去年过半主流车企革新售后服务 上汽通用等5家车企获4星评价

汽车消费节之三：去年过半主流车企革新售后服务 上汽通用等5家车企获4星评价

2019年中国汽车市场创下了20年来的最大跌幅，全年较上年度减少近200万辆新车。在此大环境下，无论是新车流通环节中的前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。尤其是在当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域，“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。作为国内汽车服务产业的主流力量，各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要的责任。

而随着汽车流通产业发展的逐渐深入与成熟，我国汽车市场逐渐从卖方市场过渡到买方市场，消费者对于汽车产品的售后服务提出了更高的要求。中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。其中，售后服务问题居投诉榜前列。

就此来看，当前主机厂及经销商提供的售后服务水准距离消费者期望值还存在一定距离，如何处理好售后服务对赢取消费者信任而言至关重要。为此，《道哥说车》在3.15前夕选调了当前月销量排名前二十的车企，对其自2019年后在售后服务层面的动作进行盘点，其中广汽本田、长城汽车等纷纷推出了自身全新升级的品牌服务主张，而一汽-大众、东风日产则在售后服务内容中做出革新，另外有6家车企并未公开或未对售后服务层面做出改变，包括吉利汽车、东风本田、上汽乘用车、华晨宝马、上汽通用五菱和北京现代。

在整车企业在过去一年中对售后服务层面的改变中，首先以各家车企售后服务中心公布的信息为准，再参考官方新闻中心发布的有关售后服务层面的新闻内容。其中选取有关新的售后服务品牌/备件品牌的发布、服务内容的革新，以及服务承诺作为考量基准，以五颗星为满分，为各上市车企的表现进行了评分。

★★★★

一汽-大众、上汽通用、东风日产、长城汽车、广汽本田

主要特征：在原有侧重车辆本身的服务基础上对品牌服务理念做出升级，从用户角度出发，迭代用户售后体验，甚至在服务内容上“首开先河”。

一汽-大众2017年起由原先的品牌服务理念升级为兼顾客户人性化、个性化、数字化用车的全面服务后，在2019年又发布了一汽-大众备件第二品牌——仲谋品牌。据悉，“仲谋”是由一汽-大众主导研发，原装供应商生产，线上线下同步销售的备件第二品牌。仲谋品牌旨在为出保用户及长车龄用户提供更具性价比的原厂品质备件，开启用户的质惠拥车生活。

上汽通用在2019年加快完善和升级官方手机应用iBuick的功能。现在，用户已经可以通过iBuick APP实现“足不出户”的“掌上”体验，完成一站式咨询、选车、下订、物流查询等全部购车流程；去年8月，上汽通用升级两大服务标准，为消费者送上涵盖“第一引擎”动力总成和“第二引擎”车联网的双重大礼，其中旗下所有“国六”车型均可享受发动机、变速箱等主要零部件8年或16万公里的原厂质保服务；尤其值得一提的是，上汽通用面向汽车后市场打造的连锁式汽车服务品牌——车工坊推出如30分钟快速保养、七大标准化服务内容、多种养护洗美套餐自由组合服务，进一步提升客户体验。

而广汽本田也在2019年首次发布了全新服务品牌主张——FUN LINK创享车生活，进一步为产品和服务赋能。具体来说，广汽本田通过升级硬件空间提高客户舒适度；通过打造品控管理及大数据系统后台，确保维修品质来提升客户满意度；广汽本田还通过线下特色服务，让客户维保更轻松、更智能便利，解放客户时间，并通过开展资源交流活动促进人与人的连接，实现资源共享、异业合作，发掘车主资源优势，为车主创造更多可能，共创一个更多元化、充满各种可能性的汽车生活。

另外，东风日产也首开售后服务内容之先河，为了大幅降低“三包”门槛，免除客户购车和用车的后顾之忧，作出“7天质保换新”承诺。从2019年4月24日至2019年12月31日止，消费者在购买东风日产全系家用汽车产品（含途达）时，均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

长城汽车去年6月份成立融合哈弗、WEY，欧拉和皮卡四个品牌的首家品牌体验中心，将4S店和销售服务商从4S转成‘N’S型，对自主品牌而言,建设单独的品牌体验中心的做法实属罕见。该中心未来考虑接受车辆送至店内进行维修保养，体验中心可提供送机服务。中心可通过大数据、AI技术植入，可实现机器人接待、讲解，打造“智慧门店”，消费者除了选车购车，在体验中心还可享受包括休闲聚会和售后维修等多场景服务。

