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信任危机不能靠甩锅 特斯拉的奶茶公关奏效吗?
网通社 2566浏览 2021-04-30

距离上海车展特斯拉车主维权事件已经过去一个多星期,时间的流逝并没有让这场风波平息,反而有愈演愈烈的趋势。

从最开始的强硬态度,“特斯拉绝不妥协”,到深夜低头,发布致歉声明“批评会认真改进”。从不“服软”的特斯拉,在被官媒多次点名批评后,傲慢的态度发生了改变。

剪不断理还乱的故事情节

车展的关注度本应该在各家车企的新车型、新技术上,然而一起特斯拉维权事件吸引了所有人的目光,舆论瞬间被引爆。

4月19日上海车展媒体日上,一名女子身穿“刹车失灵”四个红色大字的白色T恤,在特斯拉展车车顶高呼“特斯拉刹车失灵”。因行为过激,不久后上海警方发布通报称该女子因扰乱公共秩序被处以行政拘留。

维权当天下午,特斯拉公司全球副总裁陶琳接受媒体采访时表示:“最近几次特斯拉事件都和她有关,我们已提出出钱去做车辆的检测,但她不同意要求巨额赔偿,我们认为她的诉求是不合理的,我们不可能去答应。”、“特斯拉绝不妥协”。同时,陶琳认为,女车主的维权很”专业“,感觉她背后有人(指使)。

图为 特斯拉公司全球副总裁陶琳

事发后,多家官媒点名特斯拉。新华社对此发表文章《瞭望 | 特斯拉恶意甩锅是对中国消费者的无理傲慢》、《谁给了特斯拉不妥协的底气?》。中央政法委长安剑评特斯拉车展维权:不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”,责任何在?

迫于压力下,特斯拉不得不改变此前的态度,深夜发文表示,对未能及时解决车主的问题深表歉意,且为了让用户满意,已成立处理小组。事实上,此次消费者投诉特斯拉“刹车失灵”并非首例,国内以至全球均出现多次。

值得一提的是,今年2月初,市场监管总局等五部门曾就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈了特斯拉公司。

两家企业卷入特斯拉维权事件 难道真的有幕后黑手?

特斯拉一定没有想到,此次维权事件比以往来得更猛烈,得到了社会各界的“关爱”。

4月22日晚间,特斯拉对外公布维权车主事故发生前30分钟的行车数据记录。不久后,特斯拉对媒体放出了涉事车辆发生事故前1分钟的数据和文字说明。

针对特斯拉公开发布数据的行为,维权女车主认为,关于22号特斯拉公布的数据,以及特斯拉发到她邮箱的数据,她认为这并不是自己车辆的原始数据,请特斯拉公布数据来源、提取方式、制作方式及筛选原则。

数据是否真实、可靠,这一问题尚未有定论。然而,特斯拉车主“车顶维权”事件再起波澜。根据网友的爆料显示:“其所持有媒体日证件为韦巴斯特公司办理。同时,韦巴斯特还是蔚来汽车的供应商,并且女车主前往车展乘坐的车辆是蔚来汽车。”

消息散播后,部分网友也认为维权事件是竞争对手蔚来一手策划的,这似乎也印证了特斯拉公司全球副总裁陶琳此前的言语,感觉她背后有人指使。

莫名卷入特斯拉车展维权事件,蔚来和伟巴斯特火速下场辟谣。

4月27日上午10时许,伟巴斯特官方发布正式声明称,经上海车展主办方和公安机关调查证实,伟巴斯特属于在正常工作范围内使用媒体日单日通行证,和其工作人员与某品牌维权事件及人士并无任何关联。

蔚来总裁秦力洪也在网络留言称:“看见这样的消息,又好气又好笑。”

其后,蔚来在其官方微博发布正式声明称,自4月26日起,公司遭受大量有组织网络谣言攻击,妄言、影射上海车展某品牌维权事件与蔚来有关。相关传言纯系造谣。蔚来从未参与或推动任何第三方参与某品牌维权行为。

作为当事人的维权女车主也发长文解释,称此次维权事件是个人行为,与其他任何人无关。并表示:“自己于车展前一日抵达上海,乘坐过特斯拉维权车友的某来汽车,他同时是某来和特斯拉的车主。”

不得不提一下,伟巴斯特作为世界百强汽车零配件供应商,为绝大多数中国车企提供服务,例如:一汽-大众上汽大众北京奔驰广汽丰田吉利等品牌,绝非为蔚来一家提供零部件产品。

其实很多品牌公关都会在事件发生后,会通过水军来操控舆论,转移网友的注意力,不过这波操作显然不成功,还被网友质疑有人是在刻意往蔚来身上泼脏水、带节奏,并不具备说服力。

没有什么是一杯奶茶解决不了的

从车展被爆出“刹车失灵”,号称只把钱花在产品上的特斯拉,也开始公关了。

 4月26日深夜,特斯拉发文称:为过去几日让所有特斯拉车友们承受了不该承受的压力感到万分抱歉。同时晒出收到车主送的慰问品奶茶甜品图,感动得热泪盈眶,请车主放心,他们会尽全力处理和解决好现存的问题,给大家一个真诚的交代。

从特斯拉发布的截图可以看到,少糖,少冰,无糖,特殊定制的奶茶,每杯口味不一样。

晒奶茶的“洗白”方式遭到网友嘲笑,用户怎么可能知道员工的喜好?并且质疑这就是一场自导自演的闹剧。甚至有网友评论称“特斯拉回避问题又给自己写表扬信”、“公关失败范文”。

当问题爆发时,任何品牌都需要公关,尤其是危机公关。危机公关最主要的原则之一就是要勇于承担责任,尽快平息外界的情绪,而非找各式各样的借口为自己开脱。

送奶茶事件,无论是车主的关心还是特斯拉内部的操作,通过这种公关方式来“卖惨”、“博同情”,不仅没有起到锦上添花的效果反而引来了网友的反感。

据特斯拉最新发布的消息,28日,品牌再次发声:维权女士丈夫曾表示“有团队协助”。

写到最后:特斯拉维权事件爆出后,公众的关注度本应该放在产品安全性能方面,但由于剧情一再反转,外界的注意力已经逐步被转移。其实无论是否有团队在背后帮助,对用户来讲最关心的还是产品质量。

汽车不像其他的商品,它关乎驾驶人和乘车人的安全,质量问题来不得半点马虎。特斯拉是否存在质量安全问题,虽然没有被权威机构点名指出,但其也不能忽视频发的意外事故。

得不到的永远在骚动,被偏爱的有恃无恐。从此次对待中国消费者的态度能够看到,特斯拉公关以强硬以及傲慢的态度激怒了中国消费者。无论维权事件的最终结局如何,当消费者出现安全问题时,特斯拉应该以积极的态度去处理,而非一句“绝不妥协”。这样不仅伤害了消费者的感情,也不利于品牌未来的发展。

 
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