买1个月修3回 这位荣威RX5 MAX车主够窝火 服务有问题

记得很多年以前，笔者从事售后服务顾问工作时，一位顾客发出了“买车就是买服务”的感慨，放到如今车市当中，消费者购买产品时，也应该将“服务”方面的因素作为购车抉择之中。

近十年以来，国产汽车技术突飞猛进，旗下产品在工艺品质和技术水平方面提升相当大，但在销售和售后服务水平方面，各家经销商的表现就不一致了，这里的服务不仅仅是接人待物的态度，也包括经销店的技术力量。

决定经销商服务态度和技术能力的，背后还是主机厂的管理水平和培训指导，但在这方面，很遗憾，有些品牌的服务能力和产品技术水平产生了“代沟”，因为这些代沟问题的存在，最终对消费者造成困扰，我们接下来看这样一起案例，借着这起案例，在这里简单分析下这里面包含的产品质量、服务能力和技术水平等问题。

荣威RX5 MAX是一款相当火爆的SUV，凭借靓丽的颜值赢得不少消费者的喜爱，尤其是在互联技术方面，已经站在行业前沿，但在动力传动、电控系统方面，其稳定性却值得商榷，另外就是旗下经销商的服务能力、技术水平和服务流程都相当让人无语。

这位荣威RX5 MAX的车友抱怨较多，笔者在这里简单整理，便于理解。

车型：荣威RX5 MAX 2019款300TGI自动4G互联豪华版。

车辆年限：案例中车主自述购买在1个月内。

维修履历：

2019年10月31日，车辆出现动力不足，熄火后无法启动，仪表盘出现发动机故障提示；

车主致电厂家售后服务，告知去往就近4S店，车主送修后，该经销商工作人员进行了解码处理后交车。

2019年11月5日，车辆再次出现问题；

这次是另一家4S店承修，这家经销商派来拖车将车拖到厂内，检修后电话告知这位车友是高压油泵出了问题，需要更换；

2019年11月9日，车主前往取车，简单试车没发现异常，请求4S店出示维修单据，但4S店没有及时提供；

当天晚上19:00左右，车辆行驶在一个红绿灯处熄火，无法启动，承修的4S再次派来拖车将车辆拖进厂内检修；

2019年11月10日，4S店告知低压油泵有问题，高压油泵也有问题，还有其他零部件，在通话中车主了解到上次更换的高压油泵来自于供货商，更换后未进行全面测试就将车辆交付消费者，结果车辆行驶了100公里左右，车辆再次出现故障；

这次这家经销商的工作人员还告知车主，是因为燃油品质问题导致了故障，燃油中存在杂质，并提供了燃油视频；

车主质疑第一次更换的高压油泵来源，质疑上次维修没有认真全面检查，质疑说燃油品质问题存在推卸责任的可能；

第一次检修，没提燃油品质问题；

更换高压油泵(来源于供应商)后再次出现故障就说是燃油品质问题，车主表示不能信服，并且车主提到11月5日的送修，维修记录却是在11月10日。

最后争议在维修费用谁付的问题上，从送修日期到投诉日期，确实过去了12天，车辆问题仍没有解决。

案例解析：

2019年10月31日第一次出现问题，4S店仅进行解码，未进行全面检查就交付，结果导致了11月5日，车辆再次出现故障。

这首先说明这家4S店在责任心和处理相关问题的经验方面都有所欠缺。

汽车产品不可能一点问题不出，售后服务就是要补足产品质量瑕疵或装配工艺瑕疵，解决困扰顾客的问题，提升顾客满意度，但第一次维修的4S店或者因为没有处理该类型故障的相关经验，也或者就是责任心不够，导致了车辆二次发生故障，如果不能一次性修好，消费者自然有理由怀疑产品是否存在设计缺陷，根本就修不好。

2019年11月9日提车，第二家4S店未出示相关清单，或者也未针对更换零部件对消费者进行详细解释，结果当天车辆再次出现故障。

11月10日沟通时，才告知车主高压油泵来源于供应商、高低压油泵都有问题，导致这些问题的原因是因为燃油品质不佳。

高压油泵来源于供应商，这种叫做替换件，以前笔者在工作经历中遇到过这种情况，的确也是出于高效解决消费者问题而采取的一种方案，直接由零部件供应商提供替换件，替换件和原厂备件品质相同。维修后也会产生维修单据，只是没有零件出库记录，交车时会向消费者解释说明。

车辆维修后一般来说要进行全面检查，以确认故障是否彻底解决，尤其是针对已经算“二次进厂”的车辆，但很遗憾，这家更换高压油泵的4S店并没有全面检查，或者也没有在交车时详细交代替换件的缘由。

当天提车，行驶不到100公里，下午就坏，第二天告诉您又坏了一堆零件，而且这回还不是产品质量问题，变成了因为燃油品质不佳导致故障，还需要自费，相信大多数消费者都无法接受，您能接受这种说辞吗？

汽车鉴闻：

买车就是买服务，日常直播聊车时，笔者也经常建议大家在选车阶段就要考察经销商的服务，一款汽车产品力再强，若进店服务体验感受不好，日后用车数年，放心吧，服务体验肯定好不到哪儿去，这必然跟经销商的管理水平相关。

关于经销商的技术水平、工作人员的责任心和维修经验，这一点也相当重要，不管车辆问题是大是小，三番两次维修，故障原因每次都换说辞，这样难以赢得消费者信赖，损伤的不仅仅是经销商自身的信誉，对于品牌形象来说也是一种伤害。

所以，买车还要关注“服务”，不仅仅是销售服务，有机会到售后前台看看售后服务工作人员接人待物的态度，听听有没有送修车主抱怨什么问题，这些方面都应该成为选车的决策条件之一。

注：文内配图源于网络。即兴成文未及审校，若有错误疏漏敬请谅解。