，也是不多见的，足以证明奔驰对经销商的支持力度。

接下来再说说奔驰标准化的服务体系。通过这次体验，可以发现奔驰主要是从服务流程、硬件设备和工具以及人才培养三大方面入手，因为这三方面其实就包含了用户在日常用车和养护车辆中的痛点，并且贯穿用车全周期。

其中服务流程方面，奔驰的标准化体现在不管你在全国哪一家奔驰经销商门店，体验到的服务都是完全一致的。

奔驰为此设计了一个标准化服务流程指导守则，涵盖7大环节和至高900多项流程，基本上是做到了像素级覆盖。

总的来说，奔驰的服务特点是贴心、细心以及精准全面。

比如车主做保养可以先在线上预约，之后会有专人上门取送车，车辆进厂还有专业预检，目的是全面扫描车辆状况，精准锁定潜在问题，给车主更全面的服务建议，保养期间车主也可以通过星徽透明车间实时掌握维修保养进度。

不过，以上这些操作可能大家不会觉得怎么样，毕竟维修透明车间也已经是很多汽车品牌的标配，但在技术操作规范上，奔驰的细致和精准全面一定会让人印象深刻。

例如，一个非常常见的刹车油更换，四个车轮分泵放油的顺序并不是随意的，而是必须遵守一个顺序，原理是不按标准顺序放油，就可能因为旧有油/水汽易回流其他管路造成换油不彻底的问题，影响制动效果。

还有车轮安装也有标准流程，除了要按从小到大的力矩紧固三遍外，每次都要按照对角线的顺序来紧固螺栓，这样才会更加贴合和避免变形。

这些维修小细节，都是很容易被忽视的，但奔驰把它编写为标准化服务流程后，就能确保服务的一致性。

硬件设备和工具方面，就拿LED大灯检测来说，除了既定操作标准，奔驰还会采用专业大灯检测仪检测大灯工作状态，避免灯光偏移影响夜间行车视线。而且车间布局也很有讲究，分类清晰，井然有序，取用时更高效。

最后是奔驰的人才培养。服务离不开人，相比服务流程和硬件设备及工具的标准化，人的标准化才是最难的，而奔驰全国的服务团队人数多达28000多名，把如此庞大的一个团队培养成专业人才并不容易。

对此，奔驰采取的是“一岗一策”的专职培训及认证体系，全国授权经销商网点的核心岗位服务人员上岗前必须全部任职资格认证，而且每位认证人员每年须接受平均2天的在职培训，否则资格就会失效。

此外，还有进阶持久的发展规划，以一线的客户服务技师为例，从初阶的保养技师进阶至系统内最高阶的诊断技师，须经历超100小时的在线培训、近1000小时的面授课程、约 600小时的团队技术交流、至少5000台实车操练，总计时长大约需要9年，所以除了技术达标，“熬”年限也是必需的，这确保了人才的长期成长性。

驾仕结语：

产品可以跟随，但一套标准化的服务体系的打造绝非一日之功，而标准化的服务体系也是奔驰豪华的体现，以及日益激烈的竞争下更稳固的护城河。

而且非常有意思的是，在标准化之外，奔驰还展示出了创新的一面，“车间大侦探”体验活动的玩法新颖独特，也迎合了年轻人的生活方式，是非常好的吸引年轻用户的方式，随着这个活动逐步推广至奔驰全国的经销商网点，奔驰有望在汽车服务行业又留下一段佳话。

文 | 小小何

图 | 网络