暖心还暖胃，奔驰的“心”服务有点意思

汽车行业如今面临着需求变化、能源迭代和理念更新，车企们在不断变化的环境中探寻着新的适合自己的生存之道。新能源突起，奔驰抓住机遇，果断推出EQ系列，布局纯电市场；在W222 S级创造豪华新高度时，全新奔驰S级再次打破豪华境界，重新定义新时代的豪华。“奔驰汽车”靠着创新与突破在市场里保持强大竞争力，在汽车行业不断变化的今天，“奔驰服务”又靠什么稳固老客户，吸引新客户呢？

奔驰的答卷是——心。在提供“新豪华主义”产品的同时，提供与之相匹配的“心豪华主义”服务。何谓“心豪华主义”？此前奔驰高层说过：“我们想要打造令人向往的豪华品牌，但却不令人感到疏离、更不令人感到遥不可及。”奔驰的“心豪华”，就是要做到使人向往，又让人倍感亲近。具体怎么实现呢？我们总结了大概三点：

三项温馨建议，体贴而放心

中国汽车销量从“增量市场变为存量市场”后，汽车后市场的竞争就在不断加剧，行业中以次充好、价格不透明、服务不到位等行为屡见不鲜。对此，奔驰在2020年携手全体经销商伙伴提出“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道”的客户服务三项温馨建议，旨在为消费者带来更透明、更安心、更专业的豪华服务“心”体验。

比如，当客户进店保养时，服务顾问会根据用户爱车的实际情况，制定最合理的保养方案，并为客户逐条详细解释保养内容。只有在客户签字确认后，爱车才会进入保养阶段。全程公开、透明，真正让客户清清爽爽消费。

数字化服务，高效且安心

梅赛德斯-奔驰正在持续升级完善数字化+零售解决方案。目前，通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，梅赛德斯-奔驰已实现约400万名用户的精准云端触达，到2021年年底，奔驰个性化推荐服务将可为车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景打造数字化的解决方案。

此外，全方位数字化便捷触点还可满足日常用车的多场景需求。比如，车主忘记车辆停放的具体位置，便可通过Mercedes me手机应用快速定位找到自己的车辆。通过“梅赛德斯-奔驰客户服务”服务号，车主还可体验线上预约上门取送车、道路救援等服务。不仅如此，通过该服务号下单并预约服务时间，车主可在进店服务维修保养时省去大把等待的时光，而店内的星徽透明车间，则可让维修保养进度一目了然。

多样化茶点，周到又暖心

爱TA，就抓住TA的胃。奔驰细节上的用心不仅仅在于车，经销商店内的茶点也在不断推陈出新，追求多样化以满足不同需求的消费者，比如我们走访了成都鹏龙怡帆4S店，现磨咖啡、现烤茶点、精致果盘……这些已成为大多数奔驰经销商对客服务的“标配”。当然，奔驰也从来不会只满足于“达标”而已，一些经销商会根据各地的实际情况因地制宜，推出别出心裁的差异化茶点。例如，鹏龙怡帆即将推出的夏日冰点，便是店内夏季限时饮品；而与此同时广东地区的经销商也在为客户提供清热解毒的“抗疫茶”；此外，一些门店也为苦于身材管理的客户贴心地准备了“减脂餐”。凡此种种，都体现着奔驰对服务细节的至高要求。

汽车市场百花齐放，激烈的竞争是各个品牌不断突破自己的催化剂。作为汽车“创造者”，梅赛德斯-奔驰以身作则，在产品和服务方面不断创新及优化，全方位彰显其豪华品质。汽车的豪华可以被模仿，但奔驰对“豪华”定义的不断突破却难以临摹。“心豪华主义”服务将消费者与品牌不断拉近，同时其服务过程展现出的内涵，又在不断影响着他人。

在安心、放心、暖心的服务之下，用一个微笑、一份提醒、一餐茶点这些无所不在的细节搭建消费者对品牌的信赖。用心做好细节，以真诚换取信赖。在一线，有数以万计的奔驰人默默耕耘，始终坚守着“从心出发，客户为先”的服务原则，不断践行着梅赛德斯-奔驰的待客之道。