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2020前三季度服务类投诉分析:车机引发信任危机
汽车门网 2432浏览 2020-10-27

都说在汽车售前售后领域,很难有一根法律标尺来衡量经销商行为,更多是靠道德层面进行约束。而反馈一个品牌或一款车型售前售后服务是否到位,最真实的感受往往来源于用户。汽车门网对今年前三季度车型服务类投诉进行分析,看看排名前三的车型在服务层面究竟存在哪些问题,希望对消费者选车购车能有所帮助。

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据汽车门网收到投诉数据显示,2020年前9个月平台共计收到汽车质量相关投诉41,714宗。服务类投诉共计8,682宗,约占总体投诉的21%。而服务类TOP10车型投诉有2,162起,占比服务类总体投诉的25%。从投诉榜单看,排行榜前三的车型分别是星越(参数|询价)、宋Pro(参数|询价)及博越(参数|询价)。可以看出,榜单前三均来自中国品牌,且吉利一家就占据两个位置。

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从典型车型服务类投诉占比看,2020年1-9月,星越共有816宗投诉,其中服务类投诉699起,占比86%;宋Pro前三季度投诉量为380宗,服务投诉占比高达94%;博越同期投诉总量为472宗,服务占比57%。从数据可以看出星越与宋Pro服务层面问题极为突出,尤其是占比超过9成的宋Pro,服务类投诉数量惊人。

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为了更加直观的展现服务投诉实况,我们将车主投诉的服务类案例划分为承诺不兑现、服务态度差、技术不专业、收取服务费、配件争议五大类,并对相关数据进一步整理。数据显示,三款车型服务方面被广泛投诉的重要诱因是承诺不兑现。吉利旗下的博越和星越服务类投诉涉及更为广泛,其中承诺不兑现和服务态度差所占比例较大,也侧面说明吉利部分经销商行为令车主不满;而比亚迪旗下的宋Pro投诉仅涉及三方面,除承诺不兑现十分严重外,还广泛存在私下收取服务费现象,另外还有零星车主吐槽服务态度差。

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具体来看,星越服务问题投诉中,承诺不兑现、服务态度差最为突出,两者占比总和99%。其中承诺不兑现单项占比近7成,大量车主反馈2019款星越宣传车机系统与实车不符,存在简配现象。而服务态度层面问题也多由车机系统差引起,不少车主表示星越升级车机系统后依然卡顿,甚至黑屏,对服务流程及处理态度十分不满。

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而宋Pro服务问题投诉中,问题主要爆发在承诺不兑现及收取服务费上,两者占比高达99%。其中承诺不兑现主要是2019款宋Pro车道保持和唤醒大灯与宣传不符,涉及虚假宣传而引发大面积车主吐槽。另外,还有车主曝光宋Pro安装辅助驾驶系统需要额外收费,这也是收取服务费被投诉的原因所在。

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最后说说博越的相关投诉。从服务问题分布上,承诺不兑现依旧是排名第一,占比达76%。大量博越车主表示2020款博越实车无挡位指示灯,雾灯也与宣传不符,且后防撞梁材料存在不同程度缩水,令车主失望。而服务态度差主要涉及车辆问题厂家拖延不处理及车辆保养过程中的纠纷。另外,在技术不专业、收取服务费及配件争议层面也有车主表示不满。

总结:

综合来看,无论是比亚迪旗下的宋Pro还是吉利汽车旗下的星越、博越被投诉车型均为热销新车,而三款新车在宣传过程中均涉及虚假宣传,导致用户不满情绪,进而引发不少收费及服务态度层面的纠纷。需要补充的是,从去年的投诉数据看,吉利汽车及比亚迪涉及服务类投诉数量分别为390宗和157宗。数值上虽不及今年,但从投诉内容看,仍旧大面积涉及销售欺诈及服务态度差等因素。由此自主品牌当下值得反思,如何在与消费者保持信息透明的基础上,保证车型热销。毕竟虚假宣传或许可吸引一时目光,但长远来看,不仅有损品牌形象也会迅速降低用户对品牌的信任度,实在得不偿失。

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