★★★

上汽大众、长安汽车、一汽丰田、广汽丰田、北京奔驰、广汽乘用车、东风悦达起亚

主要特征：在原有售后服务基础上，针对车主推出关怀活动，丰富用户在售后服务层面的体验，进而提升客户满意度。

以长安汽车、一汽丰田、东风悦达起亚为例，长安汽车在2019年对自身服务做出升级，推出“知音伙伴计划”，作出“价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业”五项诚信服务承诺。对于整个汽车市场的服务体系而言，长安推出这样高品质、有温度的服务将会成为搅活市场的鲶鱼，刺激主流汽车品牌积极参与到服务领域的竞争中，为中国消费者带来实实在在的好处。

在售后服务方面，一汽丰田继续完善六项承诺，打造5Q服务体验，力争为客户带来区别于其他厂家的差异化服务体验；AAA品牌保险已与国内多家大型保险公司建立深度合作，从而实现为一汽丰田用户提供专属保险产品；定保通业务可令用户以实惠的价格尽享安心可靠的售后保养服务；上门服务保证了偏远地区车主能够无差别地享受到高品质售后服务；经销店面改造及营销升级将更好的服务体验带到消费者身边。

去年，东风悦达起亚为回馈广大消费者的支持，解决偏远地区没有售后服务点、检测保养不便的问题，从2019年5月到12月，每逢周末或节假日，东风悦达起亚的“关爱驿站”在全国部分偏远地区开展活动，走近车主，在活动现场提供车辆清洁、检测等关爱服务，与车主面对面交流，接受咨询，深入消费者，讲解各类车辆问题，真正展现东风悦达起亚“贴心服务，更近一步，以人为本”的理念。

★★

奇瑞汽车、比亚迪

主要特征：虽然在服务内容及模式上推陈出新，但未从根本上改变消费者的服务体验。

2019年，奇瑞汽车对“快·乐体验”服务品牌做出了全新的升级内容：将持续深化网络开发布局、推行移动式服务，并结合全平台合作，提供多元化服务产品，随着5G时代的悄然来临，将会重新定义汽车生活。奇瑞方面宣称，将依托日趋完善的车联网技术，从连接用户工作与生活的角度出发，实现诸多贴心服务，包括车辆安全、便捷服务查询、娱乐服务以及更多的附加值服务，做到对奇瑞所有用户面面俱到，给您无处不贴心的全程相伴。

而从客户在网络平台上传的投诉来看，目前奇瑞车主针对品牌在售后服务层面的投诉相对较多。《道哥说车》在百度搜索引擎中键入“奇瑞售后服务投诉”关键词，即可得到1680000条结果，从投诉时间来看也集中在2019年。而在第三方汽车品质评价平台车质网中，也可发现奇瑞售后服务平台中存在“产品故障售后不予解决”、“质保期内产品故障不予索赔”等情况，其中相当一部分投诉迄今未被处理。

2019年是比亚迪的服务年，延续自2006年建立的“精诚服务”，通过线上线下结合的全方位服务体系，打造专业、数字化服务的汽车品牌，加强加快数字化服务体系建设。创新地推出了“精诚PLUS服务”、SVIP服务流程、精诚长联系统等O2O服务模式，消费者只需要通过手机就能预约服务、查看保养进度、实现上门取送车，非常便利。

从车主在网络平台上传的投诉来看，消费者对于比亚迪售后服务终端提供的服务显然也颇为失望。如在百度搜索引擎中键入“比亚迪售后服务投诉”关键词，可得到相关结果约3,100,000个。而在第三方汽车品质评价平台中车质网中，也可发现比亚迪售后服务终端存在“服务态度差”、“产品问题不予质保处理”、“违规收费”等等，其中相当一部分投诉至今仍未被解决。

对车企而言，汽车售后服务质量已经成为提升用户关系和满意度的重要指标，而做好用户体验的重要性不言而喻。大部分车企在推出各具特色的售后服务项目的同时，也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。与此同时，移动互联时代，汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化，越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的需求和体验，我们也希望未来车企能够用心为车主创造更加愉悦的用车生活，全力营造中国汽车售后服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。