沃尔沃：用优质服务让客户二次心动

日前，由沃尔沃汽车与寰球汽车联合举办的“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”活动在上海嘉定正式举行。沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、沃尔沃汽车亚太区总裁兼 CEO 袁小林、沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉、沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智等企业领导悉数出席。同时，车主、行业协会、经济学者、合作伙伴等领域代表也应邀参加本次活动。

今年上半年，沃尔沃汽车交出了一个漂亮的好成绩。上半年销量同比增长44.9%，连续15个月双位数增长，新能源车全球销量同比增长150%。在行业转型、疫情冲击、芯片断供这个艰难的市场环境下，沃尔沃的市占率依然稳中有升。

在这些稳健攀升的数据背后，隐藏着的也正是沃尔沃“以人为本”的品牌理念。

坚持初心 不忘承诺

和其他豪华品牌有所不同，沃尔沃在设计服务时，更加关注用户用车环节可能出现的各类需求。基于“以人为本”的品牌理念，沃尔沃在去年成都车展上推出了“让安全，更周全”的全新服务理念。这不是徒有其表的广告语，而是真实包含“零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护”六大服务的承诺，它覆盖了售后服务环节中车主切实需要的多项使用场景，解决了用户的真实痛点。

俗话说时间就是金钱，需要花费大量时间成本的保养与维修一直是许多用户用车的痛点。因此，省时省力的“免费取送车、预约快速养”服务成为了最受用户欢迎的两大服务。

“免费取送车”是用户使用最多的服务。车主可通过沃世界小程序、沃世界公众号、经销商电话预约取送车，享受单程20公里内免费上门取送车服务。截止2021年6月，沃尔沃向107,306位车主提供了204,683次服务，平均我们单个客户使用了1.9次该项服务。

和“免费取送车”一样，省时省力也是“预约快速养”服务的追求。用户只要提前预约，准时到店做基础保养，从开立工单至完工交车（含洗车）在 1小时内之内均能完成。截止2021年6月，沃尔沃已经完成了4,205次“预约快速养”服务。

说完了省时再说省钱，沃尔沃是国内首家提出“零件终身保”的豪华汽车品牌。在车主不变更的情况下，自2020年7月1日起在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，即享受零件终身保修，大大降低车辆的维修使用成本，零件涵盖范围包括所有零部件（易损易耗件除外）。这也从侧面说明了沃尔沃产品质量有保障，毕竟“质量好才敢质保”。目前已经享受了“零件终身保”的车主，平均在他们的用车周期里已经省下了7,000元。

说到为用户省钱，就不得不提沃尔沃另一项举措：从2019年起，沃尔沃持续不断优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1,000多个产品种类，平均降幅20%以上，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

在最新发布的中保研《汽车零整比体系数据》中，沃尔沃旗下产品零整比大幅下降，其中 S90车型的零整比系数相比去年下降了124个百分点，而XC60车型的零整比系数更是同级最低，这些优化与改变也为用户带来更轻松、更无忧的用车成本保障。

今年是沃尔沃“六大服务承诺”发布一周年。除去预约快速养、免费取送车以及零件终身保，这一年沃尔沃完成了“超长时营业”41个城市、“VOC救援”20,261次、“代步车服务”82,819天。数据的背后，彰显的是沃尔沃竭力为所有车主提供“以人为本”服务的不变初心。

科技创新 服务变革

新能源时代来临对于汽车服务行业来说意味着一场颠覆性的革命。对于未来的售后服务，沃尔沃也给出了自己的答案：构建科技智能服务新生态，想要实现这个新生态，需要首先解决“电动车的用车焦虑”以及“服务模式创新”问题。

对于普遍存在的电动车用车焦虑问题，沃尔沃提出了“随处有电充，随心充好电”的承诺。沃尔沃将为用户提供涵盖居家、办公、旅游等全场景的充电服务，家用充电桩、120kW超充桩、20kW快充桩、终身免费充电权益和一键加电服务都已经实现。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示：未来将构建科技智能服务新生态这还不是全部，沃尔沃充分依托强大的数字服务中台服务，为客户提供了亲友鉴权&手机认证充电、充电安全防火墙、路径规划智能充电地图、动态地图等服务，以保障用户可以“随心充好电”。

解决了第一步问题，随之而来的就是“服务模式的创新”问题。当然，这个问题沃尔沃也早就有了自己的解决方式。在用户授权的情况下，沃尔沃能够通过VOC和RVDC系统，实时监测车辆状态，用户驾驶习惯等重要数据，并将百万级用户数据上传至数据中台进行分析，基于这些实时大数据，沃尔沃就能够先用户一步发现问题。

在不久的将来，沃尔沃能够根据在用户尚没意识到问题的时候，就可以有质量地关怀和邀约用户，引导用户进店服务。当车辆到店时，经销商可借助Dealer WIFI技术进行故障预先诊断，这大大缩短了上工位排查的时间。而用户在等待服务的过程中，沃尔沃的电子化接车系统则会把用户引至茶歇区，并提供个性化服务。如果用户的车辆出现疑难杂症，先进的Realware眼镜能够将工位与专家视觉互联。最后，车辆在结算过程中，系统会自动带出用户账户中的优惠券，用户也将获得省心又省钱的养车体验。

时代变了，服务也变了，但始终不变的是沃尔沃“以人为本”的理念与初心。未来，沃尔沃会坚持“六大服务承诺”，为每一位用户提供更加优质的服务，同时，沃尔沃也将通过“科技智能服务新生态”，真正做到“省心省力，专业可靠，物有所值”，实现用户的“第二次心动”。